职位依据:(主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等,应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。)
编制:(本职位说明书编写信息。)
编写: 陈浙
批准:
审核:
编制日期:
素
质
要
求
亲和力 语言表示能力 文字处理能力 逻辑思维能力
所需培训(列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目)
岗前培训
1）掌握Call Center管理基础理论和实践知识;
2) 掌握客服中心的成本效益管理技能
4)掌握管理沟通技巧及时间管理技巧
在岗培训
1）投诉处理技巧
2）管理技巧培训
3）新业务知识培训
客服部客户服务管理岗位职责
客户服务管理职位说明书
职位编码:
职位标识:
职位名称:客户服务管理
所属单位:
部门:客服部
所属职类职种:
工作地点:
职位设立日期:
职位目的:
承担省分公司客服中心的投诉处理、客户关怀管理工作,组织和协调与公司相关部门的工作,以全面提升用户满意度。
工作关系:
直接上级:客服与呼叫中心部主任
数据准确
分析合理
任职要求:(列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。)
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
√
女
√
所
需
学
历
高中
所
需
职
称
√
初级
适应
专
业
通信等相关专业
中专(职高)
中级
大学专科
高级
√
大学本科
硕士以上
任
职
资
格
1)具备至少1－2年以上管理经验,有处理用户投诉的工作经验
2)具备优秀的管理才能
3)具备优秀的组织能力、沟通能力,善于协调各类突发事件
规划合理
3
指导、监督、协调分公司工作。指导、监督、考核分公司严格执行综合考评制度。
指导有效
4
客户关注的内部管理。根据公司相关制度,做好省客服中心内部的组织管理工作,并能有效指导各组内成员开展各项操作层面工作,有不断提升组内人员的工作能力。
内部管理规范
员工任职资格合格率
5
协助相关部门工作,提供统计数据。配合客服中心主任,定期将窗口统计的各项投诉数据信息汇总提供给相关部门,并根据相关部门需求,汇总分析,为各部门改进服务质量提供信息基础。
同 僚:
直接下属:客服中准
1
制度拟订:根据总公司总体战略,结合浙江当地情况,全面负责制定全省客服中心的客户关怀手册、各项投诉规范流程操作,保证投诉工作的正常开展。
制度合理
2
统筹规划省分公司工作。有计划安排、落实省分公司各项客服投诉和挽留工作,全面负责更改和调整操作思路,确保提升全省用户满意度。