深圳市XX管理顾问有限公司指导机密级别：A【编制目的】为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使***门店的导购为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。
【使用范围】本手册仅供***连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】1．《***导购手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2．《***导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3．《***导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】《***导购手册》是***连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。
正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的连锁经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行并坚持不懈，为《***导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁经营辉煌的发展期待您宝贵的建议！目录1门店导购的分级与具体职责 (4)1.1 导购的角色定位与素质技能要求 (4)1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)1.1.3导购职业素质 (4)1.1.4导购应具备的技能 (4)1.1.5导购应具备的知识 (5)1.2 导购的分级 (5)1.2.1分级的目的 (5)1.2.2分级的标准 (5)1.3 导购的具体职责 (7)1.4 导购的职业规划 (7)2导购日常工作及销售服务流程 (8)2.1 导购日常工作流程 (8)2.2 导购销售服务流程 (9)2.3 顾客投诉处理流程 (10)3导购日常工作及销售服务规范 (11)3.1 导购销售态度及服务标准 (11)3.1.1销售态度 (11)3.1.2销售服务原则 (11)3.1.3***销售法宝——“四个一” (11)3.2 顾客服务礼仪规范 (12)3.2.1仪容仪表规范 (12)3.2.2行为规范 (13)3.2.3待客礼仪规范 (15)3.2.4服务用语规范 (16)3.2.5门店禁忌 (17)3.3 导购日常工作操作规范 (17)3.4 导购销售服务操作规范 (19)3.4.1主动等待，捕捉机会 (19)3.4.2接近顾客，创造契合 (20)3.4.3探询顾客，挖掘需求 (22)3.4.4立体展示，固化需求 (22)3.4.5化解异议，建议购买 (24)3.4.6临门一脚，关闭成交 (26)3.4.7顾客赠言，超越期望 (27)3.5 顾客投诉处理操作规范 (28)4顾客类型分析应对技巧与消费心理 (29)4.1 顾客类型与应对技巧 (29)4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 (30)5话术要点及示例（部分，可根据实际补充） (31)5.1 公司品牌介绍的话术要点 (31)5.2 商品的核心卖点 (31)5.3 异议处理话术 (31)5.4 成交话术 (31)6工具表单 (32)6.1 门店工作日志 (33)1门店导购的分级与具体职责1.1导购的角色定位与素质技能要求***连锁店的导购是连接顾客与***公司的纽带。
***的导购须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费***产品，宣扬公司品牌和形象。
作为一名合格的***导购人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。
下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购的工作使命与角色进行描述。
1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：⏹技术专家：向顾客深入浅出地介绍***商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。
⏹专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的***商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。
⏹朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。
⏹服务大使：导购是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。
要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：⏹商品专家：必须全面而熟练地掌握***所售商品知识及同行业的知识。
⏹终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐***商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
⏹形象代表：导购是***商品和***品牌文化的传播者。
导购面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。
在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐***商品，循循善诱引导顾客购买***商品，认识我们***品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。
⏹情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。
特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
1.1.3导购职业素质导购是***公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。
1.1.4导购应具备的技能⏹了解简单的装修风格及其主要特点⏹掌握基本的床品与装修风格的搭配技巧⏹营销技巧⏹人际沟通技巧⏹商品陈列技巧1.1.5导购应具备的知识⏹有关***公司的知识✧公司历史、经营理念、目标；公司商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道；✧公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。
⏹有关商品的知识✧***商品的名称、商标和产地；✧***商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法；✧***商品的售后服务承诺；✧***商品的优势以及不足之处。
⏹有关主要竞争公司的知识✧竞争对手的经营内容；✧竞争对手的商品特性、定位、客户评价；✧竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质等。
1.2导购的分级1.2.1分级的目的✧为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标；✧不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性；✧优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。
1.2.2分级的标准✧***导购实行分级晋升制度，共分为三级：初级导购、中级导购、高级导购；✧对***导购的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能；✧对***导购的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。
1.2.2.1分级时间标准✧初级导购：员工正式入职即自动成为初级导购；✧中级导购：工作时间至少三个月以上；✧高级导购：工作时间一年以上。
1.2.2.2态度与技能标准1.3导购的具体职责⏹负责接待、礼送门店顾客；⏹负责向顾客推荐门店商品；⏹熟悉门店商品品类、款式、面料等情况，解答顾客疑问；⏹为顾客提供相关售前、售中、售后服务；⏹做好发展门店新会员工作；⏹发展、维护熟客关系；⏹做好门店商品的陈列维护；⏹做好门店卫生清洁工作；⏹做好门店商品/用品的整理维护工作；⏹收集顾客要求和建议；⏹当班时负责门店所有财产的安全；⏹完成上级交办的其他工作。
1.4导购的职业规划***公司为导购提供了广阔的发展空间，只要不断学习、不断努力，每个导购都会有更大的发挥才能的舞台，***导购的职业规划如下：2导购日常工作及销售服务流程2.1导购日常工作流程导购日常流程，同《店长手册》的门店每日营业流程，以专卖店为例。
2.2导购销售服务流程2.3顾客投诉处理流程3导购日常工作及销售服务规范3.1导购销售态度及服务标准3.1.1销售态度导购应该具备“六种心态”：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神，在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。
⏹专业度：导购专业的商品知识和专业的购买建议能使顾客对连锁店和导购产生更大的信任感；⏹诚信度：导购诚实可信的语言和服务态度能使顾客对导购产生信赖感；⏹贴心度：贴心的服务能使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“导购对我亲切”而心存感谢产生购买。
3.1.2销售服务原则“快捷方便、以客为先”是***导购服务的理念，具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究（study）。
⏹微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。
导购销售过程要保持亲切自然的微笑。
⏹迅速：一是指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久：✓拿货速度要快；✓开单速度要快；✓收银速度要快；✓包装速度要快。
二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。
⏹诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的真情，自己的言行多从顾客角度考虑。
⏹灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧地应对顾客的提问。
⏹研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。
3.1.3***销售法宝——“四个一”⏹一个微笑：指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。
☆微笑的好处：（1）微笑可以建立良好的第一印象；（2）微笑消除陌生感；（3）微笑增强信任感；（4）微笑能感染情绪；（5）微笑有利于自己保持良好的工作状态；（6）微笑是和顾客感情沟通的最好方式；（7）微笑是打开心灵的钥匙。
☆微笑要注意的方面：（1）微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；（2）不能给顾客“练出来的笑”，要自然；（3）不能在顾客一转过身去，就停止微笑；（4）工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。
⏹一句问候：是指顾客进店或离店时，必须要有迎送声，在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接触时，都要及时给予关爱、亲切的问候。
⏹一句赞美：是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美，赞美的点要具体明确，专业的肯定。
⏹一杯水：在店内提供的一杯水服务，如果能把握好送水的时机，就能让顾客更加感觉到我们服务的热情，真正起到这杯水的功效。
☆以下情况就是给顾客倒水的良好时机：（1）夏天顾客一进店，马上递上一杯冰水说：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下温（或先解解渴）再慢慢看吧！”；（2）冬天顾客一进店，马上递上一杯温热水说：“您好！先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧！”；（3）需要顾客等候的时候，马上递上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一会儿，请先喝杯水。