多品种、多批次、周期短、精度高等特点，其物流成本 放、数字化网络之中，纸质载体被电子形式代替，企
我
比实体商店高很多，互联网的无边界性一方面扩大 业的大部分信息都是于数字化形式存在于网络之 国
电
了企业的客户群体，另一方面也导致了客户的分散 中，使得企业在生产经营中面临的风险不断增加。第 子
商
和不确定性，无法集中分配，分散配送网络成本高， 一，企业自身的安全风险。第二，顾客信息保密风险。 务
（1）组织机构没有完全转变。随着计算机和网络
实物产品，向上可以向供应商提货，向下可以将物流 技术的发展，在有效的管理信息系统支持下，企业管
配送这一块完全转包给第三方，企业本身只是起到 理层处理 100-150 人形成的信息效率与常规条件下
联结的作用，认为这部分成本不在自己的核算范围 7-13 人的效率机会一样。这就使管理成本大大降
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企业，其商业模式也必然与传统企业不同。学术界 作业消耗资源是否合理，是否必要，减少不必要的资
对电子商务企业商业模式的分类较多，目前大众较 源消耗，提高增值作业的价值，在供应物流、生产物
我
为接受和熟悉的分类是按电子商务企业的服务对象 流、销售物流、回收物流与废弃物流等物流管理的各 国
电
分为 B2B、B2C、C2C、C2B 等。在选择商业模式时， 个环节上全面实施这种作业成本控制方法，提高整 子
关键词：电子商务；企业；成本控制
中图分类号：F724.6
文献标识码：A
文章编号：1671-4792-(2011)4-0050-05
Abstract：Recently, E-Commerc has developped rapidly. Cost control as the key factors for enterprises'
经济利益。而我国逆向物流管理仅仅位于发展的起 资源在交易成本控制中有显著优势，形成了一个崭
点，处于自发和无序状态，逆向物流成本控制意识薄 新的价值创造整体。但目前我国电子商务企业的价
弱。
值链管理并未很好的实现其控制建议成本的目的。
1.4 库存成本控制水平较低
主要原因是：
电子商务企业大多是商品流通企业，较少生产
商
应该慎重考虑。首先要考虑所选商业模式的发展现 个物流体系的效率。
务
企
状和风险状况。其次要考虑自己所拥有的资源与优
他相关体系不健全。第一，诚信机制尚未建立。第二，
逆向物流是相对传统的正向物流提出的，指产 电子商务相关的信息基础设施还不完善。第三，政策
品由市场反向流向企业的现象。与传统企业相比， 和法律体制不健全。
电子商务企业下的购买过程是虚拟的，购买前消费 2 我国电子商务企业成本控制问题原因分析
者并没有接触到实体的商品，网络交易的诚信度不
（3）电子化服务质量较低。电子化服务是在网 上为顾客提供的在线求助、自助服务、网上投诉、资 料库查询、货物跟踪、账单查询以及其他的个性化服 务，其目的是降低客户支持与客户服务成本，最终降 低履约成本。电子化服务的完善，不仅可以节约售 后服务成本，还能提高顾客忠诚度，甚至提高企业声 誉。但目前很多企业电子化服务做得不好，自助服 务设计不合理，不能解决实际问题，不能查询货物发 送过程的情况、货物说明，投诉、退货等都有欠缺。
理的各个层次。对电子商务企业来说虽然信息化是 其优势，但是其信息化管理水平较低，并未达到应有 的程度，只是意识到信息的重要性，但是在信息收 集，信息流的管理和传递上，以及如何利用信息增值 等方面仍需提高。
2.3 客户服务认识不到位 电子商务企业的目标是为客户创造价值，客户 服务是其为客户创造价值的关键环节，也是外部价 值链的重要环节。因此高质量的客服既能提升价值 链整体价值还能降低企业成本，高质量的客服本身 也是一种营销手段，也能降低营销成本。 客户服务 内容包括购买前的信息获取和挑选成本，交易中的 顾客服务咨询成本，以及交易后的售后服务。在服务 过程中，工作人员要解答客户对产品细节、交易流 程、产品全信息等各方面的咨询，有些问题的解决可 能文字达不到，还需要语音、视频甚至线下交流。调 查显示 79.4%的人对网购持较满意以上态度，对网 站查找便利、商品的丰富性、信息有用，交易中服务 态度等满意度均超过 70%，但是对售后问题反映则 较大，尤其是售后质量伪劣或残损等问题反映突出， C2C 企业较多。目前我国网络购物售后服务体系还 很不完善，市场上对网站经营者和网购商家在售后 服务的责任归属上还没有统一的标准，大多数人只 是在网上购买价值较低和不需要售后服务的商品， 这样制约了电子商务企业的发展，不利于信息反馈。 另外，良好的客服服务还能加强双方的理解，防止误 解和纠纷，减少不必要的履约成本和法律成本，增强 客户忠诚度，减少营销成本。 3 完善电子商务企业成本控制的对策 3.1 选择合理的商业模式和经营范围 信息技术和网络技术的迅速发展极大地改变了 传统企业的商业模式，对企业经营的多个方面包括 战略、营销、人力资源、成本控制等都产生了重大影 响，网络技术和商务活动结合的产物— ——电子商务
