第二节 服务礼仪的基本理论
▪ 一、职业道德 ▪ 二、角色定位 ▪ 三、敬人三Ａ ▪ 四、首轮效应 ▪ 五、亲和效应 ▪ 六、末轮效应 ▪ 七、零度干扰
一、职业道德
▪ 思想品质； ▪ 服务态度； ▪ 经营风格； ▪ 职业修养。
二、角色定位
▪ 确定角色； ▪ 设计形象； ▪ 特色服务； ▪ 不断调整。
▪ 二、西方礼仪发展简晰
▪ 1、古希腊 ▪ 2、罗马帝国 ▪ 3、封建社会时期 ▪ 4、资产阶级革命时代 ▪ 5、近现代
第二节 礼的基本概念
▪ 一、礼的含义 ▪ 二、礼貌 ▪ 三、礼节 ▪ 四、礼仪
第二节 礼的基本概念
▪ 一、礼的含义：人们在长期的社会生活实 践中约定俗成的行为规范。
▪ 二、礼貌： ▪ （一）含义：人与人之间在接触交往中相
▪ 一、东方礼仪及其特点 ▪ 二、西方礼仪及其特点 ▪ 三、东西方礼仪的典型差异
一、东方礼仪及其特点
▪ （一）东方礼仪及其构成 ▪ （二）东方礼仪及其特点 ▪ 1、重视长幼秩序和血缘关系； ▪ 2、表现出谦虚、含蓄的美德； ▪ 3、满足现状，承认现实； ▪ 4、强调共性、忽略个性。 ▪ 5、礼尚往来
三、敬人三Ａ
▪ 接受服务对象； ▪ 重视服务对象； ▪ 赞美服务对象。
四、首轮效应
▪ 第一印象； ▪ 心理定势； ▪ 制约因素。
五、亲和效应
▪ 表现：
▪ 近似性； ▪ 间隔性； ▪ 亲和力。
▪ 要求：
▪ 待人如己； ▪ 出自真心； ▪ 不图回报。
六、末轮效应
▪ 抓好最后环节； ▪ 做好后续服务。
互表示尊重和友好的行为准则，它体现了 时代的风貌与道德品质，反映人们的文化 层次和文明程度。 ▪ （二）表现形式——“脸面工作”
“脸面工作”
▪ 人的行为受到面子约束 ▪ 人们也期待他人对面子的维护给与考虑。 ▪ 人的两种面子： ▪ 正面——称赞 ▪ 反面——不侵犯 ▪ 关于礼貌的判断： ▪ 第一，要看对谁有利； ▪ 第二，要看给听讲人多少选择权； ▪ 第三，要看言语行为的间接程度； ▪ 第四，要看客气程度。
第二节 举止礼仪
▪ 一、举止得体 ▪ （一）规范的站姿； ▪ （二）优雅的坐姿； ▪ （三）正确的走姿； ▪ （四）恰当的手势； ▪ （五）丰富的表情。 ▪ 二、交往适度 ▪ （一）交往的空间距离； ▪ （二）交往的空间礼仪。
第三节 着装礼仪
▪ 一、着装的基本原则 ▪ 二、着装的要求及技巧 ▪ 三、男式西服着装规范 ▪ 四、女式套裙着装规范 ▪ 五、制服
▪ 热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶， 轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。
▪ 领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引 领客人入房。
▪ 送客离店：问清行李数量，目送。 ▪ 其他服务：认真接待住店宾客的来访者，
高度责任感，联系出租车。
三、总服务台接待人员的礼貌礼仪
▪ 接待问讯；
▪ 注意：站立服务，热情主动，忌“不知道”不确定， 忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人， 注意回答询问技巧。
三、谈话前的准备
▪ （一）了解时事； ▪ （二）注意观察周围世界； ▪ （三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业
最新的动态； ▪ （四）收集自己有兴趣的资料。
四、交谈中的其他注意事项
