2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3．听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取 语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈 话者的真义。 4．注意谈话者的一些潜台词。 5．克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对 听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破 这些习惯性思维的束缚。
沟通的基本原则 ——倾听与反馈
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前言
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…
－－ 拿破仑 沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。
－－ 松下幸之助
沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系
的时候。
－－ 马克·吐温
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游戏：谁先逃离
暴风雨来了，厄尔尼诺又在报复地球。在太平洋上有一个孤岛， 有5个人被困在了上面。他们分别是A是科学家，正在研究新的生物技 术；B是即将分娩的孕妇；C是负责生态环保的科学家；D是某市的市 长；E是孤独无助的小孩。这时候，有一条小船慢慢飘向小岛，但小 船每次只能搭载一个人，必须有一个人先离开小岛去寻求救援。
“沟通首先是倾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受到欢迎”
松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见” 艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能够教人们怎样 听别人说话的学院”
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聽
用耳朵听；用眼睛看
用心聆听
美国著名的“化妆品公司”创始人玫琳凯说：
“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许
这就是上天为何赐予Байду номын сангаас们两只耳朵、一张嘴
巴的缘故吧。”
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倾听的好处
1、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。 2、发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方 的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的 态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接 触。 3、建立信任，获得友谊 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。
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为什么听不进去？
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案例
可能的情绪
例子
先入为主，对对方的话根 本无法专心倾听。
个人好恶。
“这件事根本就行不通，怎么这家 伙又……”
“他的这个话题我根本就不感兴趣， 都什么年头了！”
由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是这个家伙来诉苦！”
由利益冲突造成。
“想和我争？别想！”
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6、积极聆听的技巧 ①倾听回应 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好 了！”“真的？”“啊哈” 口语幌子－我说呢？....我正纳闷？....我还在想 呢？…… ②提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 是不是越来越难? 你想再多说些吗? 你现在的感觉怎么样? 我在想你真的要和我谈吗? 为什么你不说话呢?
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2、积极回应 这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的 谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。 倾听过程中的回应主要有三种表现形式：
积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。
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3、准确理解 理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也 是使沟通能够进行下去的条件。
1．听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要 匆匆忙忙下结论。
请大家针对由谁乘船先行离岛的问题，各自陈述理由，而且每人 先复述前一人的理由再申诉自己的理由。最后，由完整复述别人逃生 理由的人与充分陈述自身理由的人共同决定谁可以先行离岛。
每个角色都有优先乘船离岛的理由，游戏中每个人不但要将自己 的理由陈述得很充分，还要认真聆听别人的话，记住别人的想法，这 样别人才会相信你，才会让你去求救。
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靳博翔：实战管理、营销专家 QQ：768258326 Email:jinboxiang@
思考：
小游戏：
高效 沟通
猜水果、猜动物
规则：每队每次只能问一个问题，讲师只会答对 或不对，看哪个队最短时间、最少提问能猜中答 案。
思考： 开放、封闭式问题的技巧？
1、封闭式问题形式：正误、选择、排序、评分； 2、开放式问题形式：自由、关联； 3、控制节奏、收放适度。
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靳博翔：实战管理、营销专家 QQ：768258326 Email:jinboxiang@
第二章 沟通的基本原则
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一、倾听的重要性
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二、倾听的好处
通过调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是交谈、 说话，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位，我 们花在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方 式许多。
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4、听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这 种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实， 消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚， 还容易给人造成“越描越黑”的印象。
5、排除消极情绪 先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量 不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则， 会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角 度看待问题，出现偏差。
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三、倾听的障碍
1、观点不同，先入为主，听不进去 2、偏见 3、时间不足 4、急于表达自己的观点
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销售部
市场部
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5、环境的干扰 一般情况下，中层经理没有自己单独的办公室，
上司、同事、下属都可以随时随地找到他／她，而 且都是急事。所以，虽然中层经理和下属整天在一 起，但要进行一对一的沟通却很困难。
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四、倾听的技巧
1、设身处地，站在对方角度 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方
的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利 的解决方法。
行政部经理
销售部经理
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
“行政部经理讲的也有一定的 道理，他负责行政费用，如果 日常行政上的报销都象销售部 这样的话，钻空子的事就真不 好管了……”。
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思考：
高效 沟通
小游戏：盲人摸象 每队选举一人充当盲人，其他人充当哑人，在看过拼图后，由盲 人（带眼罩）负责拼图，哪队最快完成工作即为胜利。 时间：前期各组商讨2分钟，拼图最长15分钟； 违规：盲人在特定的圈内，哑人触碰、说话都将被罚时1分钟。
心得： 1、前期团队准备很重要，分工很重要； 2、沟通要站在对方的角度，有效的沟通需要互动； 3、计划赶不上变化，团队要在变革中解决问题； 4、沟通的技巧有哪些？
由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候， 他们可能四处环顾、心不在焉、手机、电话、别人 打断、肢体语言，或是急欲表达自己的见解，这样 的人不受欢迎。 6、注意力不集中 7、防止主观判断
别人刚刚开始讲话，自己就主观认为已经听懂 别人表达的意思，有时把自己的猜测、看法都加在 表达者的身上，对他人的意见进行主观判定。