▪ 当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户 指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂 未开办的业务时，应先向客户致歉，并介 绍客户到开办此业务的网点办理。
遇到棘手情况，镇静勿躁。
▪ 当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定， 克制情绪，勿将局面弄僵，并请营业室负 责人为其解释。
第三部分 ▪ 服务形象规范
服务挂牌，规范佩戴。
▪ 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪 塞、要立即报告营业室负责人或支行主管 行领导，进行接待答复。
业务办完，礼貌道别。
▪ 办完业务将钱、单双手递交客户时，动作 要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。 办完取款业务，请客户点清、验清；
▪ 客户临走时，应微笑道别，并道“欢迎再 来”。
客户有误，委婉提醒。
▪ 对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁， 要认真受理。
留心聆听，敏捷思考
▪ 准确了解客户的用意。当客户表达不清楚 时，应委婉地请求客户重复表达意图；
▪ 客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣 传办理程序；
▪ 准确了解客户的意图后，迅速进行业务处 理。
解答咨询，耐心细致
▪ 解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗 易懂；
统一着装，保持整洁
▪ 保持服务、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐； 袖口不得翻卷，男士应佩戴领带，并要系 好、摆正；
▪ 男、女员工必须穿深色皮鞋； ▪ 男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与
制服颜色相称，避免露出袜口。
发型大方，经常清理，保持整洁， 不染鲜艳颜色。
仪表大方，装饰得体。
▪ 不得戴有色眼镜从事工作； ▪ 女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, March 22, 202222-
Mar-2222.3.22
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。22.3.2218:13:2022 March 202218:13
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 18:13:2 018:13: 2018:1 3Tuesday, March 22, 2022
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 22.3.22 22.3.22 18:13:2 018:13: 20Mar ch 22, 2022
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2022年 3月22 日星期 二下午6 时13分 20秒18 :13:202 2.3.22
饰物要简单； ▪ 女员工要略施淡妆，不留长指甲，不涂有
色指甲油。
举止得体，行为端庄
▪ 坐姿文雅。与客户坐着面对面交谈时，应 挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；坐在 椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
第四部分 ▪ 服务纪律规范
▪ 遵守法纪，保守秘密； ▪ 业务处理，规范操作； ▪ 准备工作，提前进行； ▪ 对外服务，准时满点； ▪ 中断服务，及时明示； ▪ 离开岗位，物品收妥； ▪ 利用间隙，柜员轧账； ▪ 点验现金，不离视线； ▪ 发现差错，及时说明； ▪ 遗失物品，主动归还； ▪ 工作时间，不干私事。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/22/2
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• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/22/2
谢 谢 大 家 022 6:13 PM3/22/2022 6:13 PM22.3.2222.3.22
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。22-Mar-2222 March 202222.3.22
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午6 时13分 22.3.22 18:13 March 22, 2022
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月22日 星期二6 时13分 20秒18 :13:202 2 March 2022
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。下午 6时13 分20秒 下午6时 13分18 :13:202 2.3.22
华夏银柜面人员 服务规范
二OO九年四月
第一部分 ▪ 服务语言规范
▪ 柜面人员要规范使用普通话，语句清晰， 语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持 使用“您好、请、谢谢、对不起、再见” 十字文明用语，做到来有迎声，走有送声， “请”字当头，“您”字跟上，“谢”字 收尾。
第二部分 ▪ 服务态度规范
五个一样
▪ 存款取款一样热情，主币辅币一样受理， 金额大小一样办理，生人熟人一样对待， 忙时闲时一样认真。
迎接客户，主动热情
▪ 当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，站立微笑 迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的 钱单或引导客户办理各项业务等；
▪ 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与 客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区 等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先 到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业 务；
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2222.3. 22Tues day, March 22, 2022
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Hale Waihona Puke 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。18:1 3:2018: 13:2018 :133/2 2/2022 6:13:20 PM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.22 18:13:2 018:13 Mar-22 22-Mar-22