.文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：_______________审核：_______________批准：_______________日期： _______________文件发放号：_____________手册说明1 手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。

1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。

3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。

4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)3.管理者代表任命书 (7)第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺……………………………………………………………………………8-93.服务策略 (9)4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度1.服务规……………………………………………………………………………11-122.服务流程……………………………………………………………………………12-133.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责……………………………………………………………………………22-234.工程安装管理……………………………………………………………………………24-325.业务培训……………………………………………………………………………33-356.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务……………………………………………………………………………37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障……………………………………………………………………………45-542.维修设施 (55)第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)2.投诉记录 (56)3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58 第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进.......................................................................................60-61 第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-642.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-663.产品保修政策…………………………………………………………………………66-674.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-695.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-716.服务补偿规定 (71)7.服务环节风险识别及应对措施 (72)8.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-739.经费预算制度…………………………………………………………………………73-7510.客户关系维系措施 (76)11.客户资料制度……………………………………………………………………76-7812.部培训管理办法……………………………………………………………………78-7913.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-8114.商品系统性缺陷公开规定 (81)15.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-8316.处理客户投诉流程 (83)17.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-8518.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87第一部分手册相关说明1.企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。

本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。

公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。

创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。

拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。

立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。

2.手册颁布令本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

总经理：2018年06月01日3.管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。

管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。

总经理：2018年06月01日第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念服务理念：追求卓越，超越自我。

涵义：以品质、诚信为本，满足客户需企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。

2.服务承诺2.1管理承诺2.1.1建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。

2.1.2任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。

2.1.3贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；2.1.4提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；2.1.5满足或超过与售后服务有关的法律法规。

2.2八大服务承诺2.2.1 公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。

2.2.2对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。

2.2.3 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。

免费保修期限为五年，终生维护。

2.2.4 关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时予以响应。

2.2.5关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。

2.5.6关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。

2.2.7关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。

2.2.8关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。

3.服务策略3.1公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。

3.2不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。

3.3加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。

3.4建立服务绩效考核，提高售后服务质量。

3.5积极拓展县级市办公家具直销网点。

3.6建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。

4.服务目标4.1公司目标：4.1.1顾客满意度≥90%。

4.1.2顾客抱怨、投诉及时处理率100%。

4.1.3每年开发两款新产品。

4.2总经理：带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。

4.3管理者代表：确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。

4.4售后服务部服务目标1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。

2）产品验收合格率≥97%。

4.6技检部服务目标1）每年开发至少两款成熟新产品。

2）产品错、漏检率低于1%。

4.7采销部服务目标1) 材料及时到货率≥99%。

2) 材料进料批次合格率≥95%。

3）产品及时交付率≥98%。

4）货运损坏率小于0.1%。

4.8生产部服务目标1)工序及最终一次交验合格率≥95%。

2)及时进仓率≥98%。

3）设备完好率≥95%。

4.9综合部服务目标服务人员上岗培训率100%。

第二章服务制度为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规、标准、其他要求管理程序》、《工程安装管理控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程序，以及《售后服务人员工作规》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。

1.服务规1.1文件控制1.1.1公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；1.1.2文件在发放前由授权人签字批准，确保其容的准确性和适宜性；1.1.3每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；1.1.4总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等容，以识别文件的现行修订状态；1.1.5各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本；1.1.6文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别；1.1.7外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发；1.1.8所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。