一、注意事项1.申论考试，是对分析驾驭材料能力、提出和解决问题能力、文字表达能力的测试。

2.作答参考时限：阅读材料40分钟，作答110分钟。

3.仔细阅读给定的材料，然后按申论要求依次作答，答案书写在指定的位置。

二、资料1.2009年，内蒙古12315消费者申诉举报网络将重点推进法制化、程序化、基层规范化、信息化建设，消费维权触角逐步拓展到农村牧区、企业、学校、社区等领域。

据了解，2008年，该网络进一步加强商品质量数据分析平台建设，基本实现了网上查询、调度指挥、动态监管、综合分析等，提升了维权执法效能。

同时，推行了申诉举报机构与大型商场、超市视频对接，实现了工商部门、市场开办者与消费者三方通话，提高了现场解决率。

2008年，该网络共受理消费者咨询、申诉和举报10万多件，为消费者挽回经济损失2143万元。

2.“三包”是民众在消费过程中经常容易听到的一个词，尤其是在所购买的商品出现问题之后。

其实所谓“三包”就是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法，对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

商品在使用过程中难免出现问题，而“三包”就是商家对消费者执行售后服务的最好方式。

因此，国家目前已对绝大部分品类的商品制订了“三包”规范，以维护消费者权益。

但对于服装与鞋类的三包，目前国家法律尚未明确规定，完全依靠企业自主实施售后服务行为。

在这样的大背景下，消费者在相关产品出现问题时如何有效维护自身合法权益就成为一个难题。

近期，记者就收到消费者对于“××”品牌产品的多起投诉，所涉及的除了产品本身质量问题外，售后服务中因为修理、更换、退货要求不合所引发的争议纠纷也成为双方矛盾的焦点。

因此，进一步拓展“三包”实施领域，明细“三包”服务细则，规范商家售后服务行为，切实维护消费者合法利益已经成为当前市场发展之必需与急需。

“××鞋真是如同其广告所宣称那样，有‘飞’一般的感觉啊。

”四川消费者陈先生在向记者叙述自身遭遇时形象地表示。

2008年7月28日，陈先生在四川西昌市步行街一××专卖店购买了一双“××”粉色运动鞋(型号W605103)，“谁知新鞋才穿第一次就遇到问题，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分积水，鞋底便迅速打滑，让我狠狠摔了一跤，造成脚部划了一条长约5厘米的口子，久不愈合。

”翌日，陈先生带着鞋子与收据找经销商要求更换鞋子，但是专卖店的主管坚持说不能换，并告知陈先生，因为鞋子不属于“三包”范围，而且已经穿过。

陈先生很是恼火，“如果我不穿怎么知道会打滑呢。

我有心脏病，在购买时特意询问过，销售人员都表示这是运动鞋，很踏实，不会滑，谁知结果却是如此。

现在这双鞋子已经对我人身造成了一定程度的伤害，我真不知该怎么办。

如果再穿，自己刚做了心脏手术害怕再摔跤;送人吧，又要整天担心别人会不会也一样滑倒，而××店员又不给退换!”令他最为不满的还是相关“××”服务人员在服务中所表现出的态度，“眼见为实，我请他们如果不相信可以自己试穿下，他们也不愿意，并且态度强硬地表示如果不满意就去打12315投诉，××的售后态度太差了!”采访中，上海消费者鞠先生也向记者反映，他于2008年10月份购买了一双××运动鞋，在穿了一个月后鞋子就出现开胶的现象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次开胶。

“不但鞋子质量不好，而且鞋子刚刚买的时候就有怪怪的味道，但专卖店工作人员坚持说已经把鞋子送交厂家检测与修补，没有发现其他的问题，屡次用各种理由敷衍”，鞠先生无奈表示。

无独有偶，湖南常德消费者王小姐所购买的深蓝色××运动裤(货号FW3201 20)在第一次洗涤时就出现了很严重的褪色现象，虽然褪色已经店员证实，但是却始终不予换货。

接到相关投诉后，记者即与××(中国)有限公司取得联系。

公司检测中心的张小姐表示，会与消费者联系确认，确认具体的情况后会为其解决。

为何“××”始终不愿直面问题，某相关业内人士在采访中向记者透露，在大量的鞋类投诉中，很多消费者最终难以成功维权，最主要的一个原因就是检测难。

在鞋子出现问题后，商家往往会以“不是质量问题”来拒绝，如果消费者需要判别就要将产品送往相关质量监督部门检测，而检测费用基本都需要数百元。

面对“高额维权门槛”，消费者大多感到得不偿失，只好自认倒霉。

对此，他也提醒消费者，由于目前关于服装与鞋类的“三包”问题还处于法律规范的真空期，消费者和商家往往各执一词，市场售后服务操作存在难度。

所以消费者在购买相关产品合法权益遭受损害时，一定要注意保全好发票与保修卡等相关证据，通过正规途径维权。

3.日前，内蒙古乌兰浩特市消费者协会与内蒙古奥特奇药品超市有限责任公司、乌市旺客多超市、乌市百货大楼四楼家具广场进行了“先行赔付”签约仪式。

据了解，超市(商场)实行消费者先行赔付制度，这在全区尚属首家。

先行赔付制度就是消费者在购买商品或接受服务时，因商品质量或服务本身的问题导致其合法权益受到损害，经工商部门设立的消费者投诉站(点)受理确认属实后，由消费者协会使用经营者抵押的信誉保证金先行向消费者退款或赔付的一种制度。

据乌市工商局负责人介绍，本次活动紧紧围绕中国消费者协会确定的2009年“消费与发展”主题，本着营造放心的消费环境，进一步提高知名企业的诚信度的目的，通过对资深法律法规专家的请教，并且与三位超市(商场)负责人经过多次协商、讨论、共同开展实施的。

