在我们特约店里一天要有许多顾客光临， 和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访 顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端
正，给谁都有一个好感。
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整理穿戴
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① 工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
③鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
思考
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前台接待的作用？
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前台接待人员的作用
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是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户
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第二单元
接待人员应具备的三种素质
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知识：
专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识
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第三单元
重要的第一印象
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重要的第一印象
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什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”
重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以
及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象
③ 手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
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始终以谦虚的态度待人
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谦虚的态度首先是要尊重对方， 再就是要有尊敬对方以礼相待的 心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以 好的印象。
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注意保持明快的表情
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不用说接待顾客时要表情 自然明快，在工作岗位上也同 样如此。注意始终让人感到你 的脸上充满笑容和蔼可亲
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、（60%）
仪表（面部、发型、服装等）
态度评价 对态度的评价
（寒喧、礼貌、姿势等） （20%） 语言评价 措词
（尤其是礼貌用语使用等） （15%） 内容评价 说话的内容
（说话的内容、想要说什么） （5%）
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如何才能给顾客好印象
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整理穿戴、端正仪表
环境保护
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质量、功能、性 能、效能、价格
设计、颜色、名 称、风格、操作 方便、良好的用 户手册
办公室内的愉快 气氛
衣着、礼貌、关 心、问候、回答、 微笑、产品知识 及时答复
产品售后服务。 建议采用亲切的 方式进行信息服 务 对文化事业和体育 活动支持，对公众 开放公司的设施， 福利事业
再回收计划促进 环境保护
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。 如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就
会滑坡。
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如何理解“顾客就是上帝”
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顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾 客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所 花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想 到不能浪费顾客的时间。
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动作要迅速
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迅速的动作产生于尊敬对方， 为对方着想的态度和精神准备。繁 忙的时候、疲劳的时候，确实很难 保持快活的心情，但是始终有笑容， 动作积极是很重要的。
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措词要准确
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说话时要注意不要伤人、损 伤感情。对工作岗位上的同事也 要注意措词。
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如何理解“顾客就是上帝”
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工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。
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如何理解“顾客就是上帝”
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失去顾客等于？
④ 袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤ 手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。
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端正仪表
① 头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。
② 面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
讨论
前台人员应具备什么样的素质？
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前台接待的素质
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态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
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三种素质
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态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等
素质能力：
简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等
第二章 接待
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目的 ➢理解顾客的概念 ➢学习接待顾客的方法和技巧 ➢掌握积极倾听的技巧 ➢学习处理客户意见的基本方法
期待效果
➢在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢提高顾客的满足感、信赖感、安心感
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思考
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谁是我们的顾客?
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对于特约店来讲，凡是特约店 以外的人都是顾客!!!
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初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？
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外表评价 态度评价 语言评价 内容评价
外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）
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第一印象
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检查穿戴、仪表
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寒喧时的注意事项
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脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要打招呼（语言）
精品PPT第一ຫໍສະໝຸດ 元前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
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顾客的满意度（CSI）
使顾客满 意的因素
产品 （直接因素）
服务 （间接因素）
公司形象 （间接因素）
产品的“硬”价 值 产品的“软”价 值 经销店的布局设 计及格调 员工对待用户的 态度及服务水平
售后服务 信息服务
社会贡献