(精编)客房服务与管理课程实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书
“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课
程，也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标
课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标
课程知识目标：
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法
（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课
程
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《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法
（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写
（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
（7）能够掌握开夜床的方法和标准；
（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（9）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；
（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；
（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
二、学时分配
“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。
总课时为72学时，实际教学课时为64节。
其中理论教学34学时，实训教学包括11个项目30学时。
理论教学与实训教学比例为：5.3：4.7。
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《客房服务与管理》课程实训指导书三、实训项目与内容
作业：客房产品描述。
作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。
要求字数1000以上。
中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。
[实训指导]
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（
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[实训考核]
中式铺床实训测试表
组别：____________姓名：__________时间：____________
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考核时间：年月日考评教师签名：_______________
西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45 度角包床两种方法。
在此我们主要介绍直角包床法。
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是
将床推回原
位
倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米
(2)将床垫与床垫边角对齐
(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡
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[实训测试]
西式铺床实训考核表
组别：____________姓名：__________时间：____________
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考核时间：年月日考评教师签名：_______________
对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。
走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。
[实训流程]
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[实训测试]
走客房清洁实训考核表
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客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。
夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。
[实训指导]
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离开房间、填写记录
结束
(2)检查自己的仪表仪容
(3)将工作车按规定摆放于客房门口
(1)严格按进房程序进房
(2)如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚
安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记
(1)开灯并检查所有照明设备工作是否正常
(2)将空调开到指定的刻度上
(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
(1)将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置
(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝
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[实训测试]
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《客房服务与管理》课程实训指导书考核时间：年月日考评教师签名：_______________
服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。
领班查房是客房清洁卫生质量控制的关键。
因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。
领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。
对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。
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客房检查报告示例
房号：
房型：检查日期：
状况：□优□合格□不合格
早班领班早班清洁
中班领班中班清洁
V
I
P
客
人
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间
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地毯除了美观实用外，还有降低噪音的功能，但若不注意保养，却有可能成为细菌温床，造成呼吸系统的疾病，所以地毯除了每日清洁外，还须不定期保养以及定期消毒，以防蚊虫、跳蚤，延长其使用寿命。
[实训指导]
[实训流程]
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烘吹拨松
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[注意事项]
地毯保养小常识：
1、地毯在使用期间必须每天吸尘，不然黑灰积存太久会渗入地毯下沉，会减少地毯
的使用年限。
2、每天要注意地毯上的污点，一发现便要对症下药立即清除，以免日久无法清除或
产生腐烂。
3、对地毯进行彻底清洗保养可根据地毯的使用情况和脏污程度决定频率。
4、若清洗大面积地毯，以防缩水，可在四周及接缝处用钉子固定。
[相关链接]
地毯污点清除常用方法
[实训测试]
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[实训测试]
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20 /20学年第学期
姓名：专业：班级：课程：
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实训成绩
表
20 /20学年第学期
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