一、服务方案第一部分：项目概要1.项目背景低运维成本；制定紧急应急措施，做好预防性维护；●加强问题事件管理问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。

各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。

问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流机21台、蓝牙麦克风22套、蓝牙扩音音箱22对、壁挂视频展台22套、钢制教师讲台22套、推拉黑板21张、网络连接器1台、另有配套的线路若干。

在教学专用设备运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响教学使用。

项目安装调试后，试运行期间安排技术人员驻场两周保障服务；2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；3）保证合同范围内所承担教学专用设备正常运行。

教学专用设备所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；第二部分：项目人员配备1.项目团队人员架构➢控制项目的风险确保项目有效执行。

●现场主管➢负责协调教学专用设备维护各类工作➢驻场服务工程师负责各类设备维修、维护工作●服务工程师➢负责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导➢负责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。

内训：通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识，获取各维修人员在工作态度，责任心，班组凝聚力，技术水平，技术薄弱点，学习积极性等各方面的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排更为广泛的内部培训包括教学专用设备的硬件和应用软件进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

➢服务内容项目服务具体的内容如下：日常工作服务日常工作主要包括以下内容：软件维护1.操作系统的安装、调试及升级；2.外设（壁挂视频展台等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；4.解决软件冲突造成的系统故障；5.对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；6.计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；7.计算机外设的软件备份。

硬件维护1.定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；2.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；3.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。

4.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

✧软硬件资源统计服务对维保范围内所有计算机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。

逐步建设可实现动态维护的硬件设备档案库。

✧设备硬件及环境保养服务✧设备系统性能日常维护服务我司将提供定期系统性能日常维护服务，我司项目成员将进行设备的补丁版本检查，协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。

进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。

在每次检查后2个工作日内向客户提交系统维护报告。

✧系统终端重部署及调试服务我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。

我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试✧设备维修及更换在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；际情况酌情处理。

✧问题诊断和支持服务我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。

在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

✧数据维护服务在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。

✧疑难问题升级服务我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。

对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

●巡检方案系统硬件检查：主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。

根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。

主要对象有教学专用设备等设备。

➢巡检报告每季度向客户提交《项目巡检报告》；第四部分：项目服务管理内容1.项目服务流程务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。

本流程的产出物包括《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改报告》。

《故障原因分析及处理报告》在这个流程里也会得到更新。

●隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。

为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。

当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司表》。

●客户投诉处理流程当客户进行投诉的时候，必须给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制订了一个客户投诉处理流程。

在追踪客户投诉的过程中，将可能产生以下文档作为产出物：《投诉登记表》、《会议纪要》、《整改报告》、《纠正和预防措施通知单》。

同时还需要更新《投诉统计表》●设备报废审批流程常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。

3.针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。

4.确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，一年➢响应时效等级划分➢设备类型与SLA服务级别对应原则➢应急故障的分类一般教学专用设备设备应急事件主要指少量PC设备由于硬件故障及系统软件故障，而影响教学的事件，对于此类事件首先是采取合理的方式，尽快解决故障，恢复正常工作，而硬件故障在现场不立即解决的情况下，最快捷的解决方式是备件替换。

重大的教学专用设备突发事件主要是指由于由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，出复位线本身的形状)、指示灯的状态等；4.设备的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是何种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。

简捷的环境包括：1.后续将提到的最小系统；2.在判断的环境中，仅包括基本的运行(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡)/软件，和被怀疑有故障的(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡)/软件；最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。

✧先软后硬即从整个判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。

✧分清主次分清主次，即"抓主要矛盾"，在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障✧复现故障即在与用户充分沟通的情况下，确认：1.用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步的判断，确定下一步的操作；2.是否还有其它故障存在。

✧判断、维修解决故障。

由用户方项目经理任小组应急组长，服务提供商项目负责人任小组应急副组长，成员包括：服务提供商所有常驻人员以及交警基层单位的计算机管理员。

必要时从服务提供商抽调二线专家及联系设备生产商。

应急现场小组组成如下图：➢ 应急处理流程按照如下面所列的流程图进行处理，以确保工作的顺利进行。

➢ 产品备件情况本项目的备件库由现场备件库和后台备件库两部分组成，现场备件库由项目经理负责，服务台助理负责日常调配，每月整理备件库使用清单，跟踪备件发放情况，对现场备件库配置进行优化，并向项目经理及后台商务部汇报。

➢ 重大突发事件应急预案应急领导小组 学校相关领导组长 副组长 成员应急现场小组服务商项目经理服务商一线人员服务商二线人员服务商专家小组计算机管理员✧目的为科学应对突发事件，建立健全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除系统设备各类突发事件的危害和影响，制定本应急预案。

✧事件说明2.明确责任，依法规范。

基层部门按照“属地管理、分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、及时控制”的要求，对突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应、协调和控制。

按照“谁主管、谁负责，谁运营、谁负责”的原则，实行责任分工制和责任追究制。

3.条块结合，整合资源。

充分利用现有应急支援服务设施，整合技术工作力量。

充分依靠各部门的支持，进一步完善应急响应服务体系，形成全区域保障工作合力。

4.防范为主，加强监控。

宣传普及安全防范知识，牢固树立“预防为主、常抓1.拟订应对突发事件的工作规划和应急预案，报领导批准后组织实施；2.督促检查各部门的突发事件监测、预警工作情况，并给予指导；3.汇总有关突发事件的各种重要信息，进行综合分析，并提出建议；4.监督检查、协调指导各部门的突发事件预防、应急准备、应急处置、事后恢复与重建工作；5.组织制订安全常识、应急知识的宣传培训计划和应急救援队伍的业务培训、演练计划，报上级领导批准后督促落实；风险分析风险分析是建立防护系统，实施风险管理程序所开展的一项基础性工作。

风险管理的目的是为确保通过合理步骤，以防止所有对系统设备安全构成威胁的事件发生。

就是要对风险的辨识，估计和评价做出全面的，综合的分析，其主要组成为：风险的辨识，也就是那里有风险，后果如何，参数变化？风险评估，也就是概率大小及分布，后果大小？预案执行监督安全应急领导小组办公室负责对预案实施的全过程进行监督检查，督促成员单位按本预案指定的职责采取应急措施，确保及时、到位。