航空公司客舱服务案例分析
一．南航客舱服务案例介绍
中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。

其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。

在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。

在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。

在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。

在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。

二．客舱服务分析与思考
随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。

南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。

从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。

其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。

更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。

当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。

从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。

以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。

而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。

南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。

三．客舱服务优化的建议
基于南航“木棉系”客舱服务创新产品的成功案例，客舱服务体验的优化与已经不能仅从“量”的角度去做改变，而应从“质”的角度追求重塑和创新。

客舱服务团队不应仅仅局限于思考为旅客提供什么服务，而是要结合企业自身的实际情况，研究如何更优质地提供以及为何提供，即是要将产品与服务特色化和可识别化，提升自身的辨识度及形象感，从而在旅客心目中植入一份特别的、独到的、别致的印象与记忆。

具体的措施如将一系列客舱服务整合成为一套完整的形象可感或者有文化内涵的服务方案与模式，而如何定位自身的品牌形象并形成特色的客舱服务识别性，则需要企业根据企业文化、发展阶段和旅客群像等内容，在充分的市场调研、用户研究乃至数据分析的基础上进行探究和设计。

具体地，可以从“品牌性”“特色感”“体验度”三个维度去创设符合企业自身实际与特点的客舱服务方案，在不断尝试的过程中逐渐形成长期的方向与战略，从而助力为企业持续发展和创收。