▪ （一）话题的选择 ▪ （二）巧妙、得体的提问与回答 ▪ （三）避免使用的词语：俚语，秽语，行
话，卖弄语言，性别歧视的语言，反对意 见的话，涉及某人种族、等级、宗教信仰 或残疾的词语。
要高。
二、客房服务人员礼貌礼仪
▪ 迎客服务；
▪ 主动、热情、周到的服务：范围广、设施多、常 相见、服务品种多样；
▪ 按规程服务：仪容仪表、不私自进入、 “三轻”；
▪ 做好客房安全保卫工作：记住姓名、注意保密， 严控钥匙，预防火灾，突发急病处理，酗酒控制， 预防丢失财务，观注“请勿打扰”客房；
▪ 对于宾客的投诉及处理：整房太迟、房间设备损 坏、消耗品补充不及时、服务差、失物无法找回、 索要小费，上报，及时处理，举一反三；
第三章 旅游服务人员礼仪
▪ 第一节 礼仪与旅游服务 ▪ 第二节 服务礼仪的基本理论
第一节 礼仪与旅游服务
▪ 一、旅游服务与礼仪 ▪ ＳＥＲＶＩＣＥ ▪ Ｓ－ＳＭＩＬＥ ▪ Ｅ－ＥＸＣＥＬＬＥＮＴ ▪ Ｒ－ＲＥＡＤＹ ▪ Ｖ－ＶＩＥＷＩＮＧ ▪ Ｉ－ＩＮＶＩＴＩＮＧ ▪ Ｃ－ＣＲＥＡＴＩＮＧ ▪ Ｅ－ＥＹＥ
▪ 注重个人仪表； ▪ 工作热情主动； ▪ 办事认真、讲究效率。
第二节 客房部的礼貌礼仪服务
▪ 一、客房部员工的素质要求 ▪ 二、客房服务人员礼貌礼仪
一、客房部员工的素质要求
▪ 品质好、为人诚实、具有较高的自觉性； ▪ 责任心强、踏实、能善与同事良好合作； ▪ 动手能力要强，身体素质要好，工作效率
▪ 结帐送客：对单、给客人正面、避免尴尬。
第五章 基层管理人员礼貌礼仪
▪ 第一节 主管、领办的工作特点及职责和 素质要求
▪ 第二节 基层管理中的投诉处理艺术 ▪ 第三节 基层管理人员的人际沟通
▪ 注意：电话查询处理，外来电话查询。
▪ 结帐离店；
▪ 注意：整理好账单，致谢。
▪ 处理投诉。
▪ 注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重 的要求。
四、电话总机话务员的礼貌礼仪
▪ 礼貌、规范语言常用不离口； ▪ 态度诚恳； ▪ 语言简练明了； ▪ 服务耐心； ▪ 叫醒负责。
五、商务中心文员的礼貌礼仪
（二）不善聆听的种种表现
▪ 爱走神； ▪ 只关注视觉效果； ▪ 畏惧技术； ▪ 只顾自己夸夸其谈； ▪ 专爱挑剔； ▪ 反应迟钝。
（三）提高聆听效率
▪ 不要戴上“有色眼镜”； ▪ 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给
人以鼓励； ▪ 及时给予反馈； ▪ 适当借鉴讲话人的行为； ▪ 如合适，可对听到的内容作笔记。
风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的 影响而形成的，既为人们所认同，又为人 们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种 符合礼的精神及要求的行为准则或规范的 总和。 ▪ 是表现礼貌的系统和完整的过程。
第三节 现代礼仪的阐述
▪ 一、特征 ▪ 二、原则 ▪ 三、功能 ▪ 四、培养礼貌修养的途径
第四节 东、西方礼仪比较
腿勤； ▪ 掌握文明语言运用技巧； ▪ 具有健康的体魄。
二、餐饮部服务人员礼貌礼仪
▪ 餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、 迎宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、 规范服务；
