（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法 F.做法
1.筛选对象 1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… 沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人…… 常熟客及VIP客人…… 2.准备工作 2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单 ◆向总台了解VIP宾客帐单
集中精力 主动 快步 殷勤
• D.注意事项 D.注意事项
精神集中，随时做好服务准备；快而不慌
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨 A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作，让客人感受 酒店服务的细微和贴心 • B.效能 B.效能 提供安全感；留下线索，以备不时之需； 为保安部提供更有效管理
• E.地点 E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所 F.做法 F.做法 1.客人抵店时…… 1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时…… 3.感觉宾客有需要时……
•
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词 G.关键词
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• E.地点 E.地点
酒店大门内外
• F.做法 F.做法
1.制作卡片 1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人 2.分成两联，有先有后 2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语 3.双手递交，礼貌用语
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• 真情送行
（3）前厅特色服务——真情送行 ）前厅特色服务——真情送行•Fra bibliotekA.宗旨 A.宗旨
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行 的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客 的住店感受、意见和建议的同时进一步凸 显酒店“温馨细微、物超所值” 显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内 涵
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• C.执行人 C.执行人
门童 礼宾员 大堂副理 D.时间 D.时间 客人抵店时 客人离店时 客人有需要时
•
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• C.执行人 C.执行人
门童 礼宾员
• D.时间 D.时间
客人抵店时 客人离店时
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
• B.效能 B.效能
拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀； 对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对 沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感 情 C.执行人 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任
•
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间 D.时间
宾客退房时 • E.地点 E.地点 客房门口 大堂内外
•
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法 F.做法
1.住店客人生日庆贺…… 1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝…… 3.节假日祝…… • G.关键词 G.关键词 关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
前厅部特色服务介绍
和驰上品
酒店前厅部特色服务
一
前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人 • 时间 • 地点 • 做法
前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨 A.宗旨
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法 F.做法
3.对客沟通内容 3.对客沟通内容 ◆自我介绍，感谢宾客光临 ◆了解意见建议，及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进 G.关键词 G.关键词 话别 再沟通 服务延伸
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种 勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象 B.效能 B.效能 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感 受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象， 树立良好企业形象
•
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• B.效能 B.效能
凸显关注 加深感情 增强信心 C.执行人 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任 总机
•
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间 D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时 E.地点 E.地点 店内 店外
•
二
前厅推行特色服务的管理方法
（1）收集宾客信息，建立宾客档案 A.宾客来源 A.宾客来源 B.信息存档 B.信息存档 C.信息传递 C.信息传递 D.定期更新 D.定期更新 （2）关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次 对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定 奖励政策
谢谢
• G.关键词 G.关键词
记录 礼貌 快速递交 安全感 贴心
前厅部特色服务介绍
• 节日祝福
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• A.宗旨 A.宗旨
通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝 贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方 式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己 消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情， 提高酒店美誉度