导游学导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的类型（了解）1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游2.实地口语导游：①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
导游服务范围1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。
商业性导游服务的产生（了解）1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。
2.交通工具的出现3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎）4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解）1.导游内容高知识化2. 导导游手段科技化3.导游方法多样化4. 导游服务个性化5. 导游职业自由化导游服务的性质（了解）1.社会性2. 文化性3. 服务性4. 经济性5. 涉外性导游服务的特点1.独立性强2. 脑体高度结合3. 客观要求复杂多变4. 跨文化性导游服务的作用（选择题）1.纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
①沟通上下②连接内外③协调左右2.标志作用3.信息反馈作用4.扩散作用导游人员：是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
（主要职责）导游人员类型1.按业务范围划分①出境旅游领队②全程陪同导游人员③地方陪同导游人员④景区景点讲解员2.按劳动就业方式划分①旅行社专职导游人员②社会导游人员1）自由执业导游人员2）兼职导游人员3.按使用语言划分（了解）①中文导游人员②外语导游人员4.按技术等级划分（了解）①初级导游员②中级导游员③高级导游员④特级导游员导游人员的基本职责（了解，重点是主要职责）1.接受任务，带团游览2. 导游讲解，传播文化3. 安排旅游事宜，保护游客安全4. 反映意见要求，安排相关活动5. 解答问询，处理问题6. 率先垂范，引导文明旅游处境领队的主要职责1.全程服务，旅途向导2. 落实旅游合同2.做好组织和团结工作 4. 协调联络，维护权益，解决难题全程陪同导游人员的主要职责1.实施旅游接待计划2. 联络工作3. 组织协调工作4. 维护安全，处理问题5. 宣传、调研工作地方陪同导游人员的主要职责1.安排旅游活动2. 做好接待工作2.导游讲解 4. 维护安全5. 处理问题景区导游人员的主要职责1.导游讲解2. 安全提示3. 宣讲相关知识导游人员的职业道德与修养（靠常识解决）导游人员的人际交往礼仪（了解）1.日常交往的礼仪原则①信守时间②不妨碍他人③女士优先④不得纠正⑤维护个人隐私⑥以右为尊⑦保护环境2.日常工作中的礼要求①遵守时间是最重要的礼节②要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯③注意细节处的礼仪3.赴宴时的礼仪（26条，自己看）导游语言的内涵1.狭义：是导游人员和游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
2.广义：是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
导游语言的特性1.准确性①态度严肃认真②了解所讲内容③遣词造句准确④词语组合得当2.逻辑性①思维要符合逻辑规律②语言表达要有层次感③掌握必要的逻辑方法1）比较法 2）分析法和综合法 3）抽象法 4）演绎法和归纳法3.生动性①比喻②比拟③排比④夸张⑤映衬⑥引用⑦双关⑧显示口头语言的基本形式1.独白式①目的性强②对象明确③表述充分2.对话式①依赖性强，即对语言环境有将强的依赖性②反馈及时，对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又明确导游人员带团的特点1.流动性2. 契约性3. 整体性4. 差异性导游人员带团的原则1.合理安排原则成员差异少数与多数劳逸结合2.引导和调控相结合原则引导游客心理调控言行偏差和越轨行为3.确保旅游行程计划顺利实施确立在旅游团的主导地位1.以诚待人，热情服务2. 换位思考，宽以待客3. 树立威信，善于“驾驭”树立良好的导游形象1.重视“第一形象”2. 维护良好的形象3. 留下美好的最终印象导游人员带团的理念1.服务意识2. 质量意识3. 协作意识4. 市场意识导游交往组成要素1.物理系统2. 信息沟通3. 形象4. 情感5. 利益导游交往遵循原则1.维护国家利益和民族尊严2. 恪守信誉3. 诚实无欺，双方获益沟通技能1 沟通分类①信息反馈：单向与双向②渠道：个体与群体③内容：意见（分歧与冲突）与情感2 沟通步骤①接近（重视“第一印象”首因效应）②交谈：熟悉人名、话题、倾听、提问、发言③信息沟通1）信息准确2）对象的了解3）时间与场合④情感交流调节游客情绪，激发游兴（了解）1 调节游客情绪①引起游客情绪变化的原因1）需求未被满足（期望与现实、服务于合同、个别要求）2）旅游团中出现矛盾（旅游者之间、旅游者与领队、旅游者与导游、旅游者本人）②了解游客情绪变化的途径1）面部表情2）声调3）体态③调节顾客情绪的主要方法1）补偿法（物质和精神）2）分析法（分析得失）3）转移法（选择适宜替代物）4）暗示法（通过心理暗示）2 激发游兴①游客游兴低落的原因1）导游原因2）游客自身原因3）导游与游客关系②如何激发游客游兴1）针对不同原因进行激发导游处事技能1 劝导①关切诱导②因势利导③对比引导④旁敲侧击⑤鼓励赞扬⑥以退为进2 推拒①先是后非②推托拖延③顺水推舟：逻辑引导④善意谎言⑤巧妙暗示⑥坚定说“不”3 应急①微笑不语②类比反问③有意岔题4 道歉①运用态势语言②运用口头语言③予以补偿与领队共事的艺术1.导游人员与司机①尊重②沟通2.与导游人员①主动配合②尊重学习③互补与担责导游人员与领队合作的基础1.服务对象一致2. 服务目标一致3. 指导原则一致导游人员与领队合作的方法1.多磋商2. 多给面子3. 多支持导游讲解语言属性1.思想性2. 知识性3. 情感性4. 艺术性导游讲解原则1.客观性原则：以客观实际为依据2.针对性原则：具有游客征针对性3.灵活性原则：具有随机应变的灵活性4.计划性原则导游讲解基本要求1.准确性：事实准确；讲解深入性；注重逻辑与条理2.鲜明性：爱憎分明；重点突出3.生动性：活力与感染力4.形式多样性导游讲解的基本形式1.陈述式（独白式）系统讲解；分段讲解；直叙；倒叙；夹叙夹议2.问答式（对话式）自问自答；我问客答；客问我答导游讲解的方法1.概述法如景区示意图讲解2.突出重点法突出代表性景观；突出景点中的新、奇、特突出游客了解和有兴趣的内容突出“最”3.触景生情法4.由点及面法5.虚实结合法6.设置悬念法7.类比法8.画龙点睛法9.妙用数字法一、服务准备工作程序比较表二、迎接服务工作程序比较表三、入住饭店服务程序比较表四、核对、商定日程规程比较表五、参观游览服务程序比较表六、其他服务程序比较表七、送站服务程序比较表八、后续工作程序比较表案例题个别要求的处理1.餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理2.购物方面个别要求的处理3.自由活动要求的处理4.探视亲友随团活动的个别要求5.中途退团、延长旅游期的要求餐饮方面个别要求的处理1.特殊饮食要求由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。
①协议书上规定的：不折不扣予以满足②抵达后提出的：积极协助解决2. 要求换餐（中餐换成西餐，将便餐换成风味餐）3. 要求单独用餐（费用）4. 要求提供客房用餐服务5. 要求自费品尝风味①请旅行社预定费用(包括风味餐费、车费和服务费等)，②地陪协助旅游者订风味餐6.要求推迟晚餐时间7.要求增加菜肴、饮料8.要求不随团用餐购物要求退换商品1.积极协助退换：残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意2.建议鉴定真伪。