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第一章 行业分析 第二章 客户数据分析 第三章 产品数据分析 第四章 运营数据分析
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第一章 行业分析
一、行业数据采集 二、市场需求调研 三、产业链分析 四、细分市场分析 五、市场生命周期分析 六、行业竞争分析
第二章 客户数据分析
（一）分析目标定位
销售数据的分析任务来源多样，有产品更新换代给销售部门带来的被动调整任务，有销售数据 明显变动带来的被动调整任务，也有企业根据自身发展主动调整的任务。我们在进行销售数据 分析前，需要明确数据分析任务定位，并以此制定分析目标，收集任务相关数据。
《商务数据分析与应用》
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第四章 运营数据分析
一、客户数据收集 二、客户画像 三、客户行为分析 四、客户价值分析 五、精准营销与效果评估
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第四章 运营数据分析
一、销售数据分析
在企业经营销售过程中会出现大量的销售数据，需要企业根据前期的销售数据和市场变化情况 及时调整销售策略，帮助销售部门实现销售目标。在运营部门和销售部门，必须有人从事销售 数据的分析整理工作，分析商品销售情况和市场环境等。
（一）推广目标定位
企业进行推广的目的核心是为了销售，但方式千差万别，不同的推广方式往往有不同的推广侧 重点。有些推广方式直接为了销售赚钱，比如电话营销、Email营销、地推、团购活动等，也 有些推广方式以提升品牌影响力为主，比如免费试用，也有些推广方式以带动展现机会为主， 比如直通车推广带动商品搜索排名。 我们以淘宝天猫平台的SEM推广——直通车为例。直通车是为淘宝天猫卖家量身定制的，按 点击付费的效果营销工具，可以在卖家商品自然搜索排名靠后的情况下获取SEM点击付费流 量，帮助销售商品和提升商品排名。因此，在实际使用中，存在两种目的，一种是以销售为主， 辅助维持商品排名，另一种以提升商品排名为主，不考虑直通车直接销售效果。
《商务数据分析与应用》
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第四章 运营数据分析
三、客服绩效分析 （一）客服绩效分析的目的
客服绩效考核，目的不光光是管理他们，还是为了帮助客服多赚钱，为店铺多赚钱，实现双赢。 所以，客服绩效考核，应该是受客服欢迎的，而不是感觉束缚的。 对于管理者来说客服绩效考核有以下几个作用：
节约店铺成 本
明确定位与 目标
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第四章 运营数据分析
（二）收集推广目标数据
以淘宝天猫平台的直通车为例，如果我们进行直通车推广的目的是纯粹为了提升商品的排名， 那么我们要重点关注推广计划和推广关键词的展现量、点击量、点击率数据。如果我们进行直 通车推广的目的是为了销售商品，获取利润，那么我们要重点关注推广计划和推广关键词的投 入产出比、转化率。以后者为例，我们进一步展开分析，直通车投入产出比和转化率的数据与 直通车的精准投放有重大关系。
（二）确定目标数据
网店的销售额=展现量×点击率×转化率×客单价 网店商品的展现量与商品的搜索排名有重大关系。商品的点击率与商品价格、主图设计等有重 大关系。展现量与点击率相乘得到点击量，在实际网店经营中，用数据去重的访客数替代数据 存在重复计算的点击量，更具参考价值。
（三）整理及分析目标数据
我们从公式的最后端往前推，先将对应销售时间区间的客单价数据整理出来，绘制折线图
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第四章 运营数据分析
（四）分析数据变动原因
我们在整理和分析目标数据后，可以大致分析得到导致销售金额下降的主要指标数据。然后， 对该指标数据的各方面影响因素进行仔细分析，即可得到大致的变动原因，并以此为依据，进 行优化调整，再观测数据，然后再次进行调整。
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第四章 运营数据分析
二、推广数据分析
企业里设有市场推广、市场营销等类似岗位，帮助企业推广产品，拓展市场占有率，尤其对于 互联网零售电商，主要销售平台在网上，做好互联网推广工作是企业销售的重中之重。 进行推广数据分析，首先要明确此次推广的目标定位，然后围绕该目标收集相关的数据，整理 并分析相应的数据，找到推广中的优势与不足，最后调整相关的推广策略和内容，改善推广效 果。
提升客服工 作效率
体现公司激 励文化
为公司带来 实质性收益
提升
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第四章 运营数据分析
（二）员工绩效分析的方法和步骤
1. 制定适合自己店铺的客服绩效考核标准 分析自己公司的客服团队组成情况： （1）客服团队的人员结构、配置是否合理 （2）团队的年龄、学历层次、男女比例、资历情况 （3）不同的团队结构要采取适当的管理方法 2.设置关键考核指标 （1）营业额 （2）最终付款成功率 （3）客单价 （4）协助跟进人数 （5）旺旺回复率 （6）响应时间
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第四章 运营数据分析
（三）整理和分析目标数据
我们设定人群定向分组的目的是为了选出精准需求的人群，对这些人群进行精准投放，因此， 在图4-10中，我们优先关注投入产出比和转化率数据，其次关注点击率。投入产出比和转化 率数据体现了该人群的购买意愿，而点击率是点击基数的保证。又由于投入产出比的数值受到 转化率和客单价的综合影响，我们优先选转化率作为转化效果数据，选点击率作为点击基数数 值。《Βιβλιοθήκη 务数据分析与应用》— 8—
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第四章 运营数据分析
（四）推广策略调整
根据我们收集整理的数据及分析的结论，我们为三个较为优质的人群提高溢价。
假设某关键词的原出价为1元，我们可以调 整该关键词出价为0.5元，第四象限人群我 们设置最低的1%，就能使这部分人群的实 际出价远低于原有的1元，而调整第三象限 人群的溢价为100%，使这部分人群的实际 出价维持在原有的1元，而将第一第二象限 的人群溢价设置为200%，就能使这部分人 群的出价达到1.5元。这样，我们就能达到 提高优质人群出价、降低无效人群出价、控 制潜力人群出价的精准推广目的。
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第四章 运营数据分析
3. 设置考核内容 （1）销售额该如何考核 年度销售目标拆解到月 按照店铺的静默下单比例估算出询单转化的比率后制定月度客服销售目标 根据客服的资历等级、产品品类分配销售目标 （2）如何考核客服的回复率 回复率=回复客户数÷总接待客户数 制定全店的回复率要求，一般为100% 每下降多少百分比扣多少分 特殊情况，如半年内允许有几个未回复人数，不扣绩效 （3）相应时间的考核 分析你所在的行业的平均回复时间 根据每日的接待客户数量平均数据，安排好足够的客服人数 制定自己店铺的相应时间标准。例如6秒是满分，每多多少秒扣几分