非语言行为与符号的类型
❖ 眼神与面部表情 ❖ 体语与手势 ❖ 装饰性符号（衣着、颜色、气味） ❖ 近体语 ❖ 副语言（音质、音幅、音调、音色） ❖ 时间与空间
人际沟通的基本技能
❖ 人际沟通的基本原则和目标 ❖ 编码与解码 ❖ 语言沟通艺术 ❖ 非语言行为与符号的运用 ❖ 正确选择沟通渠道 ❖ 利用反馈、积极倾听
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 地位差异和不同的角色 ❖ 相互之间不信任 ❖ 沟通过程中易出现的障碍
三、管理者的沟通策略与技能
❖ 管理者沟通环境分析 ❖ 管理者沟通策略与策划 ❖ 管理者沟通技能
管理者沟通环境分析
❖ 在组织中的个人地位 ❖ 可获取的资源 ❖ 组织的传统及价值 ❖ 个人关系网 ❖ 上司的利益和偏爱 ❖ 沟通渠道 ❖ 你的工作状况与他人的工作状况的对比 ❖ 你的领域怎样适合更大的组织 ❖ 总体的文化氛围
二、组织管理沟通的基本概念
❖ 什么是组织 ❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 管理沟通的作用 ❖ 管理沟通的特征和原则 ❖ 管理沟通障碍分析
什么是组织
❖ 组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
❖ 组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
❖ 组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织架构与沟通网络
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 组织内部信息流向（上向、下向、平行
） ❖ 单向沟通与双向沟通 ❖ 组织内部沟通渠道与媒介 ❖ 正式沟通与非正式沟通
组织沟通的途径和媒介
❖ 发布指示（文件、通知、指令等） ❖ 员工手册、年度报告、规章制度 ❖ 请示、报告、备忘录、信件等 ❖ 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 ❖ 企业杂志、报纸、板报、简报等 ❖ 电视、广播等 ❖ 沟通技术：电话、电传、电子网络等
一、人际沟通的基本概念
❖ 沟通的定义 ❖ 沟通过程与有效沟通的要素 ❖ 人际沟通的特征 ❖ 沟通障碍分析 ❖ 人际沟通的基本技能
沟通的定义
❖ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中 ，一方（信息源）有意向地将信息码通过一 定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者 ），以期唤起特定的反应或行动。
❖ 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值观 而与他人相接触的途径。
四、与上司、下属沟通的技巧
❖ 怎样与你的上司沟通 ❖ 怎样与你的下属沟通
怎样与你的上司沟通
❖ 获得上司的信任，建立良好的工作关系 ❖ 了解上司的同时让上司了解你 ❖ 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 ❖ 如何影响你的上司 ❖ 如何劝说你的上司 ❖ 如何处理与上司的矛盾
怎样与你的下属沟通
❖ 树立威信，提高可信度 ❖ 鼓励下属积极参与，减少阻力 ❖ 怎样说服和激励下属 ❖ 怎样对下属授权 ❖ 怎样协调下属之间的矛盾 ❖ 怎样处理与下属的矛盾
管理者的沟通策略与策划
❖ 确定目标（组织目标、沟通策略和方式） ❖ 自我分析（可信度、影响可信度的因素） ❖ 听众分析（听众范畴、态度、如何激励） ❖ 文化背景分析（价值观、行为习惯等） ❖ 信息组织（内容、论证及结构） ❖ 渠道选择（语言、非语言、个体和群体） ❖ 寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）
管理沟通的作用
❖ 管理功能与沟通（计划、组织、协调、 领导和控制）
❖ 管理者的工作角色与沟通（名义首脑、 领导者、联络者、倾听者、传播者、发 言人、企业家、矛盾调停人、资源分配 者和谈判者）
❖ 管理沟通作用：交流信息、说服、激励
❖ 管理沟通的功能：传达信息、心理保健 、形成集体心理
管理沟通的特性
人际沟通与组织管理沟通
主要目的
❖ 学习和了解人际沟通、管理沟通的基本 知识
❖ 学习掌握管理者的基本管理沟通策略和 技能
❖ 学习和提高与上司、下属沟通内容
❖ 人际沟通的基本概念 ❖ 组织管理沟通的基本概念 ❖ 管理者的沟通策略与技能 ❖ 怎样与上司、下属进行沟通
❖ 在正式的组织沟通中，沟通网络必须明 确地予以规定，每一组织成员都要有明 确的沟通路线
❖ 根据制度建立起来的沟通路线，必须是 直接的。而沟通的信息也必须是可靠的 和准确的
❖ 正式的沟通路线要经常不断地使用，以 保证其畅通和传达信息的可靠性
管理沟通障碍分析
❖ 组织内的沟通氛围、组织文化、管理者 的沟通理念和员工的沟通意识
传送渠道
解码 接受者
反馈
沟通环境
反应
人际沟通的特征
❖ 以人际关系为基础 ❖ 人际交往心理及互动作用 ❖ 个人背景对沟通的影响 ❖ 沟通环境的作用
人际沟通的特性
❖ 社会性 ❖ 选择性 ❖ 主动性 ❖ 互动性 ❖ 符号性 ❖ 干扰性
沟通障碍分析
❖ 认知选择 ❖ 信息过滤 ❖ 情感、情绪 ❖ 语言本身 ❖ 非语言行为与符号 ❖ 地位和角色
低 参与
内
征询
容
控
制
说服
叙述
高
低
听众的参与程度
高
管理者的沟通技能
❖ 语言交往能力：语言知识与语言运用 ❖ 非语言交往能力 ❖ 超语言交往能力：社会文化能力 ❖ 沟通策略、策划能力 ❖ 管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、
演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、 鼓励说服、对外沟通能力等 ❖ 现代化通信技术的综合利用能力
人际沟通的目标
❖ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的发 送者的意图一致。
❖ 保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 ❖ 与信息接受者保持良好的关系
案例1
❖ 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理， 你很快与你的下属和同事建立了良好的 人际关系。但是，在你的部门有两位下 属张三和李四总是把应该经过你的事情 直接报告给你的上司。这两位职工在公 司的时间至少比你长10年，而且非常了 解你的上司。你是否要与他们谈论此事 ？你是否要与你的上司谈此事？为什么 ？如果要谈，你准备怎样谈？
沟通过程与有效沟通的要素
❖ 信息源（信息发起者） ❖ 编码（组织信息） ❖ 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） ❖ 解码（接受信息并对信息作出解释） ❖ 信息接受者 ❖ 反应（接受者对信息的理解和态度） ❖ 反馈（接受者将反应传回给信息源） ❖ 沟通环境（时间、地点、双方的背景）
沟通过程示意图
编码 信息源