服务水平协议模板
目录
1.定义 (2)
2.客户的权利和义务 (3)
3.浦发科技部的权利和义务 (3)
4.有效期 (4)
5.服务及服务水平 (4)
6.服务水平监控 (4)
7.服务回顾和报告 (4)
8.接受准则 (4)
9.价格及收费 (5)
10.协议的变更 (5)
11.免责条款 (6)
12.协议终止 (6)
13.通则 (6)
14.附录一服务列表 (8)
15.附录二服务水平目标 (11)
16.附录三服务收费标准 (12)
17.附录四服务收费结算 (13)
本
本协议包括下列部分：
1. 本封页
2. 服务水平协议条款
本协议在终止前一直有效。
浦发科技部协议编号：生效日： ______________________
浦发科技部客户： __________________________
授权代表签字：
__________________________ 授权代表签字：
__________________________
姓名（请用正楷）：
__________________________ 姓名（请用正楷）：
______________________
日期：
__________________________ 日期：
__________________________
地址：地址：
__________________________ __________________________ __________________________ 联系人姓名：联系人姓名：
__________________________ 电话：电话： ____________________ 电子邮件：电子邮件：
__________________________ 传真：传真：_____________________
服务水平协议
本服务水平协议（简称本协议）是上海浦东发展银行信用卡中心（简称客户）与
上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的关于IT服务水平的协议。
本协议针对浦发科技部对客户提供的所有IT服务内容及服务质量双方达成一致意见，并明确双方职责，从而规范化管理浦发科技部对客户业务支撑所提供的IT服务，以确保客户的IT服务能够得到满足。
1. 定义
1.1. 支持时间是指浦发科技部对外提供服务支持的时间，如7X24、5X8。例
外情况要特殊说明。
1.2. 服务时间是指该服务可用的时间区间。例外情况要特殊说明。如5x8[周
一到周五，8:30-17:30]，7x24可选。
1.3. 维护时间是指服务的计划维护时间区间，如：计划宕机时间天/小时。
衡量标准为浦发科技部服务台记录的数据：实际维护结束时间-实际维护开始时间。
1.4. 可用性通常用百分比的形式来描述，是指用户可以访问IT服务的时间与
承诺的总服务时间的比值。服务不可用指与客户确认的关键业务模块或系统，不能提供正常服务功能；服务可用指(总服务时间-服务不可用时间)/总服务时间*100%。
1.5. 事件解决时间对IT组件进行错误修复的时间，具体指的是从故障发现到
服务修复的时间。
1.6. 事件响应时间客户提出服务请求到开始处理服务请求时间。
1.7. 服务开通时间对IT服务请求完成的时间，具体指的是从服务请求接收到
服务请求完成的时间。
2. 客户的权利和义务
2.1. 按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏。
2.2. 不安装和使用非法软件。
2.3. 不私自改动设备的配置。
2.4. 当服务出现故障时，按照浦发科技部提供的服务支持方式与浦发科技部技
术人员取得联系，并尽可能地提供详细的信息，配合浦发科技部技术人员进行一些初级操作，以便技术人员能够尽早排除故障和恢复服务，减少造成的损失或影响。
2.5. 浦发科技部技术人员到达现场进行服务时，用户应当提供解决故障所需的
基本条件。
2.6. 浦发科技部技术人员到达现场进行服务时，避免让技术人员在服务现场进
行无谓的等待。
2.7. 客户端应当保证达到系统需要的最低配置要求。
2.8. 客户端工作环境应当达到系统稳定运行的最低要求。
2.9. 提供系统工程、项目建设的基本工作环境，并负责给予乙方工作支持。
2.10. 按期支付所建设工程、项目的设计、安装、施工、维护管理以及升级费
用。
2.11. 参加定期举行的服务回顾会议，反馈意见，协助浦发科技部持续不断地改
进服务。
3. 浦发科技部的权利和义务
3.1. 根据本协议中描述的服务内容提供服务，并确保各服务达到服务水平目
标，保障客户业务的正常运作。
3.2. 根据本协议的安排，周期性并及时提供服务报告给客户。
3.3. 根据本协议，定期组织客户举行服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结
果；接收来自客户的反馈意见，以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。
3.4. 保证为客户所建设的各工程、项目正常运行，并满足客户的相关项目验收
要求。
4. 有效期
本协议自协议双方签署之日（xx年xx月xx日）起生效，有效期一年（到期日为xx年xx月xx日）。
有效期限截止前一个月（xx年xx月xx日），如双方无异议，本协议自动延长至下一周期。
5. 服务及服务水平
5.1. 浦发科技部为客户提供的服务详见“附录一”。
5.2. 浦发科技部为客户提供的服务水平目标详见“附录二”。
6. 服务水平监控
6.1. 基于与客户签订的服务水平协议，为保证服务水平达标的真实和完整，浦
发科技部将采用专业的监控管理工具软件及流程保证：
(a)检测并避免潜在的问题，保证客户的服务质量；
(b)服务水平数据的真实准确；