微笑服务，使用文明礼貌服务用语
不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服
务行为规范'、
服务管理 工作
（15分）
及时引导分流客户，避免客户长时间
等待、
15
相关人员不在岗，每次扣5分，服务
不符合要求，每次扣2分
主动询问客户、解答疑问、指导客户、 介绍业务产品、维持秩序\
合理调度安排大堂助理和引导员，保
证各区域的服务质量
根据获奖种类和名次，
每次加2-10分
被总行点名表扬\
每次加10分
被市级以上（含市级）以上的新闻媒体宣传
每次加20分
扣分项目
被客户投诉且核查属实
Hale Waihona Puke 不设每次加5分被总行点名批评
上限
每次加10分
被新闻媒体曝光
每次加
20分
其他
总 分
100 \
注：1•本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。
并及时回复与处理
未及时回复处理客户意见的，每次扣
2分
营销推动'\
工作
（30分）
按分行要求，制定营销计划，积极组
织推动营业厅营销，负责各个销售环
节的衔接和业务指导，提升销售业绩
30
按营业厅营销业绩考评/
完成分行下达的销售目标，并负责营 销活动的数据统计和上报工作
培训和考试
（10）
按规定要求每日组织晨训并有记录
2•支行对大堂助理和引导员的考核在下个季度首月的10号之前完成，并报分行。
3•考核成绩作为大堂助理和引导员服务奖惩的依据。
营销工作
（20分）
发掘客户需求，积极开展营销工作
20
根据随机销售系统中的
营销业绩进行评分
培训和
考试
（20分）
分、支行的各类培训参加情况
10
缺席每次扣5分，迟到、
早退扣2分
培训效果、相关考试以及业务知识抽查情况
10
不合格每次扣5分/
加分项目
形成自己有特色的服务， 具有良好服务口碑
不设
上限
每次加5分
在总、分行营销服务竞赛中获奖的
分
被总行点名表扬
每次加10分
被市级以上（含市级）以上的新闻媒 体宣传的
每次加20分
扣分项目
被客户投诉且核查属实
不设
上限
每次扣5分\
被总行点名批评
每次扣10分
被新闻媒体曝光
每次扣20分\
其他
总 分
100
注：1•本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。
2•支行对大堂主管的考核在下个季度首月的10号之前完成，并报分行。
3•考核成绩作为大堂主管服务奖惩的依据。
附2
招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表
支行：年 季度
检杳项目
检杳内容
分值
得分
备注
营业厅环境 和设施
（20分）
外部要素完好齐备，门前环境整洁
20
本岗位服务区域不符合 要求，每次扣5分。
其他岗位问题未及时协 助解决，每次扣2分\J
营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，
各项服务设施设备齐全、使用功能完
备，外观干净、清洁
按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴
公告和宣传海报，内容有效不过期
对外公布的电子显示内容完整准确
自助设备运行良好
仪容仪表和
服务行为
（15分）
精神饱满，仪容仪表符合要求
15
大堂主管负责所有大堂人员及柜面 人员的仪容仪表和服务行为， 不合格 者每人每次扣1分，若本人不合格， 每次扣5分。
20
在分行巡杳和行外检杳 中被发现问题（收到警 告单）的，每次扣5分
微笑服务，使用文明礼貌服务用语
不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为
规范\
具有主动服务意识，协助大堂主管做好服务 营销工作\
妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认 真对待客户批评与建议
引导员
服务工作
（20分）
主动问候进入营业厅的每位客户，主动话别
留坝联社大堂经理客户
检杳项目
检杳内容
分值
得分
备注
营业厅环境 和设施 （15分）
外部要素完好齐备，门前环境整洁
15
大堂主管负责整个营业厅的环境，发
现有不合格者，每次每项扣1分
营业厅（含自助银行）和贵宾区环境
整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，
无污渍/
柜员（含引导员）各项业务用品和用
具按要求进行摆放，无私人用品
现场监督和管理营业厅总体服务质
量，对各岗位服务中的不良现象及时
制止、纠正‘
投诉处理
工作
（15分）
妥善处理特殊情况，及时安抚不满客
户，认真对待客户批评与建议
15
未妥善处理造成分行级投诉的，每次
扣2分，总行级投诉每次扣5分
及时处理客户投诉，将影响程度控制
在最小范围
了解客户的意见、建议和有价值的信
息。负责每日定时查阅客户意见簿，
客户//\
20
在分行巡杳和行外检查 中被发现问题（收到警
'告单）的，每次扣5分
询问客户办理业务类别，为客户取号，礼貌
引导客户到相应区域
大堂助理
服务工作
（20分）
指导客户填写单据，做好业务办理的准备工
作
准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自
助设备、网上银行、电话银行
维持大厅和自助银行秩序，等候客户较多 时，主动进行疏导分流
10
未开展晨训，每次扣5分，内容不合
要求，每次扣2分，不设底限
总、分行各类培训的参加情况
缺席每次扣5分，迟到、早退扣2分
培训效果、相关考试以及业务知识抽
查情况
培训效果不合格每次扣5分
加分项目
自创服务特色，且取得显著成效/
不设
上限
每次加5分
所在的营业厅团队在总、分行营销服
务竞赛中获奖的/
根据获奖种类和名次，每次加2-10
地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍
柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要
求进行摆放，无私人用品
各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外
观干净、清洁
按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和
宣传海报，内容有效不过期
对外公布的电子显示内容完整准确
自助设备运行良好
员工服务
行为
（20分）
精神饱满，仪容仪表符合要求