A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
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形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
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什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
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2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
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2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
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心理准备
导游人员需要具备良好的心理素质。
①准备面临艰苦复杂的工作 ②准备承受抱怨和投诉 ③准备面对各种“旅游污染”
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰……） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；……） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套……） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前……） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人……）
■旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括：
a本公司名称、旅游团名称及代号、人数、抵离日期、班次、时间；
b每日参观活动的日期、出发时间、参观游览项目、就餐地点等；
c城市交通工具，车辆型号、车号、司机的姓名及联系方式；
d接待人员姓名，全陪及地陪的姓名及联系方式；
e制表时间、制表人
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⑴ 准备工作物质准备Biblioteka ①业务准备业务准备
知识准备
A 熟悉、研究计划；
B 设计旅游活动日程形象准备心理准备 C 落实接待事宜
②知识准备
③物质准备
④形象准备 导游业务-第二章-导游服务工作程序
【业务准备】之
A熟悉、研究计划
• 1.认真阅读接待计划和有关资料； • 2详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事
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2.1 地陪服务程序
⑵ 接站服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、 码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻 饭店过程中所要做的工作。
① 旅游团抵达前的服务安排 ② 旅游团抵达后的导游服务 ③ 转移途中的导游服务
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①旅游团抵达前的工作安排
【业务准备】之
C落实接待事宜
地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各个有关部门或人 员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
❖落实旅游车辆； ❖落实住房； ❖落实用餐； ❖与计调联系； ❖与全陪联系； ❖熟悉新景点的情况。
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知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对重 点内容特别是自己不熟悉的内同，提前做好准 备。（专业知识、词汇的准备。）
2.针对旅游团大部分成员所从事的职业，做好 相关专业知识准备，包括了解专业，阅读报刊、 文章等；
3.热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的 话题等
4.地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交 通、通信、货币等方面的常识和知识；
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物质准备
①旅游接待计划 ②证 件（导游证IC卡、身份证等） ③票 据（公园门票结算单、团队用
的儿童、餐饮标准、是否要提导游供业残务-疾第二人章服-导务游服等务。工作程序
【业务准备】之
B设计旅游活动日程
• 设计旅游活动日程，应注意： a服务准则：服务第一，宾客第一 b活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 c尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
宜记录在陪同日志上。 • 根据计划，地陪要分析、掌握的内容是： 1）组团社联络人的姓名及电话号码； 2）境外组团社名称、旅游团的团号、订房代号……； 3）团队构成情况，即国籍、人数、姓名……； 4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵
达时间； 5）交通票据的落实； 6）有无返程票，若有则要查明落实情况； 7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项； 8）是否有需要办理通行证的游览项目，若有则要提前办好有关手续； 9）有无增收费用的项目，如超公里费、额外游览项目、行李车费等； 10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁一下的婴儿、12周岁以下
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第二章：导游服务工 作程序
2.1地陪服务程序 2.2全陪服务程序 2.3景区景点导游服务程序 2.4散客导游服务程序
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2.1 地陪服务程序
：地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社 的接团任务起送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次 序先后分为八大步骤，即准备工作，接站服务，入店服务，核对，商定日程， 观光，旅游服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。