文件编号：
礼 貌 用 语 及 礼 仪
一、接待客人语气要亲切，遇客人询
作标准，礼貌用语规范
（一）六大礼貌用语
1、您好！---任何岗位遇见客人，统一称呼
2、您好！欢迎光临，胜家新天地/谢谢光临，请不要遗忘随品，欢迎再度光临！---在停车场、大堂、前台、超市遇见客人（统一用语
您好，这边请！---各岗位指引客人至目的地时，统一用语 您好，请稍等！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语 您好，让你久等啦！---需给客人答案时以及告知客人结果时 您好，请问有什么需要吗！
1）走道遇见客人寻找方向时统一用语
2）解决服务铃/进房（清台/送食品/点餐/促销）时用语
（二）九大礼仪动作
A定岗动作（点头示意）
1、“您好”
2、点头示意—您好，欢迎光临！胜家新天地
3、左、右手方向指引—您好，这边请！ 无需点头示意
4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临 B走动动作（鞠躬动作）
1、“您好”
2、30度鞠躬—您好，欢迎光临！
3、侧身让路：左右手方向指引—您好，这边请！ 无需鞠
4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临
5、复位
（三）对进出的客人的迎送，对大堂客人的指引
1、站在岗位上必须做到：抬头看进大堂进出的客人。

转身看区域客人
转头看周围客人
2、开门礼貌用语（称呼客人姓氏）当客人进入大厅的那一刻感受到你的亲和力，热情与关心！如：“您好，欢迎光临，胜家边请！
3、请用标准普通话，语气温和，不能急躁，语速不可以太快听懂，听明白，并且很容易接受，贯彻八大用语，面部灿烂微笑
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章节：
礼 仪 动 作 标 准
客人询问需耐心听取，合理解决，礼仪动礼貌用语规范
）六大礼貌用语
您好！---任何岗位遇见客人，统一称呼
您好！欢迎光临，胜家新天地/谢谢光临，请不要遗忘随身携带的物再度光临！---在停车场、大堂、前台、超市遇见客人（进/出），，这边请！---各岗位指引客人至目的地时，统一用语
，请稍等！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语
，让你久等啦！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语
，请问有什么需要吗！
走道遇见客人寻找方向时统一用语
解决服务铃/进房（清台/送食品/点餐/促销）时用语
）九大礼仪动作
岗动作（点头示意）
“您好”
点头示意—您好，欢迎光临！胜家新天地
左、右手方向指引—您好，这边请！ 无需点头示意
“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！”
动动作（鞠躬动作）
“您好”
0度鞠躬—您好，欢迎光临！
侧身让路：左右手方向指引—您好，这边请！ 无需鞠躬动作“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！
复位
）对进出的客人的迎送，对大堂客人的指引
站在岗位上必须做到：抬头看进大堂进出的客人。

转身看区域客人
转头看周围客人
开门礼貌用语（称呼客人姓氏）当客人进入大厅的那一刻，即让客人的亲和力，热情与关心！如：“您好，欢迎光临，胜家新天地，这请用标准普通话，语气温和，不能急躁，语速不可以太快，要让客人明白，并且很容易接受，贯彻八大用语，面部灿烂微笑。

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