• 76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出 院,且不交住院费用现象
• 61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花 圈、设置灵堂等现象
医患关系之现状
➢ 医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发
• 2009年6月医疗卫生界 “黑色六月”，短短一个 月发生5起“血溅白衣”事件
• 2010年6月 山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员 • 2011年9月 北京同仁医院 砍伤医生 • 2011年8月 东莞 砍死医生 ……
医患关系与医患沟通
质量质
一、医患关系之现状和 原因分析
医患矛盾
医患关系之现状
一、医患关系越发紧张，体现在： ➢ 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高
中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查 结果显示:
• 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超 过500万元
• 73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务 人员现象
沟通中，25％是语言，75％是非语言。
伟人的手势
医患沟通相关概念
患者的感受： 医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我的病情和
给我检查，让我感到被关心和体贴。
医患沟通相关概念
◆ 渠道:
作为信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是 相当重要的，例如，先是口头沟通，然后书面跟 进。由于各种媒介都有各自的特点和利弊，因此， 在选择媒介时往往要因时、因地、因人制宜，根 据当时的具体情况来正确选择恰当的沟通媒介。
——日常医疗活动中引发纠纷行为之一 真正直面病人“看病”的时间短暂 据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----
患者抱怨； 影响沟通的关键因素—时间；
➢ “看病难、看病贵”
医患关系之理性分析
2、医患之间信息不对称且利益相对立。
➢ “患方不懂，说了也白说”
——日常医疗活动中引发纠纷行为之二
医患关系之理性分析
三、医患关系之正确认识
➢ 医患关系缓解是可期待的——《聚焦医患关系》 • 医疗保障制度不断完善 • 医疗资源配置趋于合理 • 医疗风险分担机制的建立 • 更加规范、专业、严格的医院管理模式 • 医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全
医患关系之理性分析
四、我们医务人员该如何做？
医患沟通内涵
◆ 患者所希望的医生：
一个真正关心我、听我说的医生 一个不会在乎我身份，关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生
医患沟通相关概念
（二）沟通的要素： 包括发出者、信息、沟通媒介、接受者
1、发出者：如下特征 ◆ 是控制沟通主动权的人 ◆ 发出者会受到影响 要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方
的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。 ◆ 发出者也会成为接收者
医患沟通相关概念
2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语 言与非语言两种符号组成。
司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实 就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。
医患关系之理性分析
一、医患关系紧张之原因分析： ——《聚焦医患关系》
1、优质医疗资源总体供给不足。 医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相
对滞后。
具体表现在：
医患关系之理性分析
➢ “时间不够用，哪有时间说”
医患关系之理性分析
➢ 当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社 会矛盾集中爆发
• 医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠 纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和 谐。
• 09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现 象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%， 教师51.5%；首要原因：过于注意利益。
医患沟通不到位医患之间缺乏信任；
手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻
实质，为利己不利他
知情告之形式化；
患者感受：医方据此把风险推给患方
抗拒；
医患关系之理性分析
二、医患关系之理性分析
➢ 医疗行为是一种高风险的行为
• 《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗 过失平均每年治死近10万人。 • 英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成 2159名患者死亡、4529名身体严重损害。 • 德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证 实几乎有3900例医疗事故。 • 日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起， 导致150人死亡。
医生对病人的感情可分为五等：
把病人当亲人 —— 让病人舒心 把病人当熟人 —— 让病人放心 把病人当病人 —— 让病人安心 把病人当路人 —— 让病人伤心 不把病人当人 —— 让病人寒心
医患沟通相关概念
3、 沟通媒介:
◆ 语言： 我们常以为语言只是文字形式的沟 通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放 在文字上，而牺牲其他可能具有相同重要性的 语言形式—— 表情和肢体语言：微笑、点头、 握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其他暴力等 等。
• 正确认识医疗风险； • 充分重视医患沟通； • 不断提高业务水平；
二、医患沟通

医患沟通相关概念
（一）相关概念： ◆“医” ---- 医疗卫生机构及医务人员；
◆“患” ---- 患者、亲属、利益人及相关利益单位；
◆ “沟通”---- communication, 是人与人以全方位信 息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系 的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解 的过程。
◆ 感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这 些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作 多情 ”，都影响着信息的沟通。
因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的 和他人的感情。
医患沟通相关概念
在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬， 会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可 能会引致医疗纠纷。
据 2012.2.17《广州日报》 报道:
东莞市政府下发《关于进一步 加强我市医疗机构安全保卫工作 的实施意见》,意见指出派出所可 派民警驻院，医院保安可配钢叉 催泪剂。
医患关系之现状
➢ 新媒体介入、医患关系面临严峻考验
• “缝肛门”事件 • “八毛门”事件 • “录音门”事件 • 《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”—— 策划公