▪ 恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤残 宾客、一视同仁、宾客损坏餐具应酌情处 理、灵活应变；
▪ 正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调质 量欠佳、食用完后投诉；
▪ 接待住宿；
▪ 注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物 空房，发钥匙注意细节，电话询问。
▪ 邮件处理；
▪ 注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交， 如寄邮件时间已过，应注意处理技巧，非急件保留十 天。
三、总服务台接待人员的礼貌礼 仪▪ 代办服务；
▪ 注意：购票，修理物品。
▪ 日常服务；
第一节 礼仪与旅游服务
▪ 二、旅游服务礼仪的基本原则 ▪ （一）以我为主尊重他人； ▪ （二）不卑不亢，自尊自爱； ▪ （三）一视同仁，真诚关心； ▪ （四）理解宽容，得理让人。 ▪ 三、服务人员的基本素质要求 ▪ （一）职业道德素质； ▪ （二）科学文化素质； ▪ （三）业务技术素质； ▪ （四）职业心理素质。
的方法； ▪ 以情动人也是说服人的关键； ▪ 运用具体情节和事例进行说服； ▪ 想办法让对方多说“是”。
二、善于聆听
▪ （一）聆听的意义 ▪ （二）不善聆听的种种表现 ▪ （三）提高聆听效率
（一）聆听的意义
▪ 能更好地了解人和事； ▪ 能学到更多的东西； ▪ 能改善工作关系，提高工作效率； ▪ 能使紧张的关系得到缓和。
▪ 送客服务：检查委托代办是否办妥，是否需要叫 早，协助行李员工作，查房。
第三节 餐饮部的礼貌礼仪服务
▪ 一、餐饮部员工的素质要求 ▪ 二、餐饮部服务人员礼貌礼仪
一、餐饮部员工的素质要求
▪ 敬业乐业的精神； ▪ 树立自觉的纪律观念； ▪ 要具有良好的形象； ▪ 熟练运用专业操作技能； ▪ 讲究各种服务礼节：眼勤、嘴勤、手勤、
旅游服务礼仪
王蕊
旅游服务礼仪
礼仪的概 述
个人礼 仪
旅游 服务 人员 礼仪
旅游饭 店服务
礼仪
基层管 理人员 礼貌礼
仪
导游服 务礼仪
礼 仪 的 起 源 与 发 展
礼 的 基 本 概 念
现 代 礼 仪 的 阐 述
东 西 方 礼 仪 比 较
言 谈 礼 仪
举 止 礼 仪
着 装 礼 仪
礼 仪 与 旅 游 服 务
一、前厅部员工的素质要求
▪ 品行端正、诚实、正直； ▪ 良好的服务意识； ▪ 较高的基本素质：责任心，勤学好问，不
冲动，语言表达能力强，举止得体，幽默。 ▪ 具备以下能力：
▪ 较强的交际能力； ▪ 适应和控制能力； ▪ 应变能力； ▪ 记忆能力； ▪ 与工作相适应的技能技巧。
二、应接人员的礼貌礼仪
国内 不同 地区 旅游 者的 不同 沟通 技巧
第一章 旅游服务礼仪概述
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 礼的基本概念 第三节 现代礼仪的阐述 第四节 东、西方礼仪比较
第一节 礼仪的起源与发展
▪ 一、中国礼仪的起源与发展
▪ 1、礼仪的萌芽时期 ▪ 2、礼仪的草创时期 ▪ 3、礼仪的形成时期 ▪ 4、礼仪的变革时期 ▪ 5、礼仪的强化时期 ▪ 6、民国时期 ▪ 7、解放后
委婉，因果交叉。 ▪ ３、礼貌地说； ▪ ４、风趣地说。
礼貌地说
▪ 适当的寒暄； ▪ 态度要真诚，神态要专注； ▪ 要学会使用礼貌用语、敬语和谦语； ▪ 不轻易打断对方的谈话； ▪ 在谈话时，要顾及在场的其他人； ▪ 交谈时的手势； ▪ 采取委婉的表达方式； ▪ 声音大小要适当