❖ （二）“遵守”原则
❖ 1、遵守公德
要有约在先
❖ 2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行
❖
要适可而止
❖
❖
（2）守信（信守承诺） 慎于承诺
❖
重视承诺
第一讲 礼仪概述
❖ 3、真诚友善 ❖ 4、谦虚随和 （三）适度原则
现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把 握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑 不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原则 ❖ 交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查 自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于 律己”、“宽以待人”
有“礼”走遍天下
第一讲 礼仪概述
❖ 一、礼的基本概念 ❖ （一）礼 ❖ 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称
。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期 的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 ❖ 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、 关心、体贴之意。
第一讲 礼仪概述
❖ （二）礼貌 ❖ 是人与人在交往中，通过言谈、表情、
当的发型衬托。 ❖ 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪
表的一个至关重要的环节。它反映着一个人 的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对 象感官最直接、最生动的第一信息。
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ （二）仪表 ❖ 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称
，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿 态等。 ❖ 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 ❖ （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 ❖ （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要
第一讲 礼仪概述
❖ （四）礼仪
❖ 通常是指在较大较隆重的正式场合，为 表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交 规范和道德规范的仪式。
❖ 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组 成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌 、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上 是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所 构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而 是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
“E”——Excellent（出色） “R”——Ready（准备） “V”——Viewing（看待） “I”——Inviting（邀请） “C”——Creating（创造） “E”——Eye（眼光）
第二讲 仪容仪表礼仪
❖ 一、仪容、仪表的概念 ❖ （一）仪容 ❖ 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适
表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联
系、相适应，融为一体。
第二讲 仪容仪表礼仪
（三）秀外慧中
❖
仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其
总体要求基本上可以概括为48个字：
❖
容貌端正，举止大方；
❖
端庄稳重，不卑不亢；
❖ （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在 拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、 国别的差异性。
❖ （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的 重要组成部分。
❖ （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚 的时代特色。
第一讲 礼仪概述
❖ 四、现代礼仪应遵守的原则
❖ （一）“尊重”原则
举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体 现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了 人们的文化层次和文明程度。 ❖ 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 ❖ 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是 一种有声的行动 。
第一讲 礼仪概述
❖ （三）礼节 ❖ 指人们在日常生活中，特别是在交际场
合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、 祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯 用形式。 ❖ 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在 品质的外化。
第一讲 礼仪概述
❖ 五、东方礼仪和西方礼仪的差异 ❖ （一）东方礼仪的特点 ❖ 1、重视亲情和血缘（情感式） ❖ 2、谦逊、含蓄 ❖ 3、承认现实、满足现状 ❖ 4、强调共性（整体性） ❖ 5、礼尚往来
第一讲 礼仪概述
❖ （二）西方礼仪的特点 ❖ 1、简单实用（务实性） ❖ 2、崇尚个性自由 ❖ 3、惜时如金 ❖ 4、自由、平等、开放 ❖ （三）东方友谊与西方友谊 ❖ 1、范围与层次不同 ❖ 2、深浅和牢固程度不同 ❖ 3、交谈话题不同
❖ （三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之 间的心理距离
❖ （四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
第二讲 仪容仪表礼仪
三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求
（一）规范化、制度
对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿
着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法 则使大家有章可循。
近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、 法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。
❖ 现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛 节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、 适应现代生活节奏的新形式。
第一讲 礼仪概述
❖ 三、现代礼仪的特征
❖ （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国 家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。
第一讲 礼仪概述
❖ 六、现代服务礼仪 ❖ （一）概念： ❖ 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，
它是指在各种服务工作中形成的，并得到共 同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服 务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行 良好沟通的技巧和方法。
第一讲 礼仪概述
❖ （二）现代服务礼仪的基本要求 ❖ “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求 ❖ “S”——Smile（微笑）
第一讲 礼仪概述
❖ 二、礼仪的起源和演变 ❖ （一）起源 ❖ 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到
远古时代。 ❖ 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客
观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲 ，礼起源于原始的宗教祭祀活动。
第一讲 礼仪概述
❖ （二）形成与发展 ❖ 原始社会 —— 萌芽
奴隶社会 —— 正式形成 ❖ 封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期
第一讲 礼仪概述
❖ （五）仪式
❖ 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好 而举行的具有专门程序化行为规范的活动。
❖ （六）礼宾
❖ 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定 的礼仪接待宾客。
❖ 在现实生活中，特别是在人际交往中、 涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位 、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为 礼宾或礼遇。