“诚心弥补” 上门接收问题车辆；免费提供备用车辆
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企业管理层针对质量问题的调整 • 成立全球质量控制小组 • 成立全球质量特别委员会
• 后续——在全球范围内新设培训机构，加强 对员工 进行质量控制方面的培训
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“危机门”启示
1.质量是品牌的基石，效率与效果同样重要
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Car 丰田04-08年的盈利情况
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• 危机公关
பைடு நூலகம்
Ⅱ应对措施
“中美兼顾” 对美：召开两场听证会；游说国会议员 对中：举行新闻发布会道歉 “ 官民并重 ” 在美国各大报纸、电视台投放广告安抚消费者
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“专家效应” 取得专家和一些意见领袖支持，如凤凰卫 视闾丘露薇、商务部研究员等
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企业文化理念
丰田纲领
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企业文化理念
丰田纲领
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经营理念
企业文化理念
客户至上、 服务至上
以人为 本
以零缺陷 为最终 目标
植根于当 地的社会 活动
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Car 丰田汽车召回门
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事件回顾
2009年8月，美国一名警察驾驶一辆雷克 萨斯 ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。 经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量 问题引发关注。政府部门介入，责令丰田 公司对其汽车安全系统进行检查，短短几 个月的时间里，丰田公司接连曝出油门踏 板、驾驶座脚垫、刹车等部件存在缺陷， 累计逼近1000万辆汽车召回，爆发了丰田 的召回门事件，丰田面临前所未有的危机。
Car 丰田公司的企业文化
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企业简介
丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会
社，Toyota Motor Corporation；）简 称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田 喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田 市和东京都文京区的汽车工业制造公司， 前身为日本大井公司，隶属于日本三井产 业财阀。
2.客户满意度是企业的出发点和落脚点 3.要有强烈的危机意识 4.精益管理
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