知识管理的推动
•组织要推动知识管理时，会面临到组织文化、 现实程序、信息技术等层面的问题，且三者之 间互相关连。 •在决定推行知识管理之前，组织应做好事前的 准备步骤： –确认组织的问题所在和其与知识管理的关系。 –塑造一个知识分享的组织文化，为改变做好 准备。 –成立组织知识管理团队。
知识管理的推动
• 员工期望学习，分享他人经验 • 分布的资源整合 • 知识因人员的离开而流失，例如某企业的 营销负责人离开，客户跟着走掉一大批； 软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项 目未能开展下去。
组织管理知识的主要困难
• • • • • • 知识的内隐性 员工没有动机贡献自己的知识作分享 知识的投资效益难衡量 知识复杂且生命周期较短 IT难支持 储存的忽视
组织行为理论观点
• 若要了解组织知识管理的运作，不能单从组织知 识管理结构与流程设计的“技术面”，来分析知 识管理对组织的影响，必须从员工的行为面进行。 • 下图在解释员工基于权力、利益、价值观的考量， 会影响其对知识管理的态度（喜欢或讨厌），进 而影响员工对知识管理不同的行为（配合、抗拒、 扭曲、阻碍等），这些行为才是影响组织结构的 主要力量，而并非知识管理本身。
11/23/2018 11:16 PM
组织行为理论对知识管理的解释结构图
11/23/2018 11:16 PM
知识管理的全员参与
•
•
•
• •
倡导学习型的组织文化，协助打造学习型的机构组织 模式和运作模式； 定期发布宣传信息以邀请及督促内部的专业部门及人 员使用知识管理平台； 鼓励及督促专业部门和人员将个人才智贡献到机构知 识库中共享、交流； 根据反馈和需求，完善知识管理系统的内容和功能。 学习型组织的打造。
•重复投资开发已存在的知 识所产生的浪费
•相同工作，每次绩效都不 同 •知识只单独存在某处，别 人无从得知 •常常重蹈覆辙
内隐知识的 流失
•重要内隐知识只掌握在几 个关键员工身上，很容易 丧失 •重要能力流失甚至流向对 手
2018年11月23日11时16分
组织知识管理的主要问题
问题
知识的囤积
问题征兆

/
知识价值链模型
个人
辅 助 活 动
组织
组织结构 信息技术 企业文化
知识 创新
知识 的共 享与 交工与 编码
知识 的转 移与 扩散
知识价值链
文化和制度支持
• 员工担心辛苦获得的知识与人分享后，将 被取代或工作朝不保夕。因此，不愿对别 人分享自己的知识。成功的知识管理需透 过企业文化的改造。
2018年11月23日11时16分
• 模糊性：信息的意义无法被解读或认知时，模糊性因而产 生。如一个你不认识的专家用你不懂的术语所传递来的重 要知识。 • 模棱两可性（Equivocally）：当对不同知识来源的诠释产 生相互矛盾或冲突时，则会产生模棱两可的情况，让人无 所适从。如企业中的营销、制造和研发等单位，常常由于 本位主义而对如何设计好产品的观念有不同的价值观和认 知，例如有的重视突破创新；有的重视低成本、易于生产， 而有的则重视量身定做，因此它们对产品的观念会相互矛 盾，所以知识管理如何通过实施团队的协调合作来产生知 识的互动与共识用于消除这种现象，也是其工作重点之一。
知识管理要解决的问题
•员工为了工作安全感与升迁， •愈好的知识愈不流传 不愿分享知识 •协同合作只做表面而已 •既存的流程、经验法则、知 识、技能已过时，且没有人 去更新 •没有效率的经营方式与流程 仍然继续运用
缺乏学习
2018年11月23日11时16分
组织的缺乏知识面与知识管理的功能
• 组织缺乏相关知识的主要原因有下列四项： • 不确定性（Uncertainty）：组织因为缺乏足够的信息或知 识，而对于问题如何解决产生不确定性。 • 复杂性（Complexity）：接收过多的信息/知识，无法简化、 归纳成简单有用的行为指导原则，例如信息/知识超载 （Overload）使得员工由于获取过多相关、重叠、矛盾、 不一致的知识，反而更迷惑。
模糊性 模棱两可性
沟通与分享 协调整合
2018年11月23日11时16分
知识之轮
• 在知识管理中，只 是强调采用计算机 管理信息系统，忽 略采用组织文化、 知识环境去影响员 工就不能成功。 • 知识管理是通过技 术的手段(+)将人(P) 与知识(K)充分结合， 并通过知识共享的 管理机制和文化(S)， 使知识的价值成指 数级提升。
2018年11月23日11时16分
组织知识管理的主要问题
问题 问题征兆 知识管理要解决的问题
知识定义的 失败
知识传播的 失败
•组织无法明确了解内部存在 哪些知识
•员工无法及时找到已存在的 重要知识学到了经验，但没 有分享 •没有从失败中学得教训，失 败后马上遗忘 •优秀的个人专业能力没有分 享 •因员工的离职而流失了重要 的顾客、伙伴关系、最佳实 务甚至利润 •某些核心员工的流失损害了 组织的整合能力
第二章
组织的知识管理
1、组织管理知识的主要困难
• 资料凌乱存放，企业的大量知识，分散保存在各 个地方，导致工作效率低下，撰写方案、编制标 书时，相关资料找不到。 • 员工，尤其是新员工找不到所需要的文件、知识 • 过多的垃圾信息和无价值文件 • 公司各类历史资料没有存档，大量资料散失 • 如何快速拟订策略 • 寻找文件资料而浪费大量宝贵的时间
– – – – – 对知识内容质量做好审查。 找寻信息技术的解决方案。 建置知识管理所需的系统。 将知识管理与员工连结起来。 公司可成立专职主管，如首席知识官（Chief Knowledge Officer，简称CKO）来统筹协调 企业的知识管理。
组织缺乏相关知识的类型、原因与后果 及知识管理的重点
缺乏知识的类型
不确定性 复杂性
缺乏知识的原因与后果
信息与知识缺乏，无法解 决问题 知识超载太多，产生困惑 无法理出方案 知识的忽视与误解，双方 无法交流分享 知识的矛盾，双方产生冲 突、不合作
知识管理的重点
搜集、储存、传递与分 析 过滤、筛选、整合