接地址
是
感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间
是否注册
否 是
提醒顾客先注 册，并告之优
惠政策
进入后台，将 顾客账户修改 为 wholesale
是
查询是否注册
将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。
否
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
取消订单
更换产品
是
跟物流确认发货 情况
是否提供订
否
单号
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
物
2或 3 订单人员跟进 发货和物流信 息
签收后，回访 是否满意
财务退款
通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示
歉意
否
将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因
采购提供的属 性描述错误
是
采购提供正确
的描述，运营
更新
否
运营对错误信 息进行修改更
新
售后服务流程图
否
是否接受
3天内安排重 新发货
否
跟进退回 产品
是
退部分款
否
感谢顾客的理
解和支持，再
是否签收
次表示歉意
否
是否发少货 或漏发配件
是
将问题反馈给 采购和物流，
分析原因
否
回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券
1
3天内提交退 款申请单
3天内补发货 物并赠送小礼
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐
时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
否
跟顾客解释我 们需要时间处 理订单，会在
否
距离发货时间 是否 >5天
是
将问题反馈给 货代查找原因
告知货物在去 往目的国的路 上，货物到达 目的国后物流
信息才会更 新，请耐心等
待
是
否
距离发货时间 是否超过 50天
是
跟顾客说明有 可能丢包，并 对提供重新发 货或退款方案
否
跟顾客解释发 的aimail没有跟 踪号，并说明 预计到达时间
请耐心等待
间回复给顾客
查询是否下单
顾客选择 其他产品
是
顾客回复
否
告知发货时 间、发货方式 及预计到达时
间
是
查询是否下单
否
否
定期发送同品 类打折产品或
活动
定期发送同品 类的新品或活
动
将基本发货方 式及预计时间 告知顾客，询 问发往国家和 产品类别及数
量
顾客回复
是
进入购物车界 面查看各物流
方式及价格
查询结果告知 顾客，并提供 相同品类的链
歉意
告知顾客包裹 已经到达他国
家，请联系当 地邮局咨询包 裹已经到哪里 了，并附上详 细的物流信息
是否换货
是
跟进发货情 况，发货后第 一时间通知顾
客
跟进查询物流 信息
是否签收
是
是否到达 目的国
否
物流信息是否 >15天未更新
将问题反馈给 货代查找原因
否
查看是否发货
否
查看是否 有跟踪号
是
查看物流信息
物流信息 是否上网
否
跟顾客解释物 流公司需要 2-5
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
跟进 5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
赠送积分或优 惠券
不满意
否
3天内安排重新 发货，根据不 同的顾客可以 适当赠送小礼
物
通知顾客补发 货物已寄出， 再次表示歉意
品
是否有差价
是
否
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
找订单号
是否查找到
否
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
是否继续更换
差价高低
低
否
告知顾客发货时 间，请注意查收
发货邮件
高
否
告知顾客需要补 差价后才能发货
是
询问顾客是否继
否
续换货
是否补差价
3天内安排退差价
提交部分退款申 请单
否
按原订单发货
是
将换货信息通知 采购和物流
找订单号
是
是否发货
否
是否查找到
是
跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消订单，请顾
客谅解
是否因已采 购造成损失
是
如果顾客一直坚 持要取消，可以
建议顾客先签 收，如果实在不 喜欢我们给予相 否 应折扣或者顾客
可以退回
与顾客协商支付 部分损失费，不
全额退款
顾客是否同意
否
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
是
否
答复顾客3个工作 日内安排全额退 款，请注意查收
退款邮件
答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款
邮件
提交退款申请单
是否提供订
是
单号
是
查看是否发货
是
告知顾客已发货
否
无法修改产品，
如果喜欢另一款
跟采购确认是否
产品，可以再下 一个单，给予折
否
扣或送小礼物
有货
是
告知顾客无货， 可以更换其他产 品或不换货。并 是 推荐一款相似产
2-5个工作日安
否
排发货，请耐 心等待，如有 异常会提前通
知
距离下单时 间是否 >5天
是
跟采购确认
否
是否已到货
跟采购确认 延迟到货
是
跟顾客说明说 还没到需要等 否 待几天，建议 如果不想等待 可以换货，并 顾客道歉因为 延迟发货给他
带来不便
是
跟物流确认未 发货原因和发
货时间
否
是
告知顾客具 体的发货时 间，并对延 迟发货表示
否
议退回换货
退回产品已
否
签收
是
检验入库
是
是否发的 错误产品
是
将问题反馈给 物流，并确认
原因
产品价值是否
错误产品是
否
大于退回运费否能使用Fra bibliotek是是
换货
价值是否高于 顾客购买产品
错误产品 是否退回
是
是否提供 跟踪号
是
是
跟顾客道歉并 说明价值高于 其购买产品， 建议其保留产 品，下次购买
给予优惠。
是否高价 值产品
售前服务流程图
等待客人 顾客询问
价格优惠
是否有货
发货信息
Dropship
跟采购确认是 否有货
是
跟采购确认是
否
否有货
否
是
确认购买 数量
零售
回复顾客有
跟顾客说明，
货，并确认购
批发
并推荐相同品
是
类的产品
买数量，发往 国家
否
是否已打折
跟运营确认最
否
大折扣
是
告之顾客不能 再打折
将适合的折扣 券和发货方式 及预计到达时
订单人员跟进 物流信息，到 达后提醒顾客
签收。
售后服务人员 回访顾客收到 的货是否满意
满意
继续跟进解 决，直到顾客
满意
提醒顾客进行 评价并欢迎下
次光临
售后服务流程图
顾客咨询、投诉
描述不一致
感谢顾客反馈，我们会尽 快处理，请顾客提供产品
和包装照片
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
照片光线原 因导致色差
否
顾客理解错误
否
顾客漏看信息
将网站描述告 知顾客
否
3天内重新发 货，赠送小礼 物或优惠券， 并在此表示歉
意
联系顾客并建