什么是关键对话？——谁会在意关键对话？“关键对话”是指发生在每个人身上的日常交流，它能影响我们每个人的生活。

其实你不必这样做。

如果你学会如何掌握(甚至是控制)关键对话，你就可以有效地解决任何问题。

关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：(1)事关重大；(2)意见不同；(3)情绪激动。

掌握关键对话——对话的威力当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。

——马丁。

路德。

金两个问题需要解决。

第一，这种观点的自由交流如何导致成功？第二，我们怎样才能促进观点的自由交流。

●填满共享的信息库●对话的技巧是可以学到的从“心”开始——如何确定目标怒不可歇时的话语是最令人后悔的表达。

——安布罗斯。

比尔斯面对棘手的问题时，关键对话高手是这样关注人物目标的：从我做起●记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关键对话的第一个原则：从“心”开始，审视你的内心。

要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由别人导致的。

很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的原因之一。

关注你的真正目的●发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

●问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”●明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”●改变关注目标。

问自己：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？如果这是我的真正目的，我该怎么做？●寻找意义。

确定正确的方向，回归最初的对话目的。

●控制好身体。

推出逃避或对抗模式，开始理智分析。

拒绝“傻瓜式选择”●在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。

要么当面表示反对，把对方惹恼；要么沉默接收错误决定，不管后果如何。

●留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

●利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。

该技巧要求首先阐明自己的真正目的，其次说明你不想实现的目标，最后给自己一个更负责的问题。

●说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

学会观察——如何判断对话氛围是否安全我认识1000个无赖，但没有一个承认自己是无赖。

有自知之明的人太少了。

——韦达(Ouida)当置身于关键对话时，我们很难意识到会发生什么情况，以及为什么会这样。

当讨论开始变得充满压力时，我们经常会作出适得其反的举动。

下意识地表现出不正确的压力应对方式。

学会观察为了打破这种错误的行为怪圈，我们要学会观察以下内容。

●观察谈话内容和对话气氛。

●观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

●学会寻找安全亮起红灯的警告信号。

●观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。

●观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。

●密切关注自己的做法及其造成的影响。

对安全气氛产生的是积极还是消极影响。

保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围一句话说的合宜，就如金苹果在银蓝子里。

——《圣经。

箴言》暂停对话当对方趋向沉默或语言暴力的时候，你应当暂停对话，营造安全气氛。

安全感一旦恢复，再回到问题之中，继续原来的对话。

判断安全的哪一个安全因素出现了危机●共同目标。

对话中，对方是否认为你关心他们的目的吗？是否认同你的动机？●相互尊重。

对方相信你尊敬他们吗？在必要时向对方道歉●当你的做法破坏了尊重感时，要向对方道歉。

通过对比法消除误解●当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。

用对比的技巧来重建安全的氛围，先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是要怎样。

●强调一下别人所担心的内容，即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的(说明“不是什么”的作用)。

明确你是尊重他们的，并且澄清你的真正目的(说明“是什么”的作用)。

“对比法”不是道歉。

理解这一点很重要！它不是指收回那些伤害了别人感情的话，而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重。

这时你可能会试着冲淡问题的重要性——“你知道，这并不是什么大问题。

”千万不要这样做，不要收回你说过的话，而是要把它放在相应的环境中。

“对比法”作为预防或急救工具。

“对比法”既可以作为安全问题的急救方法，也可以作为预防方法。

某人产生了误解，于是我们说明我们真实的目的或意思。

当别人对你产生了误会，而你开始对这个误解提出反驳时，请马上停止。

使用“对比法”，向对方解释你“没有什么”意思，直到你重新建立起安全的形势，接着再回到谈话中。

切记，安全第一！寻找共同目标（CRIB法）当和对方的目的不一致时，利用四步法营造共同的目的：●承诺积极寻找共同目标。

——做出单边承诺，愿意继续对话一直到和对方找到满意的解决方案。

●识别隐藏在策略背后的目标。

——试着问：“你为什么想这样做？”明确要求背后的真正目的。

我们期望实现一个目标，而对方是另一个。

我们以为这种矛盾是无法调和，是因为我们总是把期望目标和实际目标等同起来。

实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是我们的目的。

换句话说我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。

●开发共同目的。

●和对方共同构思新的策略。

——跳出原来的思维寻找新的可行性。

控制想法——如何在愤怒、恐惧、或受伤时开展对话问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。

如果强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法：行为方式回顾关注你的行为表现。

如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么？●我是否陷入了沉默或暴力的应对方式？确定行为背后的感受。

