中国人民财产保险股份有限公司汽车路面救援服务合同书天津汽车救援服务有限公司道路汽车救援定义及特性：❖道路汽车救援是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障或事故无法继续安全行驶等各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带援助服务过程。

❖道路汽车救援实行24小时全天候服务，由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性，所以区别于修理厂的保养与维修；利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是道路汽车现场救援的通用办法。

道路汽车救援服务概念解释❖汽车故障救援：针对故障车蓄电池亏电、发电机不发电（只保证启动成功）、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续行驶的；车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援。

❖更换备胎：客户车辆因轮胎损坏无法行驶的，由救援车到达现场为客户更换足气备胎服务。

故障车辆需自备有足气胎。

❖送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶的，为客户提供加注燃油服务（每次限3升，燃油费用由客户现场支付），以保证客户车辆行驶至就近加油站。

❖专业拖车服务：车辆出现故障无法恢复安全行驶、半小时内不能排除的故障或交通事故经交警现场处理完毕双方车辆可以驶离现场的拖车服务，经与客户协商后，通过专业清障车将车辆拖车至客户指定地点。

❖困境救援：客户车辆由于陷入泥泞道路或水坑等困境的现场紧急救援服务。

当提供超范围服务或脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援时，救援费用由乙方与甲方客户协商解决。

❖甲方：中国人民财产保险股份有限公司地址：邮编：法定代表人（或授权签约人）：职务：电话：传真：乙方：天津汽车救援服务有限公司地址：邮编：法定代表人（或授权签约人）：职务：电话：传真：针对协助中国人民保险公司天津分公司做好保险客户维护工作，提供增值服务、延伸对现有保险客户服务承诺为目的，就提供道路汽车救援服务，甲乙双方据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，在自愿、平等、共同发展基础上，达成如下协议：第一条：本合同所阐述的汽车路面救援服务是指：1．服务区域：全国行政版图内各省市；2．服务对象：C型乘用机动车；3．服务时间：全年365天，全天24小时，全天候；4．服务收费：根据协议约定，甲方客户享受优惠服务价格，现场由客户支付救援费用5．服务组织：专业的救援队伍实施的车辆现场修复和拖带服务；第二条：救援服务执行1．乙方根据甲方的要求向甲方客户提供及时到位的汽车路面救援服务；2．甲方向乙方提出救援服务时，须将下列基本有效信息提供给乙方，包括：1)客户姓名2)客户电话号码3)客户车辆信息，车牌号码、车型、车身颜色4)故障地点5)客户车辆故障类型3．甲乙双方严格按照《汽车救援服务流程》（附件1）为客户提供服务。

第三条：救援服务方式1．甲方客户拨打“中国人保天津分公司24小时客户服务电话95518”提出汽车路面救援服务请求；2．由“中国人保24小时客户服务电话”将服务信息转达给乙方客服电话：；由乙方与客户沟通，确认救援信息等资料后组织实施救援服务；3．服务结束后，根据双方约定甲方客户现场支付救援服务费用，甲方指定免费客户将通过保险公司定期转账救援服务费用，客户签字确认服务完毕后即可离开；4．乙方负责定期对甲方客户进行服务质量回访，并将服务质量报告向甲方客户服务中心通报。

第四条：乙方向甲方客户提供故障车救援服务内容说明及价格注明：1)现场汽车救援服务区域不包括高（快）速公路及其他交通主干道中禁止实施现场汽车救援服务的路段。

2)救援车辆在提供救援过程中产生的道路通行费、停车费、配件材料费等，一律由用户按实际发生额现场支付。

更换配件的价格应在现场和客户协商，取得同意后予以更换，并由客户承担更换配件的价格。

3)脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的情况属于特殊困境救援，在施救机构能力允许情况下，救援费用由甲方协助客户与施救机构协商另议解决。

4)由于现场环境及专业救援设备不同，乙方对救援现场提供的操作方案具有最终解释权，并保留不提供超出承诺范围服务的权力。

5)以上报价如因市场原因（如油价上涨、养路费上调等）发生变化，需要调整，乙方需提前30日通知甲方，双方协商重新签署价格。

1．现场救援服务标准1) 乙方提供全国范围内24小时的全天候救援服务。

2) 客户求救电话乙方客服中心须在3～5分钟内完成。

3) 在乙方客服中心受理甲方客户服务需求后，天津外环线以内应在45分钟内到达故障地点，外环线以外应在与客户约定时间达到故障地点。

4) 救援车达到故障地点后由救援人员对故障车检查，迅速判断车辆故障是否可以现场排除；若可以现场排除，救援工须在30分钟内完成故障排除恢复故障车安全行驶能力，若车辆故障现场无法排除或维修时间超过30分钟，救援人员应礼貌地征求求援者意见后，请求调度派拖车。

5) 路面救援如果在半小时没有完成，在确认延长时间可以完成救援的情况下，可应客户要求延长时间，但不得超过一小时。

6) 乙方接到甲方客户服务需求后，如无法立即调派救援车辆的，乙方客服中心在征得客户同意后，预约救援车辆到达时间，并按照甲方客户、甲乙双方电话中心服务人员及乙方共同约定到达故障地点。

*注：下列情况不属于上述“正常情况”范围内：●故障地点超出乙方救援所覆盖的地区；●交通管制地段；●交通高峰时间、道路堵塞；●施工地带、车辆难以通过的路段；●甲方客户所报施救地点不清楚或用户通讯手段不畅通；●禁行时间或区域；●特殊气候条件下；●其它非人力可以抗拒的情况下。

出现上述非“正常情况”，乙方须即时与甲方客户联系，经取得甲方客户理解后与甲方客户重新约定到达救援现场时间；如乙方不与甲方客户联系并重新约定到达时间，视为正常情况，并按正常情况下达救援现场的时效承诺处理。

