第二章客户服务工作标准
⏹客户服务中心主任工作标准
⏹客户服务中心客户经理工作标准
⏹客户服务中心客户代表工作标准
第一节客户服务中心主任工作标准
1范围
1.1本标准规定地市级电力公司95598客户服务中心主任的职责、岗位技能、工作内容及工作标准、检查与考核办法。

1.2本标准适用于地市级电力公司95598客户服务中心主任的工作。

2责任
2.1贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。

2.2负责客户服务中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。

2.3负责对客户服务中心人员培训和绩效考核工作。

2.4负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需求和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。

2.5负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。

2.6负责客户服务中心的形象宣传和品牌树立工作。

3工作权限
3.1有权根据工作需要调配客户经理及客户代表的日常工作。

3.2有权要求公司各单位、部门积极配合、支持、完成客户服务中心的各项业务服务工作。

3.3有权组织对与客户服务中心相关的业务服务工作进行督办、监控、调查、通报。

3.4有权对客户服务中心人员进行绩效考核。

3.5有权对客户服务工作及发展规划，提出建议和意见。

4组织结构图
图1.1-1客户服务中心主任岗位组织结构图
5岗位技能
5.1掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。

5.2熟悉电力基础知识及电力营销业务。

5.3熟知客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。

5.4熟知客户服务技巧，具有较强的客户沟通能力。

5.5从事电力营销工作五年以上，具备大专及以上文化程度或中级及以上技术职称任职资格。

6工作内容及要求
6.1组织、安排客户代表的日常工作，保证7X24小时提供服务。

6.2及时传达国家有关电力方面的法规、政策、上级及本公司有关电力营销方面的规范及规定。

6.3组织客户代表的业务培训和绩效考核工作。

6.4组织处理突发及重大事件，理顺客户服务中心与其它单位、部门的工作关系。

6.5协调、指导、检查所辖二级单位的客户服务工作。

6.6制定工作计划，进行工作总结，分析客户服务情况。

6.7不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。

6.8有计划地开展宣传工作，提高知名度，树立良好形象。

6.9完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标。

6.10完成上级领导部署的其它工作。

7与其它岗位的配合工作
7.1配合行风部门进行行风评议工作。

7.2配合职能部门考核下级单位的客户服务质量及水平。

8检查与考核
8.1本标准执行情况由市场营销部主任或主管部门按月检查与考核。

8.2考核内容为本标准规定的责任、工作内容及要求部分。

8.3考核结果与月度奖金挂钩。

表1.1-1客户服务中心主任工作业绩考核表A1
表1.1-2客户服务中心主任工作业绩考核表A2
第二节客户服务中心客户经理工作标准
1范围
1.1本标准规定地市级电力公司95598客户服务中心客户经理的职责、岗位技能、工作内容及工作标准、检查与考核办法。

1.2本标准适用于地市级电力公司95598客户服务中心客户经理的工作。

2责任
2.1贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司的规范及规定。

2.2负责组织客户代表按照工作流程开展日常业务工作。

2.3负责协助开展客户服务中心人员培训和绩效考核工作。

2.4负责及时汇报和协助处理突发及重大事件。

2.5负责协助开展客户服务中心的形象宣传和品牌树立工作。

3工作权限
3.1有权按照根据工作需要调配当值客户代表的日常工作。

3.2有权要求公司各单位、部门积极配合、支持、完成客户服务中心的各项业务服务工作。

3.3有权组织对与客户服务中心相关的业务服务工作进行督办、监控、调查、通报。

3.4有权对客户服务工作提出建议和意见。

4组织结构图
图1.2-1客户服务中心客户经理岗位组织结构图
5岗位技能
5.1熟悉国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司电力营销方面的规范及规定。

