武汉铁路职业技术学院毕业报告关于提高铁路客运服务质量的分析姓名：谢海学号：08932334专业名称：城市轨道交通运输班级名称：轨运085系（部）：运输与管理工程系教研室：运输教研室指导老师：吴雯英二O一一年三月二十四日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。
承诺人（钢笔填写）：年月日摘要服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理。
本文分析了铁路客运服务质量的现状，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，如创新服务理念、确保设备质量、整合客运质量标准等，提高铁路客运服务的质量。
关键词：铁路旅客运输服务质量。
目录1引言 (1)2客运服务 (3)3铁路客运质量现状 (4)4提高铁路客运服务质量的途径 (6)5结语 (9)6参考文献 (10)关于提高铁路客运服务质量的分析引言1 选题依据与意义随着市场经济的发展和完善，运输大市场的格局正在形成。
铁路运输企业想要在运输市场不断发展、客运量不断增长的情况下保持市场竞争力、扩大客运市场占有份额，则必须为社会和旅客提供更加更加适应市场发展及需求的运输产品。
今天，市场竞争就是产品质量的竞争，客运市场的竞争归根结底还是客运服务质量的竞争。
旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥了重要作用，而为了保持铁路持续发展的生命力，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力，更进一步的促进铁路客运市场的发展。
同时，当今社会也是服务型的社会，随着服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。
随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，铁路运输部门需采用新的让顾客满意的工具和方法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。
通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。
2国内外研究现状2.1国内铁路客运服务发展现状近几年来，在全社会客运量稳步上升的同时，我国铁路客运量和客运周转量逐年下降、旅客平均运距逐渐延长；在铁路客运紧张状况逐步缓解的同时，铁路运输所占的市场份额持续下降。
长期以来铁路运价偏低，并且承运了大量短途旅客，既挤占了铁路运输能力，又未能取得应有的经济效益，也妨碍了铁路旅客服务质量的提高。
近几年来，随着铁路运输政策及客票价格的调整，相当一部分中，短途客流分流到其他运输方式（主要是公路）上，从而使铁步阶段，为促进铁路客运长久的发展，铁路运输行业需要建立并完善客运服务体系，以适应社会主义市场经济的发展。
2.2国外铁路客运服务发展现状Ｈitoshi Ieda、Ｙoichi Ｋanayama、Ｍasafumi Ｏta （2001）等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款。
揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。
因此，从社会收益的角度来分析，想要进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。
同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转换的财政支持。
通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。
让我们来了解什么是铁路客运服务。
一、客运服务1.1什么叫服务？从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人利益而工作。
铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。
服务时全社会人与人关系的基本保证。
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。
旅客从甲地到乙地的旅行过程中，铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。
可见，铁路旅客运输及服务正式这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们文化等物质生活的一种社会服务。
1.2铁路客运服务分类。
铁路客运服务又分为有形服务和无形服务两大类。
有形服务包括车站的售票服务、候车服务、检票服务、引导进站服务等。
无形服务主要指客运服务工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。
车站的工作是服务，怎样更好地为旅客服务，这是服务的真正含义所在。
1.3什么是服务质量？旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类。
物质是基础，它是服务质量的重要条件。
如安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等，这些都是服务需求的物质条件。
这些质量的好坏会影响整个服务质量，它们的质量是整个服务质量的重要组成部分。
有了旅客满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。
要知道铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，它们不但需要良好的物质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使防备服务者得到心理和精神上的满足。
服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意。
这正是服务质量的基本标准。
1.4铁路旅客运输部门是向全社会开放的，铁路客运工作的服务质量是衡量我国铁路旅客运输事业发展水平的标志。
铁路客运工作人员应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。
二、铁路客运质量现状2.1铁路客运质量的内涵铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。
铁路客运质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不够全面的。
因为，客运服务质量仅仅是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是旅客在旅行中看得见的工作人员的行为质量，此外，还应有车辆及车辆内各种备品等旅客在旅行中摸得着的设施质量，以及列车的平稳性、准时性、舒适性和合理性等旅客在旅行中感觉得到的感知质量。
这3个方面是铁路客运质量的内涵，衡量铁路客运质量的标准是广大旅客对铁路运输的行为质量、设施质量、感知质量的认同度，应使旅客在铁路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒适。
2.2我国铁路客运质量现状在2003年铁道部颁发了《客运服务质量标准》，为广大客运员工明确了服务方法和服务标准，在使铁路客运质量得到提升的同时，也暴露出一些问题。
1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。
并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。
所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
2)客运服务质量难以有效控制。
对旅客列车的运行组织。
在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。
铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。
而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。
因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。
3客运服务管理存在差距1）服务意识有待于加强。
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。
服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。
长期以来,受各种因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。
虽然客运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训,但是旅客的服务要求也提高了,旅客已经不满足于倒一杯水,打扫卫生的简单的客运服务,而是需要人性化的服务,而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。
2)服务质量有待于提高。
从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。
如售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的情况依然存在,铁路在电子商务方面的建设落后太多,联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”,其结果不仅是浪费了旅客的时间,而且带来巨大的外部成本。
这是旅客对铁路客运不满意的重要原因之一。
在运输旺季卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。
三、提高铁路客运服务质量的途径3．1 树立客运质量理念所有与旅客运输有关的铁路部门、工种、人员都应建立客运质量理念。
设备设施的设计、制造及维修人员，运输组织的运行图编制、调度、管理人员，以及直接服务人员，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等界限，在本职工作中充分体现“一切为旅客着想”的客运质量理念。