签定设立“先行赔付超市(商场)”协议后，超市(商场)将缴纳信誉保证金，由消协设立专户专款保存。

消费者在“先行赔付超市(商场)”购买商品，对商品质量进行投诉后，消协经过调查核实，组织双方调解，“先行赔付超市(商场)”拒不履行法定或承诺的义务时，消协有权直接动用信誉保证金，对权益受到侵害的消费者进行赔付。

而实施先行赔付的范围是“先行赔付超市(商场)”内所经销出售的商品;实施“先行赔付”的赔付款数额额度为商品发货票或购货凭证上标注的销售价格。

在签约仪式上，企业代表承诺，他们会坚持诚信为本，守法经营，以自身的实际行动履行好社会责任，维护健康和谐的消费环境。

4.为保护消费者合法权益，内蒙古积极开展形式多样的消费维权活动，织就了消费维权立体化网络。

截至2008年底，全区共设立消费者协会分会480个，消费者投诉站、12315维权联络站3921个，基本实现了“一会两站”在自治区城乡的全覆盖，使消费维权领域全面延伸到城市社区、重点市场和农村牧区。

消费维权，内蒙古注重由事后补救变为事前预防。

每年的“3·15”内蒙古均举办大型宣传咨询服务活动，通过开展现场受理咨询投诉、假冒伪劣商品实物展、介绍识假辨假知识、点评典型案例、发放宣传材料、销毁假冒伪劣商品等活动，以增强广大消费者科学理性的消费意识，提高依法维权能力。

在消费维权中，针对公用服务业投诉率较高的特点，内蒙古各级消协积极组织广大消费者，分别对银行、供电、供暖、有线电视、电信、保险、医疗等服务行业开展评议，并主动与被评议对象进行沟通，使涉评企业积极配合，妥善解决有关问题。

同时，《内蒙古自治区诚信单位经营导则》的出台，使企业争相规范市场经营行为。

2008年有126家企业获得“诚信单位”称号。

随着网络的普及，自治区消协充分发挥消协系统维权网络的功能和作用，对“3·15”消费维权网站进行了改版，内容涉及维权行动、市场检查、消费警示、商品服务介绍、投诉曝光、消费常识等，同时提供新闻公告发布、投诉咨询、法律法规查询、网上调查等服务，拉近了与广大消费者的距离。

5.据了解，由于目前市场地板牌子太多，参差不齐，因此地板市场上的产品也鱼龙混杂、难辨优劣，由于实木地板的产品特性，即使是知名品牌在处理色差这个问题上也很难能尽如人意。

而在实际的选购过程当中，地板的色差问题也往往成为消费者与商家产生争议的焦点。

消费者在遇到色差问题时，往往要向厂商讨要说法，但有的商家以无章可循为理由“开脱”，其结果是很难给消费者以满意的答复。

记者从北京市消协相关部门得知，近年来消协受理的相关投诉年年都有，地板质量、服务、价格等问题还是消费者关注和投诉的热点，其中色差问题也占据一定数量。

该人士表示，对于一些热点争议的投诉，相关部门应该尽快出台明确标准，以便做到有据可依。

记者就实木地板产生色差的原因对相关生产企业进行了采访，得到的解释是：色差是由实木地板特性决定的。

树木在自然的生长过程中，受气候变化和土壤条件差异的影响，自然形成同一株木材的不同部分的色泽，纹理各异。

色差的产生不可避免。

按照国家规定，色差指的是一块地板出现深浅不同的两个颜色，而不是铺装完的整个地面的颜色差异。

而且，实木地板不刷颜色，本身呈现的就是木材原色。

中国林业产业协会的相关人士就实木地板的色差标准问题给了一些说法：实木地板一定有色差，色差是自然存在的，不可避免的，这是天然的属性所决定的。

《中华人民共和国国家标准·实木地板》中也没有对色差问题做特别规定。

所以，也正是由于这个原因，给了一些厂商不少可乘之机，很多劣质地板以次充好，损害了消费者的权益。

中国消费者协会法律与投诉事务部耿艳梅女士表示：近些年来，虽然消费者权益保障机制日益健全，由于地板色差造成的消费问题能够通过其他的一些渠道得到一定的解决，但是她还是希望国家或者相关行业能够出台相关标准，让消费者的权益得到更有力的保障。

耿艳梅女士同时也提到正常范围的色差不是质量问题，但是这个范围的界定也很模糊。

商家以次充好、消费者选中的产品被商家掉包的现象也很常见，这些都需要相关的标准来规范。

6.据内蒙古自治区赤峰市红山区消费者协会提供的消息，根据工作人员电话接听投诉和受理投诉处理情况显示，消费者存在维权不理性、索赔不合理的过度维权现象，还有消费者不懂消协职能，存在无证据投诉现象等。

对此，红山区消费者协会提醒消费者，在维护自身合法权益时要保持冷静的维权心态，要依法维权，同时也要充分考虑商家的合法权益。

赤峰市红山区市民杨某在一副食品商店购买了一袋某品牌牛奶，在食用时发现牛奶中有异物，他随后投诉到红山区消费者协会。

在消协的协调下，商家同意给消费者提供1箱同品牌共计12袋牛奶作为赔偿，但杨某并不认同这样的调解方式，非得让商家赔偿1000元钱。

负责调解的工作人员说，很显然，本案的消费者维权过度。

过度维权是人为夸大商品对自身造成的伤害，盲目提出远远超过商品本身价值要求的行为，企业根本不可能接受。