质量管理体系（Quality management system）版本号： A修订序号：0受控状态：受控程序文件编制：审核：批准：发布日期：2016 年月日*********物业管理公司发布目录1.文件控制程序2.质量记录控制程序3.内部沟通控制程序4.人力资源控制程序5.培训控制程序6.物业服务控制程序7.风险控制程序8.物资采购控制程序9.服务质量评价控制程序10.测量和监视装置控制程序11.客户满意度调查程序12.内部质量审核程序13.管理评审控制程序14.不合格品控制程序15.纠正、预防措施控制程序16.持续改进控制程序文件控制程序编号:JJY-CX-01-2016 ⒈目的为确保公司质量管理体系文件、有关法律法规、标准及技术资料的审批、发布、保管、更改、收回和处理处于受控状态，防止误用失效或作废文件，确保文件的充分性和适宜性。

⒉适用范围与公司质量管理体系运作有关的文件均适用（包括外来文件）。

⒊定义3.1受控文件：受分发和更改控制，应随时保持最新有效版本的文件，盖红色“受控文件”印章。

3.2非受控文件：不受更改控制，分发时是最新版本，但修订后不另行分发，盖有黑色“非受控文件”或“仅供参考”印章。

3.3外来文件：来自公司外部的文件，如国家标准、法令、法规、条例、函件等。

内部使用时，加盖“受控”印章，列为受控范围。

⒋职责4.1总经理负责质量手册的批准、实施。

4.2最高管理者负责质量手册与程序文件制订与审核。

4.3行政部负责文件的发放、回收、销毁及文件正本保存控制。

4.4各项目部(分公司)负责质量体系文件的实施。

⒌流程图6.程序内容：6.1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准：公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定制定。

6.2 文件标识6.2.1 文件的修改标识a ）发行版本首版为 A ，体系文件换版为 B 、C 、D ，依次类推变更标识。

b ）文件未作修改时为 0，以后修改为 1、2、3，依次类推变更标识；c ）文件的修改采用杠改或换页更改。

d ）各文件持有人填写文件更改记录表。

6.2.2 文件的控制标识对发放的体系文件加盖“受控”控制标识。

文件草拟NG文件审批OK文件处理文件分发使用 文件回收OKNG文件更改订作废文件序号 文件类别 制定审核 批准 1 管理手册 ISO 体系小组 总经理 总经理 2 程序文件 ISO 体系小组 总经理 总经理 3 作业文件 相关部门 项目负责人 总经理 4文件化信息（表格）相关部门项目负责人总经理a）对外联系业务时，管理手册加盖“非受控”印章，不作跟踪管理；内部使用时，加盖“受控”印章，列为受控范围。

b）程序文件和作业文件，必须加盖“受控”印章和文本编号，跟踪管理。

6.2.3文件的编号6.2.3.1公司行政公文编号，执行公司固有规定。

6.2.3.2程序文件、作业文件及记录编号方法：⑴程序文件、作业文件编号方法:JJY-××-××-XXXX发布年号流水号:01，02，03……文件类型：SC管理手册CX程序文件ZY作业文件公司代号：俊景园拼音字母缩写⑵文件化信息(记录文件)编号方法：JJY-WI-WY-XX流水号:01，02，03……物业记录文件类型：WI 指文件化信息公司代号：俊景园拼音字母缩写6.2.3.3外来技术标准、产品标准、作业标准采用原标准编号，必要时可另行编号加以控制。

6.2.3.4外购的法律法规、采用原编号。

6.3文件的发放：6.3.1质量体系文件和资料分为原版、受控副本、非受控副本。

受控副本仅限于在公司内部使用，非受控副本一般是为某种需要提供给公司以外的人员使用，不得在公司内部出现、使用。

6.3.2行政部根据公司的具体情况确定文件和资料持有者，经总经理批准后，行政部将受控副本（加盖红色“受控”印章）和非受控副本（加盖黑色“非受控”印章）统一分发给相关部门或公司以外文件和资料持有人。

文件和资料持有者必须在《文件和资料发放登记表》上签字确认。

6.3.3各个单位工作人员应使用加盖“受控”的现行有效文件，不得随意借用他人或复印。

6.3.4当文件使用人的文件破损严重，影响使用时，应到文件归口管理部门办理更换手续，交旧领新。

新文件的分发号仍沿用原文件分发号。

6.4文件更改6.4.1文件需要更改时，由文件的编制单位填写《文件更改审批表》，说明更改原因、对重要的更改，还应附有充分的证据。

文件更改的审核、批准，由该文件编制单位按本程序6.1 条款执行。

6.4.2文件更改也可由发文单位回收统一更改。

所有被更改的原文件必须按原发放表收回并登记，以确保有效文件的一致性。

文件的更改形式：a)划改：由使用单位按照《文件更改通知单》在原文件上进行划改；b)换页：由使用单位按照《文件更改通知单》将原文件对应的页码内容换成新的页码内容；c)换版：即原文件整个换成新文件。

6.5文件保管：6.5.1质量管理体系文件的原版由行政部负责统一按照档案管理规定存档保存。

6.5.2质量管理体系文件和资料的受控副本由文件持有者负责保管。

6.6文件废弃：6.6.1作废的质量管理体系文件和资料经原文件审批人审批后，物业管理有限公司程序文件版次/修改：A/0 由行政部统一销毁。

6.6.2对于已作废的质量管理体系文件和资料，如有保存价值，应由行政部集中保管，其上应加盖“作废”印章，予以标识。

7.0相关文件无。

8.0文件表单8.1《文件和资料控制清单》JJY-WI-WY-058.2《文件和资料发放登记表》JJY-WI-WY-068.3《文件更改申请表》JJY-WI-WY-07文件控制清单编号：JJY-WI-WY-05第页文件发放登记表编号：JJY-WI-WY-06第页文件更改申请表编号：JJY-WI-WY-07质量记录控制程序编号:JJY-CX-02-2016 1.0 目的确保质量体系运行文件记录完整、准确、清晰，以证明体系有效运行、服务质量满足顾客的要求，实现可追溯性为采取纠正措施提供依据。

