CYD000112BJ(GB)-Mortgage manual
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1. 按揭业务流程的人员概述
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1.1 按揭业务组织架构 1.2 关键岗位定义 1.3 按揭流程各岗位之间的关系
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1.1 按揭业务组织架构
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主要工作
• 考察并协助项目经理的工作， 检查客户贷款进展
情况
• 考察并协助客户服务员的工作， 保证对客户的许
诺能及时兑现
• 接收客户对项目或项目经理的投诉，协调解决 • 考察综合员的工作， 保证客户档案的完整性 • 跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作 • 与其它部门协调， 解决客户的问题 • 向按揭业务主管汇报并及时反馈需求
关键业绩指标
• 达成协议的楼盘总量 • 楼盘达成协议后个人客户的成交
总量
• 参与访谈的次数和频率
技能与经验要求
• 十分熟悉房地产市场 • 具有丰富的销售经验 • 具有开拓精神 • 熟悉银行各项业务 • 具备一定的管理能力和协调能力
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1.2.3 岗位描述 – 销售员
使命与职责 负责对开发商的销售
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主要工作
• 接受信审员移交来的需要个别考虑的客户资料，
并进行审核
• 出具意见后，将有关材料报送按揭业务主管 • 跟踪和指导信审员的工作 • 定期抽查信审员的打分情况 • 向按揭业务主管汇报工作情况并及时反馈需求
关键业绩指标
• 审批一笔个别按揭的时间 • 审批决定的正确性
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1.2.2 岗位描述 – 销售主管
使命与职责 全面负责对开发商的销售，监督和管理销售员的工作
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主要工作
• 搜集和整理房地产市场、开发商的信息， 持续更
新中信的目标客户名单
• 跟踪销售员与开发商沟通的频率和效果，审阅销售
员与开发商沟通的记录
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1.2.1 岗位描述 – 按揭业务主管
使命与职责 全面负责中信的个人住房按揭业务
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主要工作
• 考察并协助销售主管、信审主管、处理与服务主管
的工作
• 对信审决定作出审批意见 • 负责制定按揭业务的年度计划 • 根据预定的关键业绩指标， 对按揭业务的总体业
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关键业绩指标
• 审批一笔标准案例的时间 • 审批决定的正确性
技能与经验要求
• 有相关法律知识 • 有按揭工作经验 • 对行业情况有一定了解 • 有责任心，注重细节， 有客观的
判断能力
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1.2.6 岗位描述 – 处理与服务主管
使命与职责 全面负责对个人客户的申请处理以及售后服务
绩进行审核
• 向上级领导汇报按揭业务的情况并及时沟通本部门
的需求
• 负责与其它部门的沟通和协调， 保证按揭工作的
顺利进行
关键业绩指标
• 每年按揭计划的完成情况 • 按揭业务的利润率
技能与经验要求
• 十分熟悉房地产市场 • 具有丰富的按揭业务经验 • 具有开拓精神 • 熟悉银行各项业务 • 具备很强的管理能力和协调能力
销售主管
按揭业务主管 信审主管
处理与服务主管
销售员
信审员
项目经理
客户服务员
综合员
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1.2 岗位描述
1.2.1 按揭业务主管 1.2.2 销售主管 1.2.3 销售员 1.2.4 信审主管 1.2.5 信审员 1.2.6 处理与服务主管 1.2.7 项目经理 1.2.8 客户服务员 1.2.9 综合员
主要工作
• 搜集房地产市场、开发商的信息并及时反馈给销售
主管
• 对开发商进行访谈，介绍中信银行的按揭产品，了
解开发商的需求，促成双方合作
• 向开发商提供中信银行的宣传材料 • 填写与开发商沟通的记录，向销售主管汇报 • 协助开发商填写《按揭额度申请表》 • 收集开发商应提供的全部资料 • 填写《按揭额度审批表》中相关栏目 • 准备按揭额度协议，报请双方签署 • 向开发商介绍项目经理 • 协助销售主管维护和发展与开发商的关系
• 与销售员商讨对开发商的销售策略，并在必要时参
与对开发商的谈判，促成双方合作
• 审查开发商提供的全部资料 • 填写《按揭额度审批表》中相关栏目 • 保证开发商沟通档案的完整 • 全面掌握各开发商的进展情况，向按揭业务主管汇
报并及时反馈需求
• 负责处理已完成销售后开发商的其它问题和要求 • 维护与开发商的合作关系和持续的联系
技能与经验要求
• 有较丰富的法律知识 • 有丰富的按揭信审经验 • 有一定工作级别，能对特殊情况做
出判断
• 有一定决策权
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1.2.5 岗位描述 – 信审员
使命与职责
对个人客户资料进行审核、评分
主要工作
• 审核个人资料的真实性、完整性 • 核实个人客户的工作单位 • 根据客户材料对客户进行综合评分，提出意见 • 查找可能的预警信号和材料中的疑点 • 将需要个别考虑的客户及时转往信审主管 • 审查合同 • 将标准考虑的结果及时转往按揭业务主管 • 向信审主管汇报工作情况并及时反馈需求
关键业绩指标
• 达成协议的楼盘数量 • 楼盘达成协议后个人客户的成交数量 • 参与访谈的次数和频率 • 做成一家开发商所需的访问次数
技能与经验要求
• 熟悉房地产市场 • 具有销售经验 • 具有很强的沟通能力 • 具有开拓精神 • 熟悉按揭业务，了解银行各项业务
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1.2.4 岗位描述 – 信审主管
使命与职责 全面负责对个人按揭客户的信审工作
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机密
按揭业务流程手册
中信实业银行
北京 二零零零年四月六日
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目录
1. 人员概述 2. 产品设计 3. 目标客户 4. 接触客户. 按揭供款 10. 售后服务 附表 附录