前厅接待服务规范流程
一、准备工作
1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。

2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。

3、做好岗前的卫生交接。

4、查看各类营业所需用品是否补齐。

5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。

6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。

7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。

二、迎客服务
1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。

报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位”
2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌”
3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。

4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗”
身体带动引领顾客。

5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐”
6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份
证做好登记。

6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。

7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速
把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。

8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。

9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机
通知男女宾。

三、推销
1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。

2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？
3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。

四、送客服务
1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。

2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。

3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。

4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速
到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账
“。

在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需
要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无
误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、
找您XX元，请收好。

5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的
鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人
“贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。

6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。

五、清理工作
1、顾客离开后，及时做好清理工作。

六、常用服务语言
1、您好，这边请。

2、您好，你是XX位吗。

3、您XX位一起吗。

4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？
5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。

6、您现在结账吗？
7、你共消费XX元，您是用会员卡还是用信用卡结账？
8、这是您的找零和发票，请收好。

9、请带好随身物品，请慢走。

10、介绍服务语言：
我们公司怎么消费、、、、、浴资、、、、、
我们服务项目主要有、、、、、、、、、、、。