美国情场骗子的诀窍
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（2）关心
▪ 注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它 可以找到宝藏。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
培训理念
1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；
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自我测试：
下列各题，最左边的数字表示“非常同意”， 最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依 次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。 请按第一反应做出选择。
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1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
不问年龄 不问收入 不问经历
不问婚姻 不问住址 不问健康
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动 五： —— 运用身体语言
从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
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1、身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴
案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁 成员，林肯却没有用他。………
特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几 位名人的人格。………
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从身体语言上来说，要将上述部分结合起 来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观 察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判 断对方的心理状态。
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2、表达热情应适度
（1）表达过度：
握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 摸客户的头（除非你是一名理发师） 拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
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3、微笑要区分场合
案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位 客人先喝了一口，没想到………
微笑比电便宜，比灯灿烂。
——苏格兰谚语
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人， 询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果 你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服 务员，应如何接待这位客人？
记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。
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4、竞争理念
市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生 存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自 己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。
如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强 业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个 人的命运。
15、顾客不可能永远是对的。 12345
16、我没办法强迫自己去讨好别人。 12345
最后得分：
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第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证
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一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所 表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观 念、信念和意识。
听 二： ——拉近与客户的关系
案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
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听力小测验：
某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下 了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一 站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18 人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了 8人，下了13人。
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案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5 分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只 是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋 头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当 介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？ 以此来看求职者是否关心他人。
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二、理念的特征
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1、理念间接地作用于服务质量。
理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对 服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现 出来的。
2、理念具有长期性和持久性。
理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。 只有理念改变后，行为才能改变。
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3、理念具有自觉性。
细致入微，方便客人。
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三、礼貌服务的基本要求
1、服务人员仪表的基本要求
秀才解梦的故事。
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四、服务的基本概念
1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。
（1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部
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2、衡量服务质量的六个标准
（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
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2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为
你神经不正常为止。
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3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化
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第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像 是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道： “我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也 是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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7、在单位里，老是有人让我生气。 12345
8、心情高兴时，我的态度也会很好。 54321
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人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶 和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征 所决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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（2）手势：
拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。
（3）身体的姿态和动作：
如：双臂交叉抱在胸前
（4）脚： 案成功
顺德区人民政府机关服务中心
餐厅服务人员礼仪培训
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培训制度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；
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（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，
轻轻地握一下。
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第三讲：服务礼仪
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一、礼貌服务三要素
1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好”
请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
理念是人的一种观念和信念，具有自觉性 和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。
一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕 发出极大的积极性和创造性，以自己的行为， 创造出更大的物质成果。
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三、服务人员应树立的理念
1、职业理念：职业生涯的规划
职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了 解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努 力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管 理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会 根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目 标，努力学习业务、苦练技术。
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（3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
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有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
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笑 三： —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
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注意：观察顾客不要表现的太过 分，像是在监视顾客或对他本人感 兴趣一样，除非你想嫁给他。
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1、从下列角度进行观察
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
在美国买鞋的故事，
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预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需 要的服务
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