《银行柜面服务礼仪》
柜面服务标准手姿四步骤
• 等候客户
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•请客户时
•与客户接柜
•办完业务送客户
《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 四、柜面服务人员仪态礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
•柜面服务目光礼仪规范
•人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中
《银行柜面服务礼仪》
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2020/11/6
《银行柜面服务礼仪》
•2009-2010年度银行客户满意度 •调查报告（简报）
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•拓索（中国）新闻发布会
《银行柜面服务礼仪》
• 全国银行客户满意度水平
•单位：分
•样本量 N=4684
•全国银行客户满意度水平
•考虑权重计算
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了 解整个世界。
•
—— 美国作家 爱默生
•工 作 •社 交 •亲 密
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《银行柜面服务礼仪》
•柜面服务中与客户眼神交流的技 巧
•视线向下 表现权威
感和优越 感
迹 •正确佩戴工牌
•套装整洁 •袖口整洁
•指 甲 宜 2 毫 米 左 右并保持清洁
•及时刮胡须
•领带结 •美 观 大 方
•套 装 整 洁
•袖 口 整 洁
• 短发、清洁、整
齐 • 精神饱满 面带微 笑 •衣领整洁、无污迹
•正确佩戴工牌
•西 装 口 袋 不 放 物 品 •短指甲并保持清洁
•肉 色 连 裤 袜 •完好无缺
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务女士化妆技巧
• 职业妆特点：
➢ 清新自然 ➢ 亲切甜美 ➢ 妆面完整 ➢ 及时补妆
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《银行柜面服务礼仪》
• 自我形象检查与重新塑造
•梳 理 整 齐 、长发 用 发兜、发色美观大方
•衣 领 整 洁 、 无 污
•工牌 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
•丝巾 统一规范打法
•鞋袜 •肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务男士仪容礼仪
•发型
•整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 •前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
•起立轻缓端庄
《银行柜面服务礼仪》
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
•男
•双肩自然下垂，腰部平直
•性
•姿 •势
•双手在腹前交叉/右手在上
•双腿立直
•双脚分开/不宜超过肩宽
•重心平均分散于两脚上
《银行柜面服务礼仪》
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➢头——抬起/要平/有向上拉的感觉 ➢下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
➢脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
站
➢胸脯——挺起
姿
训
➢脊椎骨——挺直
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《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
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柜面服务男士着装礼仪
•制服 •合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
•衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
练
➢臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
➢腹部——向后缩
➢ 臀部——提起
➢膝——直而靠拢
➢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
《银行柜面服务礼仪》
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柜面服务的坐姿
•入座前看座位上是否有它物 •左侧轻柔入座 •坐前手拂裙尾
•只坐满椅子的2/3 •腰部挺起/双肩放松 •女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 •男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
•抬头挺胸、收腹提臂
•下颌稍内收，两眼平视
•双肩自然下垂，腰部平直
•女
•性
•右手前，左手后，置于小腹
•站
•姿
•双腿立直，双膝并拢
•两脚尖分开约45度/呈“丁”字
•身体重心放在两脚中间
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《银行柜面服务礼仪》
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柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
•抬头挺胸、收腹提臂
•下颌稍内收，两眼平视
•修容
•胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味
•饰物
•手表 腰带 戒指
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务女士仪容礼仪
•发型 •清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然 •修容 •清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯 •化妆 •尊重 妆成有却无 庄重 补妆 •饰物 •少而精 忌夸张性别魅力
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务指引手姿
• 横摆式手 姿
➢ 表示请进… ➢ 手指并拢 ➢ 手心向上 ➢ 肘部弯曲 ➢ 手臂从腹前抬起/以肘为轴 ➢ 头和身体略倾斜 ➢ 另一只手可背后
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《银行柜面服务礼仪》
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《银行柜面服务礼仪》
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《银行柜面服务礼仪》
•工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
•领带 •鞋袜
•长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
•黑色系带皮鞋 深色袜
《银行柜面服务礼仪》
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柜面服务女士着装礼仪
•制服 •合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
•衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
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《银行柜面服务礼仪》
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务礼仪规范训练导图
•服务 •行为
•形象
• 六、柜面服务现场服务技巧 • 五、柜面服务人员服务流程
•
四、柜面服务人员仪态礼仪
• 三、柜面服务人员举止礼仪
• 二、柜面服务人员仪容礼仪 • 一、柜面服务人员着装礼仪
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•裙长过膝
•黑色皮鞋 •光亮清洁
•深色袜子
•烫出裤线 •黑色皮鞋 光亮清洁
《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 三、柜面服务人员举止礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务女士站姿规范
•亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
