维修服务管理制度
1.目的
为维护广场大厦客户的权益，促进管理公司服务工作，特制定此项管理规程。

2.适用范围
适用于对大厦各项维修服务（含各类特约工程和公共工程服务）的管理控制。

3.职责
3.1物业管理部负责接受客户投诉，了解客户需求，落实服务项目，配合工
程部对维修项目进行验收，并作客户回访。

3.2工程部负责各项维修工作的具体实施。

4.工作程序
管理公司实行维修服务承诺制。

主要是针对大厦二次装修及日常维修服务的承诺(参见《XX用户手册》第七章之附件一“服务时间参考标准”
及附件“维修服务标准”) ，属大厦本身之遗漏工程部分将由管理公司通知发展商相关部门跟进。

为客户提供服务时，按《维修服务礼仪礼貌规范》要求执行。

4.1物业助理接到客户投诉后，于8分钟内到达现场，了解具体情况，以便
及时解决问题；一旦确定投诉内容的性质，物业助理须作出相应处理：4.1.1属于紧急报修项目（如漏水、停电、停水、停空调、困梯、申请破锁、
消防系统误报等）：物业助理立即通知当值主管，由当值主管电话联系运行领班，在5分钟内派员到达现场，控制事态。

一般情况下，工程部于随后2小时内（最迟不超过24小时）口头或书面知会管理部事件发生的原因及处理方案，以便统一认识，由管理部做好对客户的解释工作。

4.1.2属于日常一般报修的简单项目，则分为公共服务及特约服务处理：
●公共服务工程：物业助理现场查核报修内容，证实无误后，由前台签发
《维修派工单》予工程部，工程部于工作单派出之后8小时内完成维修工作。

工程部无论能否依工作单完成维修工作都应于每天下午16:00将回单返还管理部前台，已完成的项目由管理部实地验证维修效果。

遇特殊情况，未能按时完成的，需在单上注明未完成的原因，由管理部通知相关部门或客户。

●特约服务工程：物业助理持《特约服务工程单》，现场了解客户需求，
落实服务项目，预约服务时间，并根据《XX用户手册》附册中的附件四“工程有偿维修服务价目表”上所列项目确认服务费用。

管理部前台
签发《维修派工单》于预约服务时间前2小时送达工程部，工程部在预约服务时间内上门服务,服务过程中遇特殊情况不能满足客户需求实施服务的，应及时电话通知管理部前台并在回单上注明实际服务项目。

●属于较大而且复杂的维修工程，管理部应致《工作联络单》于工程部，
并于《工作联络单记录表》上登记，工程部于接单后24小时内就该项工程维修的处理作出书面回复给管理部。

●进行任何维修均以尽量使大厦内客户的办公及经营活动不受影响为大
原则，在不可避免的情况下，尽量将影响降至最低。

凡涉及楼层干线干管，停机修理会对大厦用户产生不良影响的，一般安排于正常办公时间外进行修理。

进行工程单以外之工程，工程部应根据工程对客户影响大小程度提前在工程前的一天至三天以书面形式将工程性质、施工方式、受影响范围、施工时间等内容通知管理部，经管理部同意后实施并由管理部通知受影响客户。

4.2管理部应将每项报修投诉详记于《工程服务日报表》，记录包括时间、单
元、联系人`联系电话、投诉内容，跟进及处理等内容，方便日后查询。

4.3维修过程需及时跟进，遇不能马上完成的维修项目，管理部及工程部应
及时沟通，并由管理部将情况通知相关部门或客户，以增加维修过程清
晰度。

4.3.1如维修过程不能按时进行、维修内容超出工程部能力范围、客户原因等
因素，应由工程部知会管理部，由管理部协调并及时通知相关部门或客户。

4.3.2如遇维修工作缺料，工程部除立即知会管理部外，还须负责提出申购，
当人事行政部采购到货物后及时通知工程部领料，工程部应立即实施维修。

4.4建立回访制度，回访工作由管理部具体负责。

4.4.1特约服务工程回访制度。

●每项室内维修工作完成后，管理部派员上门向客户咨询维修完成情况，
在《特约服务工程单》作出书面记录并请被回访人签名；
●对回访中发现的工程问题，及时以书面形式通知工程部进行整改。

4.4.2季度回访制度。

就大厦日常物业管理工作的各个方面对大厦全体客户进
行月循环式回访，每月统计、公布回访结果，及时改进工作，提高服务质量。

4.4.3大客户回访制度。

每月管理公司工程部、管理部、保安部将派出中层干
部共同对大客户进行上门访问，全面了解工作情况。

4.5建立验收制度，验收工作由管理部和工程部从客户使用要求及工程技术专业
角度分别进行。

4.5.1对公共区域设备设施维修的验收，是对公共设备设施维修后使用状况的
跟踪。

4.5.2每次公共维修完成后，管理部人员应于回单时与工程部人员共同实地查
看维修项目完成情况。

4.5.3对验收中的工程问题，及时通知维修人员进行整改。

4.6管理部前台对每日发出的单据进行统计，填写《维修情况日报表》；按照
发单、收单计算维修及时率，按照验收情况计算完成及格率和返修率，如发现不及时率达到或高于1％的异常现象，立即通知上级或有关部门跟进，于每月21日对每月单据统计表进行汇总，填写《维修情况月报表》，交予部门经理进行分析。

●维修及时率的计算方法是：准时回单数量／当天出单总数×100％
●完成及格率的计算方法是：当日回单及格数／当日回单完成数×100％
5.相关文件
《XX用户手册》
《维修服务礼仪礼貌规范》
6.相关记录
《维修派工单》《特约服务工程单》
《有偿服务价格表》《工作联络单》
《工程服务日报表》《维修情况日报表》
《维修情况月报表》《工作联络单记录表》7.附件一《维修服务标准》
附件一：
维修服务标准
（1）工程部维修人员严格按照公司规定的维修工作的操作程序、礼仪礼貌规范进行对客维修服务工作。

（2）维修人员必须严格遵守下表中所规定的到场时间和维修完成时间维修，以确保零修、急修及时率达100%。

（3）如客户特别要求，则应按客户要求的时间到场，但原则上不能要求在5分钟以下。