客户不满情绪等。 • 工作方式：通过在线聊天工具，在线上和买家实时交流、资料传
送。
回忆一下
•在线沟通工具有哪些？
三、认识客服类别
• 客服是一个团体，根据职能不同，又可以分出不同层次，见图12.
• 对客服的要求是：具备良好的个人素养，能善于与客户沟通，普 通话标准，在专业技能方面都熟练使用Office软件，打字速度60 字/分，客户满意度高，无旷工迟到现象。
•问：推广、打造爆款是属于售前、还 是售中？
• 3.售后服务是商品出售以后所提供的ห้องสมุดไป่ตู้种服务活动。 • 售后服务做得好，对企业来说，有怎样的好处？ • 扩大企业影响力、树立企业形象、提供企业竞争力，甚至达到
“口口相传”的良好效果，成为企业的“推销员”。
•五1.进、行宣客传服推广工作职责
2.接待服务，提供商品咨询
• 对客服管理层的要求是：大专学历以上、技能要求、工作经历、 工作能力、客户满意度、考勤要求。
四、认识客服岗位职责
• 一、客服岗位流程内容 • 售前服务、售中服务、售后服务。
• 1.售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾 客购买欲望的服务工作。
• 这些服务工作例如有哪些？
• 2.售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。在接待顾 客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变 为现实需求，达到商品销售的目的。
6.客户回访
• 客户回访哪些内容？ • 你会选择怎样的方式进行回访？ • 客户回访的好处是什么？ • 1.获得客户的意见与建议。 • 2.有针对性地对产品进行改进。 • 3.吸引客服的再次购买，促成更多订单。
你知道有哪些客服类别？
一、客服分类
• （一）按形式分：人工客服和电子客服。又可细分为文字客服、 视频客服、语音客服。
• （二）按商业流程分类：售前服务、售中服务、售后服务。
二、网络客服工作内容
• 网络客服的工种：售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、 技术客服及中评差评客服、查件客服等。
• 讨论：客服的工作内容有哪些？ • 工作内容：引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除
• 向顾客介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等 方面的知识
3.订单处理
• 接到订单后，进行发货、退换货订单及多平台订单的处理。
• 4.退换货。
• 5.妥善处理客户投诉建议。顾客在购买产品后对企业、产品或服 务不满意，提出异议、索赔等行为，称为客户投诉。分两种：善 意投诉和恶意投诉。