第五条：甲乙双方权利与义务1．甲方权利与义务1）甲方的“中国人保天津分公司24小时客户服务电话：95518”为委托乙方实施救援的唯一有效渠道，只有通过甲方电话中心联系、安排并最终记录在甲方救援记录清单中救援视为有效救援；其余由乙方或客户不通过甲方电话中心安排救援一律视为无效救援，由此产生的救援费用乙方将按照对外应急收费标准执行；2）甲方有权根据救援服务满意度回访的结果要求乙方对在实施救援服务工作中存在的问题进行整改。

对于甲方客户针对乙方在实施救援服务中出现的任何投诉，甲方有权要求乙方调查真相并提交整改方案，并按本合同相关规定处理。

3）甲方有权对乙方的救援费用结算单据进行抽查。

如发现乙方救援记录不真实、重复收费、多收费、救援收费公里数与实际里程不相符、救援费用计算方式违反本协议约定等其他违约行为，甲方客户有权拒付当笔救援费。

对已经支付的费用，甲方有权要求乙方返还。

甲方有权向乙方提出口头、书面警告、解除本合同，并要求乙方赔偿损失。

4）甲方有权对乙方救援、拖车公里数、行车路线进行核查。

甲方在核查前通知乙方，乙方同时也可派人参加，甲乙双方共同指定车辆按乙方记录的救援起、止点、行车路线走完全程并共同记录实际里程。

实际里程与乙方记录的公里数之间的误差不得超过5%，如超过则视为记录不符，甲方有权按上述第3点行使处罚权；2．乙方权利与义务1）乙方保证接受甲方电话中心调度、委托，严格按照协议约定的服务标准提供全天候道路救援服务；2）乙方提供11座（含）以下客车、轿车的救援服务。

非双方协议内约定车型的救援服务需求，乙方有义务协助甲方处理，具体方式及费用由甲方、乙方及甲方客户共同协商处理；3）乙方保证遵守甲方制定的救援操作流程，如乙方遇到甲方客户直接要求乙方提供救援、拖车服务时，乙方有义务向其说明正确委托流程即首先请客户致电甲方电话中心，由甲方电话中心委托乙方提供救援服务；4）在救援过程中，如乙方遇到涉及救援难度增大、需要增派救援车辆等引起救援费用增加的特殊情况，可直接向甲方客户现场协商并向甲方客服电话中心确认；5）乙方在实施救援、拖车服务过程中造成被救援车辆损坏、甲方客户人身伤亡等一切赔偿责任由乙方承担；6）乙方服务人员应甲方客户热情服务，并按照甲方要求，使用标准的服务用语。

第六条：救援费用支付方式1．双方签署合同的次日起，乙方正式向甲方客户提供救援服务。

2．甲方客服中心转接的汽车救援服务，乙方按照约定服务收费标准提供汽车救援服务，救援费用由客户现场支付。

客户直接致电乙方客服中心求救的务，乙方按照非会员标准提供现场救援服务，现场收取救援服务费用。

第七条：服务质量管理约定1．救援服务质量要求1)服务质量投诉率小于1％。

2)安全事故发生率小于1次/万公里。

3)故障救援现场救援成功率不小于60％。

4)客户签字满意率90%以上。

2．关于甲方客户投诉的处理1)投诉处理流程a)在服务过程中,若因乙方未按照其服务内容和规范向甲方客户提供服务,引起的甲方或甲方客户的投诉，甲方通过其客户服务中心接收甲方客户提出的投诉。

b)甲方在3个工作日内将其收到的客户投诉或甲方投诉以书面形式传送乙方。

（对有争议的投诉,将由甲乙双方共同组成的成员,通过调研和录c)经甲乙双方共同核实责任，音来判断)，确属乙方责任，则由乙方承担其在实施救援服务时对甲方客户造成的人身损害和财产损失。

2)投诉赔偿：在服务过程中，乙方如出现重大服务质量问题投诉，经双方确认投诉成立后，则由乙方赔偿甲方客户300元/笔作为赔偿金，如乙方服务质量投诉率大于1% 或在一个自然月内累计3笔以上，则甲方有权终止此合同。

3)投诉率指标的认定a)投诉受理统一由甲方的电话中心完成，本项服务对外公布投诉电话为甲方的服务热线；b)投诉率应以甲方电话中心统计投诉指标为准，并由乙方逐笔对投诉结果的进行认定。

3．服务跟踪：乙方为保证甲方客户服务品质，提供高质量的路面救援服务，特对乙方服务提出如下要求：1)在对甲方客户提供救援服务时，与甲方客户接触的任何环节必须以“中国人保公司汽车路面救援中心”的身份出现；2)道路救援服务中间环节全部由乙方把握，如中间出现问题需及时与甲方沟通。

3)乙方接到甲方的救援指令后，乙方需与甲方客户相互确认到达救援现场的时效承诺，并确定实施救援的解决方案等相关事项。

第八条：服务流程服务流程指乙方为甲方提供服务的具体实现办法、操作步骤及甲方为享受本服务所应提供的技术、客户信息支持等事项。

具体事项由双方客服人员根据本合同的要求，形成《中国人保财产保险股份有限公司天津分公司客户汽车救援服务流程》，共同遵守执行。

第九条：保密条款1．兹就双方之间的共同合作，双方均承诺并保证不向第三方透露相关合作信息，该保密信息指由一方向对方透露的，与双方合作有关的任何口头或书面形式或其他形式的不公开信息，包括但不限于项目合作计划、客户名单、技术数据、项目构思、推广计划、职员名单、财务情况和其他递交时约定为保密信息的资料（以下通称“保密信息”）。