学会识别行为背后的情绪。

●导致这种行为的情绪感受是什么？分析感受背后的想法。

学会质疑你的结论，寻找感受背后其他可能的解释。

●造成这种情绪出现的想法是什么？寻找想法背后的事实。

回到事实本身放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。

●造成这种想法的事实依据是什么？注意似是而非的“小聪明”式想法。

尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

改变主观臆断。

●你应当讯问自己以下几个问题：●我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？●一个理智的正常人为什么会这样做？●我的真实目的是什么？●要想实现这些目的现在我该做什么？陈述观点——如何循循善诱而非独断专行在有人成其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”——多罗西。

帕克和对方讨论棘手的问题时，或者感觉自己可能在强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

●分享事实经过。

从最少争议，最有说服力的事实说起。

●说出你的想法。

说明你根据这些事实得出的结论。

●征询对方观点。

鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

●做出试探表述。

承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

●鼓励做出尝试。

创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

了解动机——帮助对方走出沉默或暴力状态说服别人的最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。

——迪恩。

拉斯克要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行动动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用的AMPP四种有效倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

●询问观点(Ask)。

表明你很有兴趣了解多方的看法。

●确认感受(Mirror)。

通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

Mirror映射顾名思义，就好像在别人的面前竖起一面镜子——描述他们的样子和行为。

当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。

当别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。

●重新描述(Paraphrase)。

对方说出自己的看法时，重述他们的表达，表明不但理解他们的观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来——通常是简略的形式。

●主动引导(Prime)。

如果对方还是退缩迟疑，应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，你应当注意以下几点：（ABC法）●赞同(Agree)。

在分享观点时对他人表示赞同。

●补充(Build)。

如果对方观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

不要说“错了。

你忘了指出……”而是会说：“当然。

另外，我注意到……”●比较(Compare)。

当你们的观点相差甚远，不要简单地认为对方是错误的，而是应当把你们的看法进行比较。

不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如：“我的观点是不一样的，让我来解释一下。

”，从说你观察到的事实开始，试探性地说出你的观点，并邀请别人来检验。

在说出你的途径之后，邀请别人帮你与他们所经历的事情进行比较，然后一起寻找和解释你们之间的不同。

开始行动——如何把关键对话转变成行动和结果每个人都有能力选择不作为。

——塞缪尔。

约翰逊要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应该努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策：●命令式。

无需参与的决策方式。

●顾问式。

广泛征求意见，有少数人决定的决策方式。

●投票式。

以支持率为基础的决策方式。

●共识式。

人人都必须对最终的结果表示同意的决策方式。

明确执行细节：在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。

明确行动目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。

最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。

改变你的生活——如何将观点转变为习惯这些能够应用新技巧的人教会了我们以下四条规律，可以帮我们把观点转变为行动：第一，掌握内容。

这意味着你不但要知道什么能够起作用以及为什么，而且要能够创造出自己的新模式。

第二，掌握技巧。

你必须能够运用这些新的模式，并且与其他辅助原则相符合。

实际上，仅仅理解一个概念是不够的。

把这些话说出来是有帮助的，甚至是必须的，但是你还必须仔细排练这些谈话。

你必须能够在说出正确的单词时配合正确的声调和身体语言。

在社交技巧方面，知道和做是完全不同的两个方面。

第三，强化你的动力。

你必须希望改变，这就是说只有你特别在意提高关键对话技巧，你才能真正地去做一些事。

你必须把被动的感觉转变为积极地寻求机会的愿望。

如果没有动力，能力会处于潜伏状态而得不到应用。

第四，注意暗示。

为了克服意外、情绪和模式的影响，你必须能够认清刺激行为产生的因素。

这往往是人们改变的最大障碍。

老的刺激会产生老的反应。

如果一个问题不能暗示你应用新的技巧，你就会转回到原来的习惯，甚至根本不会注意到你错过了一次运用新知识的机会。

掌握内容这本书中有太多需要掌握的内容。

你可能读这本书的速度非常快，而仅仅是飞快地阅读一遍不会在行动上带来很大的改变。

你可能对其中的内容有一些感觉，但是这种感觉不足以迫使你产生改变。

你可以尝试以下步骤以掌握本书的内容。

做一些事。