所规定的验收标准应能够评价服务特性 的基本特征；
所规定的验收标准可采用相应的方法做 可重复的评价和记录；
服务规范实施前应经确认并需定期进行 确认。
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网络远程教育服务质量标准：参考模型
网络远程教育服务质量标准的概念模型
网络远程教育服务质量整体和分项标准
可靠性 响应性 保障性
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应用ISO9000于网络远程教育服务 质量管理：实施方法
总要求 过程方法模式 两种实施模式
“受益者推动”方式 “管理者推动”方式
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应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理
——总要求
网络远程教育组织应该建立远程教育服务质量管理体系， 形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
上海教育出版社，1990.6)
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网络远程教育质量的定义
结合当前对教育质量和网络远程教育 的认识，笔者较倾向于认为： 网络远程教育质量是网络远程教育系
统满足学习者个体和社会需求的程度。
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网络远程教育质量研究：英国
英国高等教育质量保障协会提出远程学 习指南，包括：
日复一日的努力只为成就美好的明天 。03:38:3403: 38:3403:38Wednesday, November 18, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1803:38:3403: 38:34November 18, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午3时 38分20.11.1820.11.18
根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是 (B. Ro在bin供son方, 19和95顾) 客接口处完成的至少一项活动
（2.4.3)。质量是指后产勤品、体系或过程的一组
固 （有 2.1特.1性)。满那足么顾，客服学和与习务课其材程质料他量相指关在方供要方求和的顾能客力接
口处完成校 的活动满学足习顾体验客和其他相价关方要求的
尽管ISO900制0（度2支0持00）中对质量体系标准学做生了支持一定程度上的调整， 但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在 网络远程教课程育开领发域我们可网以络这教样育服理务解这一关系教，师网支络持 远程教育服务 质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程 教育的每一教个/学环过节程，网络远程教育服务质量评的估优和劣评价直接影响网络远 程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提 高和远程教育服务质量体系的课程保结障构。
受教育者
满意
要求
受教育者
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服务
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“受益者推动”实施模式
——需求分析
来自受教育者的直接需求 来自其他受益者的需求 来自管理者的竞争需要
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“受益者推动”实施模式
——实施程序
准备
服务质量管理模式选择和 体系设计
文件编写和整理
文件签发
文件运行
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关于网络远程教育的质量
教育质量观种种 网络远程教育质量的定义 网络远程教育质量研究现状
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教育质量观种种
美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了 以促进学生才智发展（talent development）为目的的教育质量 观；
体系结构/参考模型 术语/词汇 本地化
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学习资源相关标准
学习对象元数据
语义及交换绑定
数据互换协议
HTTP绑定
课件语言互换
课程编列
内容包装
问题/测试互操作
教育资源建设规范
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学习者相关标准
学习者模型 任务模型 学生身份鉴别 学力认定 终身学习质量体系 协作学习
结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织 的网络远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。
参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施网络远程 教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推 动”方式。
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过程方法模式
（参考ISO9001:2000)
管理体系的 持续改进
Virtual-U: Results and Challenges of Unique Field Trials
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网络远程教育质量研究：美国
2001年3月1日，美国国家教育协会（The National Education Association ：NEA）和Blackboard公司联合发布了高等院校 网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。institutional
网络远程教育的服务质量管理
——走向标准化的思路
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教育信息化
华东师范大学 祝智庭
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网络远程教育的服务质量管理
网络远程教育的质量观 网络远程教育的服务质量标准 网络远程教育服务质量管理 新质量标准对我国网络教育的挑战
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网络远程教育的质量观
网络远程教育的质量 网络远程教育的服务质量 网络远程教育的质量和服务质量的联系
系统设计
培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估.
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网络远程教育质量研究：加拿大
1998年，加拿大由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究 人员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加 强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习 型社会的创建的支持。
ISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际 社会的公认。
应用ISO9000管理体系于网络远程教育服务质 量管理是为了适应国际化大趋势的需要
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应用ISO9000于网络远程教育服务 质量管理：原因
为网络远程教育服务质量标准的实施和 推广提供指导
提高网络远程教育服务的组织管理水平 加快网络远程教育服务质量标准的改进 提高资源的利用率和服务效率
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学习环境相关标准
平台与媒体标准引用 工具/代理通信 教学管理 用户界面 企业接口
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服务质量相关标准
课程资源评价 教学环境评价 教育服务质量管理
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跟踪研究
虚拟实验 自适应学习系统 标准上层本体 内容分级
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网络远程教育服务质量标准：作用
用于规定网络远程教育能够提供的服务； 对提供的服务进行完整而精确的描述； 作为评价网络远程教育服务质量的依据； 作为编制服务过程、服务程序和质量控
制规范的依据。
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网络远程教育服务质量标准：作用
准确清晰地规定每项服务特性；
对每项服务特性规定相应的验收标准；
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。03:38:3403:38: 3403:3811/18/2020 3:38:34 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1803 :38:34 03:38N ov-201 8-Nov-2 0
制度支持
学生支持
课程开发 教/学过程
网络远程教育
教师支持 评估和评价
课程结构
NEA and Blackboard Inc. Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning
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网络远程教育的服务质量：定义
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网络远程教育服务质量标准
中国网络教育技术标准体系 服务质量标准的作用的要求
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中国网络教育技术标准体系
跟踪研究
总标准
服务质量相关标准
系统
架构
词汇 术语
学习资源 相关标准
数
据
与
学习者
元
相关标准
数
据
本地 化
学习环境相关标准
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总标准
Guidelines for Distance Learning Library Services
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网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系
根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部 分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、 开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准 是生产、安装和服务的质量保证模式；
能力。 风
的质量
值
据此，网络远教务程管教理 育服务学撑质习服者务量支是指观网络远程教
育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育
者和其他相关方要求系统的能力。
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网络远程教育的服务质量：特性
由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其 自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自 身的质量体系文件
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午3时 38分34秒03:38:3420.11.18