机密公司年度经营计划（样本）XX公司2015年12月28日目录一、项目范围4二、项目经营计划41、开竣工面积计划 (4)2、销售利润 (5)3、经营利润及报表体现 (5)三、项目开发总体计划61、项目开发计划 (6)2、完成项目开发计划的难点及应对措施 (7)四、设计计划71、设计计划 (8)2、设计跟踪服务 (8)3、设计费支付计划 (8)五、工程计划91、工期计划 (9)2、工程付款计划 (11)3、工程管理的难点及应对措施 (11)六、销售计划111、销售计划 (11)2、销售费用计划 (12)3、推盘计划 (13)4、销售难点及应对措施 (13)七、客户满意度提升计划（样本）131、2016年提升目标 (13)2、满意度提升计划 (14)（1）产品线满意度14（2）产品线满意度提升具体措施14（3）体验线满意度15（4）体验线满意度提升具体措施161）保持优势，扭转劣势162）售前阶段163）售后阶段173、由满意向忠诚的转化 (24)八、成本计划251、全成本目标体系 (25)2、成本控制的难点及应对措施 (25)3、动态成本控制 (25)九、资金计划25十、管理及人力资源计划261、管理系统 (26)2、人力资源配置 (26)3、招聘 (26)4、培训 (26)一、项目范围二、项目经营计划1、开竣工面积计划2、销售利润3、经营利润及报表体现三、项目开发总体计划1、项目开发计划2、完成项目开发计划的难点及应对措施四、设计计划1、设计计划2、设计跟踪服务3、设计费支付计划五、工程计划1、工期计划2、工程付款计划3、工程管理的难点及应对措施六、销售计划1、销售计划2、销售费用计划3、推盘计划4、销售难点及应对措施七、客户满意度提升计划（样本）1、2016年提升目标产品满意（工程、设计）体验满意（销售、客服、物业）2、 满意度提升计划（1） 产品线满意度1） 产品缺陷工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。

处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2） 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

（2） 产品线满意度提升具体措施（3）体验线满意度客户体验的形成：销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验投诉处理 环境消杀 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务（4）体验线满意度提升具体措施1） 保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：情感需求（对客户的关怀）安全需求（提供问题的解决方案并处理）尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。

2） 售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。

措施重点为销销售服客户服物业管售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。

3）售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。

当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。

当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。

a)收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验简化为7个。

3、入住前开展“工地开放日”活动。

按入住时间节点销售、客服物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。

按入住时间节点工程、设计、销售、客服、物业b)维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。

措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待。

报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。

要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。

建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。

对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。

提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。

b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。

c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。

d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。

e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。

f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。

完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。

b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。

c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。

规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。

b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。

c 与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。

d 全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。

f 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。

全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。

把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。

在维修回访中设立对施工单位满意度调查。

c)投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量业楼目标措施 部责奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意 一般 不满意 很不满意 5 4 3 2 1 相应奖惩 （工程总造价） +2%+1%-1%-2%-5%主类型盘门任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善1、提高综合工作能力，全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。

每月底就当月学习内容进行一次考试。

3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。

4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。

客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。

XX项目遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力1、质量体系文件的编制与落实。

成立“511行动组”进行文件编制、推广及后期保障工作。

2、各管理处完善岗位作业指导书物业d)客户关怀：针对准业主及磨合期。

持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。

回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系业主楼盘回访措施部责任类型类型门人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。

设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。

客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的24小时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修结束后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。

客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。

作到投诉处理回访100% 。

客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。

明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。

2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。

物业日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。

2、每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。

3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。

销售准入1、每季度寄发《工程进度通客服e)挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。