酒店各部门规章制度文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）第一章大厦组织结构及部门概述大厦组织结构第二章销售部主要工作任务一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务，制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类计划，使酒店获得良好的综合收益。
二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
第一节岗位职责及工作流程销售主管直接上级——主管副总经理直接下级——前厅部员工联系部门——酒店各相关部门【岗位职责】1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。
2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总结。
3、协助副总经理做好销售业务统计工作。
4、密切关注每日客房预定情况。
5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。
6、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。
7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作，及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。
8、有计划地开发新客户，特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。
9、管理酒店的网站，及时检查更新各版块资料，使网站信息常期处于最新状态。
10、与国内各大着名网站合作如；携程、e龙、同程等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。
11、及时向员工传达信息，确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。
12、与周边同档次酒店销售部建立良好关系，以便在急需调配客房时获得帮助。
13、向销售部经理提出合理化建议，确保销售任务的顺利完成。
【工作流程】一、客房销售方面（一）上门预定的客户1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；2、对客人所要经过的地点进行检查；3、在系统中查找合适的客房，准备好房卡。
（二）带客人参观1、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；2、分发宣传名片及宣传资料；3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录；（三）销售谈判1、信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；2、资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；3、方案：根据酒店设施与服务能力，向客人提供合理化方案，供客人选择；4、报价：根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示上级领导，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；5、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由副总经理会见客人；6、订金：根据活动具体情况收取；7、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。
（四）确认1、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；2、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；3、将所预定的各项信息详细记录，并通知相关部门。
4、感谢客人并送客人出门，做好记录。
（五）电话预定1、问候（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好”；（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；（3）通话时保持微笑；（4）了解致客人的名字，称呼对方姓名。
2、查看可售房情况（1）询问客人抵店和离店日期；（2）将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。
3、询问相关信息并填写预订单（1）询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略来报价；（4）询问公司名称，如该公司有无协议，报出价格，并视情况再次推销；（5）询问客人付款方式；（6）询问客人是否还有其他特殊要求；（7）复述宾客姓名、抵店日期、离店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。
4、感谢宾客预定并做预定记录（1）感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）确保订单与电脑信息一致；（3）有特殊要求的，需做好记录；（六）预定更改取消1、接听电话（1）问候宾客：“您好”；（2）当宾客提出更改或取消预定时，调出电脑资料。
2、询问更改或取消内容（1）询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）听清、问清更改或取消内容；（3）如更改日期，现查看客房出租情况；（4）了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）如宾客需更改日期的所订房型已满，为宾客推荐其他房型。
3、做好记录（1）感谢宾客的通知；（2）邀请其在需要时再次致电；（3）等宾客先挂后方可挂断电话；（4）在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）将更改或取消资料留存。
（七）接听客人询问1、在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录纸）；2、主动问好，讲明自己身份；3、语气平和，语调轻松，用词得当；4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；5、做好要点记录；6、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
（八）确认跟踪1、记录电话销售情况；2、如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；3、资料归档。
二、会议销售方面1、接听客人询价电话；2、询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户，辩清后可根据相应价格政策报价；3、如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价；4、如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐；5、先让客人作合适的选择；6、根据客人的选择，先向其初步报价；7、做好客人议价；8、告知客人这是一个酒店现行的会议价。
请客人发送传真告知会议的详细情况；9、恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望；10、如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节；11、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档；12、超权限报价及时向部门负责人请示。
