Problem Reviews
Diagnostic Aids Audit Reports
Change Schedule CAB Minutes
发布管理
Change Statistics
Change Reviews
Audit Reports
Release Schedule Release Statistics
IT服务管理的层面
服务级别 管理
问题管 理
管理界面 集成
管理事件 集成
网络
服务器
变更管 理
报表
应用
其它 其它 其它
数据中心运营管理出问题的原因
分析:
管理流程 (Process)
如规则P、r备oc份es、s 变更 及问题管理,
40%
人员操作 (People)
如最终用户、系统 管理、服务人员
20%
技术 (Products) 如服务器、储存系统、 应用系统及中心环境等
配置管理
Release Reviews
Secure Library
Testing Standards
CMDB Reports
Audit Reports
CMDB Statistics
Policy/Standards
Secure Library
Audit Reports
Incidents
Problems Known Errors
要 ● IT与业务系统的最佳结合,提高IT服务提供的质量 ● 在人员,流程与技术之间建立了紧密的纽带关系 ● 建立强壮的管理流程,使管理更加规范化透明化 ● 改进业务部门与IT部门之间的关系 ● 灵活的适应快速多变的组织机构,需求,竞争和技术
今天的内容
• IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 • 业界最佳实践ITIL • 基於ITIL的ITSM - SunTone • 信息安全标准 – BS7799 • 实施建议及成功案例
突发事件管理流程 - 迅速的处理事件以满足服务质量的承诺
服务台 (function, not a process)
服务运营(Service Support)流程
业务，客户，用户
模型Difficulties
Communications,
Queries
Updates,
管理工具
突发事件
Inquiries
IT服务管理和信息安全
Leo Luk 大中华区区域解决方案架构师 Client Solutions Organization
今天的内容
• IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 • 业界最佳实践 ITIL • 基於ITIL 的 ITSM - SunTone • 信息安全标准 – BS7799 • 实施建议及成功案例
实现面向业务的IT服务管理 (ITSM)
• 什么是IT服务管理(ITSM)
IT服务管理是IT组织用来计划,研发,
实施,运维高质量服务的准则:
• 面向客户 • 关注流程
业务与应用、平 台关联性管理
• 强调成本
• 使服务可衡量 化
服务流程管理 和应用管理
日常运作和基础 架构管理
业务管理 服务管理 任务管理 部件管理 基础架构
Work-Arounds
突发事件管理
Service Reports Incident Statistics Audit Reports
问题管理
服务台
Customer Survey reports
变更 发布
Problem Statistics Trend Analysis
变更管理
Problem Report
什么是ITIL
ITIL ─ IT Infrastructure Library，是一系列的技术文档，用以协 助IT服务管理 (ITSM) 架构的构建
是国际上公認的IT运营管理的最佳实践指南。 清晰表述IT运营的最佳流程架构。 目的是使IT服务能配合业务的发展需要。 ITIL 最关键的核心文档为
40%
IT服务管理 (ITSM) 的三大要素
设计服务，定义ITSM流程
技术 Products
实现流程的自动化， 电子化，并监测服务 的实施
人员 People
执行
流程 Process
对服务规划，开发和 部署进行管理和维护
IT服务管理(ITSM)带来的好处
● 拥有一套国际标准化的管理方法论 ● 整合IT服务以满足当前与未来的业务发展和客户的服务需
现在部门的组织结构是否合理? 如何能達到所承諾的服務级别?
IT运营管理面对的挑战
其它运营管理经常遇见的问题:
用户对服务的质量有很高的期望值、但对所提供服务的 质量很有意见
管理机制分散、部门间各自为政、缺乏沟通 管理手段落后 只关注系统性能而忽略关注所提供服务的质量
如何能有效解决以上种种的运营管理问题?
IT管理面临的主要压力
业务 服务风
险
服务 成本
服务 交付
Do more with Less!
IT 运营管理面对的挑战
领导关注的问题
系统和IT资源日益复杂，如何对它们进行有 效管理?
如何实现IT与业务的精确校准，帮助企业节 约发展成本、增强系统性能?
为什么一些运营商有着与其国际竞争对手一 样的甚至更先进的系统、软件，但是系统的 建设效果并没有对方好呢?
- 针对每天发生的事情和实施操作 - 改善对每件事情的处理流程质量
ITIL - 服务运营 (Service Support)
发布管理流程 - 保障你的生产环境
• 配置管理流程
•
- 标淮化你的基础设施
变更管理流程 - 由一个已知、受控的状态改变成另一个已知、受 控的状态
问题管理流程 - 找出问题发生的根本原因
服务运营 (Services Support) 和 服务战术 (Services Delivey)

ITSM业界的最佳实践 - ITIL
ITIL Publication Map
规划实施IT服务管理
业务 (The Business)
技术
服务管理
业务 服务
(Business Perspective)
服务运营
服务战术
安全 管理
IT
基础架构 管理
应用 管理
供应链 管理
Suppliers
ITIL主要服务管理流程
• 可分为十个核心过程和两个主要领域及功能组
服务战术
服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT财务管理 持续性管理
– 针对整体运营的规划和管理 – 长远的发展路向
服务运营
服务台 突发事件管理
问题管理 配置管理 变更管理 发布管理