5.2熟悉电力基础知识及电力营销业务。

5.3具有计算机操作与日常维护技能。

5.4能进行综合分析并提出合理化建议。

5.5具有良好的组织协调能力和客户沟通能力。

5.6从事电力企业工作三年以上，具备大专及以上文化程度或初级及以上技术职称任职资格。

6工作内容及要求
6.1组织、安排当值客户代表的工作。

6.2根据实际工作需要，制定客户代表值班日程表。

6.3实施向客户发布相关信息或进行市场调查工作。

6.4协调、理顺客户服务中心与其它单位、部门的工作关系。

6.5协调、指导、检查所辖二级单位的客户服务工作。

6.6参加定期工作分析，写出工作总结，提出客户服务工作的改进意见及建议。

6.7协助开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。

6.8协助开展宣传工作，提高知名度，树立良好形象。

6.9完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标。

6.10完成上级领导部署的其它工作。

7与其它岗位的配合工作
7.1配合行风部门进行行风评议工作。

7.2配合职能部门考核下级单位的客户服务质量及水平。

8检查与考核
8.1本标准执行情况由客户服务中心主任按月检查与考核。

8.2考核内容为本标准规定的责任、工作内容及要求部分。

8.3考核结果与月度奖金挂钩。

附一：客户服务中心客户经理岗位工作业绩考核表A1
表1.2-1客户服务中心客户经理工作业绩考核表A1
附二：客户服务中心客户经理岗位工作业绩考核表A2
表1.2-3客户服务中心客户经理工作业绩考核表A2
第三节客户服务中心客户代表工作标准
1范围
1.1本标准规定了地市级95598客户服务中心客户代表岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容要求与方法、检查与考核。

1.2本标准适用于地市级95598客户服务中心客户代表工作，是检查与考核其工作的依据。

2责任
2.1贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定，开展客户服务工作。

2.2负责客户电话的受理、任务分派、监督催办和客户回访的全过程闭环服务工作2.3树立客户至上的服务意识，帮助供电企业树立良好形象。

3工作权限
3.1有权要求公司各单位、部门积极配合、支持、完成客户服务中心的各项业务服务工作。

3.2有权对与客户服务中心相关的业务服务工作进行督办、监控、调查。

3.3有权对客户服务工作提出建议和意见。

4组织结构图
图1.3-1客户服务中心客户代表岗位组织结构图
5岗位技能
5.1熟悉国家、上级单位及公司有关的法律、法规、政策、规范及规定。

5.2熟悉电力基础知识及电力营销业务。

5.3熟悉各基层站所供电营业范围及配电网络结构
5.4熟悉系统的功能模块和业务流程，操作娴熟，打字速度达到45字/分钟及以上。

5.5熟练掌握服务用语、服务礼仪及电话应答技巧，会讲普通话。

5.6具有良好的反应能力和组织协调能力，能进行综合分析并提出合理化建议。

5.7从事供电企业工作两年以上，具备高中及以上文化程度或初级及以上任职资格。

6工作内容及要求
6.1使用规范化服务用语，向客户提供用电政策法规、业务处理进程、电量电费、电价标准、停电预告等信息的查询、咨询和宣传服务，维护客户的知情权。

6.2受理客户办理业务、故障报修服务请求，生成工作单传递相关部门处理，并对处理全过程进行跟踪、催办，工作完毕后及时回访客户。

6.3受理客户对违约用电、窃电嫌疑、电力职工行风问题的举报业务，受理供电服务等方面的投诉及建议，生成工作单传递相关部门处理，对处理全过程进行跟踪、催办，在规定时限内答复客户，进行回访，实施闭环管理。

6.4工作的需要或客户的申请，实施向客户发布相关信息或进行市场调查工作。

6.5负责完成上级领导部署的其它工作。

7与其它岗位的配合工作
7.1本标准规定地市级配合行风部门进行行风评议工作。

7.2配合职能部门考核下级单位的客户服务质量及水平。

8检查与考核
8.1本标准规定地市级本标准执行情况由客户服务中心主任按月检查与考核。

8.2考核内容为本标准规定的责任、工作内容及要求部分。

8.3考核结果与月度奖金挂钩。

附一：客户服务中心客户代表岗位工作业绩考核表A1
表1.3-1客户服务中心客户代表工作业绩考核表A1
附二：客户服务中心客户代表工作业绩考核表A2
表1.3-2客户服务中心客户代表工作业绩考核表A2。