2.0 适用范围适用于公司所有与质量活动有关的记录台帐管理。

3.0 定义无。

4.0职责4.1行政部负责公司所有质量记录表格的制版或印刷。

4.2各部门负责与之相关的质量记录使用、保管及归档。

5.0 流程图6.0 程序内容6.1 质量记录的编目：公司所有质量记录空白表格由行政部统一编制，并形成《质量记录一览表》（编号：JJY-WI-WY-08）。

6.2 质量记录使用、保管及归档：6.2.1 各部门质量记录表格的使用人员应清楚地填写质量记录表格的内容，确保记录准确、完整。

6.2.2 质量记录由公司和所在部门负责人定期进行检查，对填写不认真的要求整改，记录本使用完后由所在部门负责归档，按《质量记录一览表》的保存期限保管。

6.2.3 《质量记录一览表》应包括序号、名称、编号、使用部门、保存部门和保存期限。

6.2.4 各部门应将质量记录保存在文件柜中，确保在保存期限内不会丢失、损坏及变质。

对以磁盘或 U 盘形式保存的质量记录，应同时备份一份作上标识保存。

6.3 记录查询、过期处理：6.3.1 公司定期到各项目部（分公司）负责检查各项目的记录使用、保存是否符合规定的要求。

表单设计NG记录保存/ 记录处理审批OKOK发行/使用记录填写审核记录收集NG6.3.2当顾客需要查询记录时，需经管理办主任同意后方可查阅。

6.3.3记录文件一般保存期为三年，证照等少部分文件是长期保存。

6.3.4对于超过期限的文件记录，由各部门提出《记录销毁申请》，经最高管理者审批后销毁。

6.4记录增加、更改：6.4.1根据公司实际工作需要，可以增加新的质量记录表格，或对已不能满足要求的质量记录表格予以更改，由使用部门提出增加、更改申请，填写《文件更改申请表》，报行政部进行增加或更改表格，经最高管理者同意后下发执行。

6.4.2行政部在收到增加或更改的质量记录表格后，应更改《质量记录一览表》，并与更改后的质量记录表格一起发给各部门，同时收回作废的《质量记录一览表》和质量记录表格一并销毁。

7.0 相关文件《文件控制程序》8.0 记录表单8．1《质量记录一览表》JJY-WI-WY-088．2《过期质量记录销毁申请单》JJY-WI-WY-098．3《文件更改申请表》JJY-WI-WY-10质量记录一览表编号：JJY-WI-WY-08第页记录销毁申请编号：JJY-WI-WY-09记录增加/变更申请编号：JJY-WI-WY-101.0 目的内部沟通控制程序编号:JJY-CX-03-2016公司建立内部沟通渠道，保证顺畅有效的沟通过程，以便协调处理内部事务。

2.0 范围公司各层级、各部门之间的沟通。

3.0 定义无。

4.0 职责4.1 最高管理者负责公司各层级、各部门之间沟通渠道的建立，信息及时有效的沟通。

4.2 部门负责人负责本部门各层级、部门之间的沟通信息，及时传递信息或公司决策等文件。

4.3 每位员工应参与公司管理，注意日常工作信息收集和汇报，及时有效传递信息。

5.0 流程图反馈6.0 程序内容6.1 公司与部门、各部门之间沟通6.1.1 公司各部门应建立每月一次的例会制度，会议由公司最高管理者主持，由各部门负责人参加会议。

6.1.2 月例会内容主要以本月工作总结及下月工作计划，讨论工工作汇报、 工作协调、公司决策、开会讨论信息交流 信息处理 信息保存作中存在的问题，并将各部门的月工作总结及计划保留存档。

6.1.3根据公司工作需要，公司定期和不定期对各部门负责人或相关人员组织各种培训学习或多样化活动，以增进人员素质教育和凝聚力。

6.1.4当部门存在问题需要向公司汇报、报告或请示时，各部门以公文形式按程序书面向公司进行工作汇报、报告或请示，使公司了解、掌握各部门的工作情况，请示申请需经公司最高管理者审批后，由行政部及时反馈或转发相关部门，并将各种材料进行保存归档。

6.1.5日常工作中，公司与部门之间通过电话形式进行有效传递信息、下达指令、决策等，双方保持正常工作沟通和协调关系。

6.1.6沟通的形式：⑴月度工作例会；⑵培训学习。

⑶书面公文传递，比如工作汇报、报告、请示、函件。

⑷电话传达或沟通。

6.1.7公司会议中决议事项，各部门应按事项认真执行。

6.2管理处与下属部门的沟通：6.2.1当管理处需要传达公司文件精神、会议纪要、公司决策等文件时，根据管理处自行时间组织会议传达相关文件信息。

6.2.2当管理处下属部门或岗位人员存在问题需要必要沟通时，由管理处要求下属相关部门或个人进行工作汇报、报告或请示，或通过谈话方式进行沟通，以掌握存在问题和工作进度，制定合理的工作安排计划并要求实施。

部门或个人向管理处的报告、请示经处理后及时反馈相关部门或个人，并将相关资料信息进行保存归档。