、语言表达:语言表达成功的“四要素”一语言、语调、表情、手势语言:要精练、明白、词要达意语调:要平和、轻重适中表情:要自然、亲切,切忌矫揉造作手势:要得体、有度◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!马克思曾经说过:“存在决定意识”,引伸到这里就是这个道理。

◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七1.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。

而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。

如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。

正确的服务语气应该是什么样子的?对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。

这是正确的客户服务的语气。

如何与物业沟通语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。

◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。

音量◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。

◆音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。

◆音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。

音调◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样?如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。

讲话时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。

比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注。

客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。

希望关注哪一点,你就在那块把音调提升起来。

但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,不能有意识去加强。

2.服务用语具体表达技巧:下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。

在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。

客户服务语言中不应有负面语言。

什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。

那么,当你向客户说出一些负面语言的时候,客户就感到你不能帮助他。

客户不喜欢听到这些话,他只对解决问题感兴趣。

客户服务人员应该告诉客户,能够做什么,而不是不能做什么,这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。

那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。

3、在客户服务的语言中,没有“我不能”:首先,在客户服务的语言中没有“我不能”。

当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。

4、在客户服务的语言中,没有“我不会做”:◆你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

正确的方法还是说“我们能为您做什么,我可以帮您做什么”,而不是跟客户讲“我不会干这个,我不会做这个”。

需要告诉他,你可以解决些小的问题,但是太大的问题还需要专业人员来解决。

或“我可以帮您分析一下”,“我可以帮您看一下”,这是维修行业客户服务中的个技巧。

5、在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”◆客户会认为他不该提出这种要求,从而不再听你解释,他很失望。

◆正确方法:“我很愿意为你做”◆例:住户要求为自己免费入室更换灯泡时。

在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。

这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。

为什么说很忌讳呢?因为客户会认为,他不该提出某种要求,从而不再听你的解释。

这种情况其实很多。

5、在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”:◆当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极尴尬的气氛中。

应该先表明一种愿意服务的态度,然后再把你不能够提供的事情讲出来。

如果你有可能提供一些折中方案的话,要提前说出,应避免直接回绝客户6、在客户服务的语言中,没有“但是”:◆你受过这样的赞美吗?--“你穿的这件衣服真好看!但是◆不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

◆正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!客户服务语言中没有“但是”。

什么叫没有“但是”呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做“ YesYes but”.“是,是,但是”。

但是等于什么?等于“不”。

很多人都认为,以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“ Yesyes but”。

现在客户越来越精明,你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了,所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。

比如说:“你穿的这件衣服真好看,不过……”,“不过什么?“不过”就把前面说的那句话又收回来了。

因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”,不要让客户感觉到你的语言表达完全是种外交辞令。

7、在客户服务的语言中,有一个“因为”:◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由。

◆不能满足客户的要求时,要告诉他原因。

【总结】在这一讲的内容中,我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”语言、语调、表情和手势的正确应用。

另外,还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语,以及正确的服务用语的表达方法。

1〉、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。

这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。

〈2〉、善用”我”代替”你”有些专家建议,在下列的例子中尽量用”我”代替”你”,后者常会使感到有根手指指向对方?习惯用语:你的名字叫什麽专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达:我得到了不同的结果。

让我们一起来看看到底怎么回事。

〈3)、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。

为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?”你说得不错,这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。

另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。

比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问,虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

物业管理关键在于沟通:何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐引起共鸣。

那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。

“熟能生巧”就是这个道理。

首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。

必须做到以下几点:(一)、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。

不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。

(二)、热情不冷漠物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。

最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。

未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言?(三)、诚信不敷衍在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可夸夸其谈,胡乱承诺,事后不兑现,敷衍了事。

(四)、礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。

礼字当头,礼貌在先。

切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

(五)、呆板在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。

(六)、负责不推诿该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。

取信于民。

做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。

那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?1、说服教育法将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。

因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。

2、换位思考法“爱”与“被爱”是一对矛盾。

作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。

同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。

3、入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对象的不同,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。

“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。

特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。

4、避实就虚法有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。

还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。

5、投其所好法根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。

如欢喜棋牌,就诙谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。

对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!6、以退为进法有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。

7、委曲求全法有时会遇上不讲理的业户,这时更需要宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。

除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟通”效果。

(1)、离开冲突现场交谈在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。

心态无法平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。

(2)、坐下来谈能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫。

(3)、谈话时保持合适距离和位置根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度角,面对面有对抗之嫌。