客 户
一、客户服务的原则性知识
服
（一）服务是什么？
务
知
识 与
服务是我们发自内心的对客户的一种帮
技 巧
助
训
练 • 我们应为客户提供如沐春风的服务，
课 程
让客户不断的惊喜，让他们喜出望
外时我们的追求
客
户
（二）感同身受的对客服务A
服
务
知 识
导致糟糕服务的原因：
与 技
工作的压力
巧 训
私人问题的干扰
练 课
管理不利
程
没有承诺、没有责任
不关我事
客
户 服
（二）感同身受的对客服务B
务
知 • 如果您是顾客，您希望得到：
识
• 受到关注
与 技
• 每个人都能热心提供帮助
巧
• 要解决问题，而不是问题
训
• 当有人为你尽力时，你能留意到
练
课 程
• 经常问自己这个问题：
• 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的
一样呢？
客
户
（三）礼貌十条金科玉律
与
• 问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，
技
这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，
巧
以便决定如何处理；
训
• 全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。
练
• 为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内
课
容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；
• （八）车位租赁办理程序；
• （九）其它
客
户
（一）客户请修服务
服
务
知
识 与
• 客户请修→接听电话或接待客户→填写
技 巧
《客户请修登记表》→预约时间→ 迅速
训
转达维修主管→后台人员维修→收取费
练 课
用→回访客户→记录存档。
程
• 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、
客
户
（二）客户咨询服务
服
务
知
识 • 客户咨询→接听电话或接待客户→填写
程
客 户
A 流程管理模型
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课 程
结果（目标）驱动过程（流程）
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱 动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追 求卓越。
客 户
B 服务产品结构
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课
程
客 户
C 服务提供模型
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课
程
客
户 服
（七）今天你对客户微笑了吗？
巧 训 练 课
满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此 而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只 需要：
程
•
向他表示同情和关心
•
答应他立即采取必要的改进措施；
•
感谢他提出问题
• 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和 理解。
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 b
服
务 知
• 2、失望型住户投诉：
识
• 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不
务
知
识
与
技 巧
• 我们的微笑永远属于客户心头温暖
训 练
的阳光
课
程
客
户
二、客户服务业务技巧
服
务
知
业务内容包括：
识 与
• （一）客户请修服务；
技
• （二）客户咨询服务；
巧
• （三）客户投诉处理；
训
• （四）客户建议处理；
练 课 程
• （五）客户搬入搬出作业； • （六）客户拖欠费用处理；
• （七）客户档案管理；
服
务
知
• 及时的关注
识 与 技
• 问候和微笑 • 使用客户姓名
巧
• 使用魔力的字眼
训
• 语音语调
练
• 仔细聆听
课 程
• 保持目光接触 • 身体语言
• 严谨整洁的仪容仪表
• 额外的帮助
客
户 服
（ 四）电话礼仪
务
知 识
• 表明身份
与
• 表明目的
技
• 称呼姓名
巧 训
• 仔细聆听
练
• 做好记录
课 程
• 重复
与 技
《客户沟通记录表》→（明确）按《答
巧 训
客问》回答→（不明确）请示主任再行
练
回答→记录在《客户沟通记录表》上
课
程
• 注意：要及时补充《答客问》并保持更
新，确保我们的答复是准确、有效的。
客
户
（三）客户投诉处理
服
务
知 识
• 客户投诉→接听电话或接待客户→填写
与
《客户投诉受理登记表》→分类→对无
技 巧
程
• 向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；
• 感谢住户将问题提出；
• 住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采 用的处理方式是否令他感到满意。
客
户 服
B 处抚平住户的不满情绪，
与
然后才来解决问题。
技 巧
• 务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投
• 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。
客
户
（四）客户建议处理
服
务
知
识 • 客户建议→接待客户→填写《客户沟通
与 技
记录表》→汇报管理处主任→后台判断
巧
采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户
训 练
沟通记录表》
课
程
• 记住：客户的每一个投诉和建议都是我
效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅
训
速转达主任→后台处理→三天内给予处
练
课
理答复→填写关闭《客户投诉受理登记
程
表》
• 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地 为客户着想，真正解决问题。
客
户 服
A 处理投诉的主要步骤
务
知
• 向住户保证全力解决他的问题；
识
• 向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；
与 技 巧
• 让他把火气发泄掉； • 降低你讲话的声调和速度；
训
• 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，
练
身子往他那边倾；
课
• 千万不要和他争执；
程
• 复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为
该如何解决；
• 讲些能让对方知道你关切他情况的话；
• 明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；
训
诉；
练 课
• 只针对问题本身，而不要针对个人；
程
• 不要给同事制造不必要的麻烦；
• 对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户
交谈时，技巧能不断改善。
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 a
服
务 知 识
• 对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧 和方法。
与
• 1、理智型住户投诉：
技
• 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不
与 技
痛快之处就是谈他失望之处，这类住户
巧
你得要他拿出行动，到底希望你怎么做
训 练
而不是大发牢骚。
课 程
• 你可以这样问他：
•
要我们怎么做你才觉得满意呢？
•
你希望我们怎么样做呢？
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 c
服
务
• 3、发怒型住户投诉：
知
• 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，
识
让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：
• 魔力字眼
• 道谢/告别
客
户
服 （五）客户投诉处理原则
务
知
识
• 仔细聆听
与 技
• 表示同情和理解
巧
• 表达歉意
训
• 采取主动解决问题
练
课
程
• 不要忘记：
• 跟进并确认客户满意
客 户
（六）一站式服务
服
务
知
识 与
• 我们的服务提供模式
技
巧
• 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台
训
练
课
• 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务