Aperture VISTA
/solutions/data_center_solutions.html
Aexis IT Service Management http://www.aexis.nl/
Artemis
/
/
eService, eAsset, eConfigurator /
Enterprise Service Desk (ESD) /
ExpertDesk*
http://www.mansystems.nl/
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7
举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
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8
举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
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4
几组数据
行业分析表明：
50％以上的IT预算放在了如何（更好）的运行上； 80％的IT意外故障时间由人员和流程造成的； 60％多的时间用于解决重复的“琐事”上。
微软调查发现*：
5倍重启次数 20倍的蓝屏错误
（*: 微软对5个不同站点的1,300个WinNT 4.0 SP3服务器和10个不同站点的 3,300个WinNT 4.0 SP4服务器进行宕机等错误调查，发现最差结果对最 好结果的比数。）
Firstwave eSupport
/
FootPrints
/
Hardcat
.au/
Heat
/
HEAT Powerdesk
DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
/
Epicor Clientele
/solutions/clientele/
eService
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
/
ChangeMan ALM®
/
变更管理员
http://www.cyberlan.nl/produkten/ChangeMan.html
Clarify ClearHelpdesk /
AllFusion Endevor
/
AllFusion Harvest CM
/
Altimax ITDesk
/
Altiris Lifecycle Management /
Hale Waihona Puke ASG-IMPACT/
Asset Insight
/
ASSYST
/
BillingWare
/
BridgeTrak Suite
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10
应对办法
标准：
服务管理：ITIL；BS15000 IT审计：COBIT IT项目管理：PRINCE2
实施方法：
HP ITSM-RM IBM ITPM MS MOF CA ESM
软件工具：
上百个ITIL兼容工具
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11
工具
Alert
/
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9
问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
ITIL基础培训
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1
内容
目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果
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2
目标
介绍ITIL基本概念、术语或习语 理解ITIL：最佳实践、流程组成 领会ITIL的实质：流程相互关系及其实施
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3
内容
目标
数据/案例
ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果
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5
数据（2）
Gartner研究机构对宕机原因分析：
• 未测试程序 • 变更异常 • 系统过载
运维
• 遗漏 • 流程缺失 • 备份错误 /不安全操作
应用程序错误 40%
操作错误40%
其他 20%
• 硬件/平台 • 网络故障 • 电力、灾难事故
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6
举例（1）
大型机 (Mainframe) 的系统比较稳定可靠，所 以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱 继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件 更好吗？