内，但是从价值链的角度分析，电子商务企业应该尽 低。因而要求电子商务企业生产、管理等各部门建立
量减少价值链环节上成本支出，降低库存成本，提高 一个有序的系统加强对物资流、信息流和资金流的
整体竞争力。但是目前价值链上的企业协作能力不 管理，使企业管理规模化、扁平化、一体化、柔性化，
够，应对突发状况能力较差，对于采用自营配送和物 这将引起边际管理成本大大降低。但是目前许多电
前很多电子商务企业客户服务投入较少，项目单一， 操作复杂。这反而提升了企业的交易成本。（4）上游 成本控制缺乏规范性。包括成本信息的选择、合适的 供应商的选择、供应商关系管理和价值链前端的设 计阶段等内容。（5）交易顺利完成的保障措施较少。 电子商务企业存在监管空缺，行业规范性较差，网络 交易相关的经济纠纷、法律纠纷也越来越多，越来越 复杂，这导致了非适应的交易成本即解决争议的成 本和确保安全交易的成本较高。
（4）网络交易未纳入国家统一管理，市场运行规 范性不强。电子商务企业开展的网络购物作为新的 经济形势，目前还没有纳入国家统一口径管理，相关 法律法规也尚未完善，税收扣缴也未规范，存在监管 空缺，行业规范性较差，尤其是在交易纠纷上，使得 对消费者的保护也只是某些网商的自发行为，市场 交易环境有待完善。在非规范的市场中，交易成本 显然偏高，尤其是非适应的交易成本，即解决争议的 成本和确保安全交易的成本。
1.2 物流成本控制较弱 与网络经济的飞速发展相比，我国物流体系发 展相对缓慢，物流成为制约电子商务企业发展的瓶 颈之一。目前电子商务企业物流成本控制存在的主 要问题有：（1）物流成本较高。电子商务企业物流，特
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别是 B2C 等直接面对消费者的企业，具有小批量、
（1）信息安全体系不成熟。电子商务企业处在开
科技广场 2011.4
我国电子商务企业成本控制问题与对策探析
Discussion on Problems and Countermeasures of E-Commerce Enterprise Cost Control in China
张安榕 Zhang Anrong （江西财经大学, 江西 南昌 330013） （Jiangxi University of Finance and Economics, Jiangxi Nanchang 330013）
本，例如配送服务较差导致顾客流失的成本。这部 机。但目前我国金融支付体系的支撑明显不足，金融
分成本占物流成本的比重较大，但却长期得不到重 服务业不发达，金融信息化也在发展初期，支付与结
视，或者被误记入销售成本或管理成本，难以控制。 算手段不足，金融体系的安全性也令人担心。（3）其
1.3 逆向物流成本控制意识薄弱
development is the important content in E-Commerce enterprises management. Compared with traditional
enterprises, E-Commerce enterprises have special control emphasis and methods. This paper analyzes the problems
本。物流显性成本包括在物流活动中如运输、储存、 等风险。（2）支付体系不完善。支付作为一种交易手 题
与
包装、装卸等过程中发生的可计算的成本，这部分成 段，是连接网上交易双方的纽带，支付手段的便捷和 对
策
本容易辨认并被人们熟知。物流隐性成本主要指物 安全不会降低客户的成本，但是其保障措施不充分 探
析
流成本中难以采用定量分析的方法估算的那部分成 或是不便捷，则会导致用户失去网购的安全感和动
企
消费者又不愿意承担过高的邮寄费，这就造成了物 第三，信息安全技术风险。第四，计算机系统自身风 业
成
流成本居高不下。（2）物流成本控制不全面。物流成 险，包括可能存在操作失误，硬件、软件、网络本身也 本
控
本根据其特征又分为显性物流成本和隐形物流成 会出现故障，导致交易中断、数据丢失甚至系统瘫痪 制
问
摘 要：电子商务自 20 世纪 90 年代诞生以来，发展迅猛。而作为企业盈利和发展的关键因素，成本控制
同样是电子商务企业管理的重要内容。与传统企业相比，内外环境的不同，促使电子商务企业成本形成了其
独特的控制重点和方法。本文分析了我国电子商务企业成本控制中存在的问题及其形成原因，提出了完善电
子商务企业成本控制的对策。
and causes of E-Commerce enterprises and puts forward some countermeasures for perfecting cost control of
E-Commerce Enterprises.