紧急事件处理工作流程
注意事项：
1.前台人员接到紧急事件报告后，必须立即联系相关部门进行处理。

2.遇有紧急事件发生时，无法联系到相关部门的情况下，需立刻通知到部
门主管，由部门主管联系处理。

3.紧急情况的界定：煤气泄漏、小区的人员伤亡事件、重大的投诉，其他
关系到公司声誉和有可能给公司造成重大损失的事情。

4.服务中心前台人员接报后必须严格按流程执行、处理。

如未按流程处理，
将追究相关人员的责任，并作处罚。

具体内容：
1.服务中心前台人员接到紧急事件的接报，需仔细问清整件事情的详细经
过，并在工作台帐上做好纪录。

2.在记录时，需详细记录事件的发生事件、地点、来电者姓名、联系电话、
房号及接报人姓名，及事件的详细经过。

3.完成纪录后，立即联系相关部门进行处理，在联系过程中，需将事件的
详细经过叙述清楚，并通知到所在部门主管。

4.前台人员在工作台帐上记录联系相关部门的时间、部门名称及处理人姓
名。

5.前台人员在5分钟内对事件的处理做出跟进，并纪录跟进的时间和事件
的处理结果。

（如果事件在5分钟后，相关部门认为做出任何解决措施，立即汇报给部门主管，由部门主管进行追踪跟进）。

6.事件处理完毕后，前台人员在台帐上记清完成的时间及完成的情况并进
行核实。

7.根据台帐上对紧急事件的纪录，做出《紧急事件报告》。

8.将《紧急事件报告》交由部门主管核实、签字。

9.《紧急事件报告》一式两份，将其中一份交由物业公司总经理审阅，另
一份服务中心前台进行归档保存。