会议销售业务操作流程图三、客人投诉处理流程四、客人生日馈赠礼品流程第二节 管理规章制度一、严格考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退； 二、离开部门在酒店内部办事，需将所去位置告知其他同事；三、外出销售可穿便服，回酒店应立即换上制服；四、不陪宾客时，严禁使用客用电梯；五、款待客户须按审批程序办理，凭招待通知单招待；六、注意礼貌用语，接内部电话先说“您好”，遇见宾客和酒店同事要主动问好；七、无特殊情况不得在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；八、补休、事假必须提前报主管领导审批，严禁先休后报，病假必须出示正规医疗机构证明；九、休假必须将工作交接给指定同事，在跟办业务期间不得休假。
第三节会议突发事件应急预案为确保外单位在租用海南大厦会场期间顺利召开会议，大厦与会部门必须做好相应的安全工作，同时要做好会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，保证会议的圆满召开，因此特制定本应急处理预案。
一、风险评价会议入场、散场期间1、若遇天气变化如刮风、下雪路面滑，可能造成人员摔伤、扭伤等意外事故；2、会议期间供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现无法正常工作的情况，影响会议的正常召开；或者出现漏电情况；3、参会人员突发病情况，造成会议无法正常举行；4、会议召开时，可能会出现捣乱滋事情况，影响会议的正常举行；5、停电情况；6、会议前会议场地出现了问题。
7、发生火灾。
8、会议结束后垃圾、废弃物造成会场内环境污染。
二、应急处理措施1、会议服务人员要熟知大厦各项安全管理措施、各楼层应急逃生通道的位置。
2、会议前对所有供电线路、灯光照明线路和音响设备进行彻底检查，避免电器设备存在漏电的隐患；并在会议期间安排专人进行巡视，保证会议期间的正常使用。
掌握大厦可用的音像设备的类型和存放位置的清单，并且事先了解会场附近的租用设备公司的电话和地址，备有紧急维修师的姓名和电话。
3、会议中，如有突发病者应立即拔打120，如有闹事者解决不了的应立即拔打110，如遇初起火灾先采取自救，无法控制的应立即报相关部门。
第三章前厅部主要工作任务一、销售大厦主要产品——客房二、联络和协调对客人服务的工作三、传递信息及了解宾客需求四、建立和处理客人账目五、提供房间状况报告、财务报表、客人反馈信息。
六、协调、配合各相关部门，提高工作效率。
组织结构第一节前厅部各岗位职责与工作流程一、前厅部主管【岗位职责】1、负责管理前厅部接待、收银、行李员及商务中心的正常工作，确保我们的工作，达到最高的服务标准和确保客人的满意。
2、每天检查房间的使用状态，包括锁房和有一些特殊要求的房间与销售部人员保持紧密的联系，沟通有关团队与散客的用房情况。
3、检查房间的出租情况，尽可能的增加房间收入，提供给管理层一个可参考的依据。
4、确保前厅部定额或计划的完成。
5、每天与客房部保持联系，关注大厦的房间状态。
6、处理客人投诉并记录有关投诉的事情。
7、每天查阅前厅部的交接班本以便了解前厅部所发生的事情。
8、检查所有接待用房和锁房情况。
9、督导和培训前厅部的所有员工，确信给客人提供高标准的服务。
10、熟悉前厅部的工作程序，相关政策及一些特殊的价格。
11、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助。
12、为了大厦能更好的发展，主持每月前厅部例会回顾我们工作的执行情况并讨论现存问题。
13、授权前厅部领班及员工必要权利并监督，在必要时做以修改。
【工作流程】1、检查当班人员仪容仪表，工作状态2、巡视大厅及前厅部情况是否正常，检查前厅部和行李员交接班本并询问当班人员是否有未解决问题3、核对房态，了解昨日大厦客房出租情况4、了解今日房态及预订情况，对接待重点房、团队用房有所了解，指导前厅部排房5、检查前厅部收银账务，并及时和大厦财务核对6、检查商品部及消防中心卫生情况，每日审查前日商品部账目，及时进货、补货7、检查公安传输户籍系统，保证内宾、外宾发送准确、无误8、检查所有接待用房和锁房情况9、督导和培训当班，给客人提供快速、标准的服务10、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助11、每日下班前再次核对房态，保证当日最大出租率12、每周统计前厅部所需物品，及时到库房领用，保证岗位的正常运转13、每月20日记录考勤，统计员工上班情况，为财务发放工资提供标准14、每月底及时通知人事部门奖金分配变动，奖惩有度15、每月初及时提供给大厦财务接待用房费用表和发票退票明细表等二、前厅部领班【工作职责】1、协助前厅部主管检查前厅部员工的着装、卫生和仪容仪表2、督导前厅部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务3、了解大厦所发生的一切事情4、确保部门内部良好的沟通交流，人际关系以及团队合作精神5、利用客人反馈的意见及建议来提高我们得服务质量，6、将所有的建议或投诉上报主管，已尽快解决实施7、配合销售部门工作，及时与主管沟通8、确定管理层下达的任务，按照前厅部主管的指示工作【工作流程】1、提前十分钟到岗，检查员工的仪容仪表2、交接班了解需跟进的事项，跟办交班中未完成事项3、检查夜班所做账目，准确无误的上交财务4、负责到财务兑换当天需要的零钱和发票5、掌握相关信息，了解当天房态，当日预定情况，当日预计离店情况6、了解接待用房情况，及时和客房沟通准备好房间7、协助接待员做好为客服务，包括入住、退房等常规工作8、督促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写和公安传输的资料是否正确完整9、监督和协调前厅部收银的岗位工作，确保账目的准确10、监督前厅部收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金确定客人付账方式11、催促已退未结的账目和未结的公司账目，将未结账目及时报告主管12、负责统计并补充各岗位的用品和设施设备的维护工作13、帮助员工解决工作中遇到的问题并及时处理好事故三、前厅部接待员【岗位职责】1、服从接待处的工作安排，负责当班次的接待服务工作，随时接受领导委派的任何工作2、准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交接班本，清点前厅部用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备3、异常特殊事情必须向上级汇报，有问题及时解决4、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问询5、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录6、了解当天在大厦举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务7、推销客房及大厦各项设施及服务8、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通活动9、阅读并填写交接班本，认真做好交接班10、将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作11、做好工作区域内的卫生，保证工作台上、台下整齐、井然有序12、时刻观察大厅环境，保证大厅干净卫生，宾客来往有序，物品摆放正确13、完成领导分配的其他工作【工作制度与流程细则】（一）白班流程1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜2、仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可，核实转交物品。