(十)对管理者的工作要求
• （十不能，十应该） • 1、接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做
行不行？ • 2、请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以
上的方案。 • 3、汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左
右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。 • 4、执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。 • 5、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，
• 金泰大酒店内训
• 酒店管理员基本知识
课程安排
前言： 管理——即策划、组织、领导及控制一个 单位的资源，以求实现该单位的总目标。
第一部分 酒店管理的功能系统
策划
组织
领导
控制
课程安排
• 第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质
（一）思想道德素质（最基本素质） （二）业务素质（做好本职工作的重要基础）
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,
• 人际交往中的魔鬼数字
• “73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
• 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心 的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
• 自我介绍
管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的， 但他在执行不同的职能以及在不同的场合所 扮演的角色很可能是不同的。
（一）指挥者角色 （二）执行者角色 （三）监督者角色 （四）反馈者角色 （五）服务者角色
第五部分 管理者的主要工作
• （一）资产管理 • （二）计划管理 • （三）组织管理 • （四）人力资源管理 • （五）督导管理 • （六）沟通管理 • （七）协调管理 • （八）控制管理 ➢ （九）财务管理
• 1、思想决策能力 • 2、组织规划能力 • 3、观察、分析与判断能力 • 4、识才、选才、用才、育才的能力 • 5、善解人意，正面诱导的能力 • 6、应变能力（实际上是一种综合）
（三）心理素质
第三部分 基本观念
服务 观念
效益 观念
质量 观念
整体 观念
你正处在哪个 阶段？
市场 观念
民主 观念
第四部分 管理者的角色
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
10、 培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师。
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
➢不准穿高跟鞋
四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配？
三
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
计划性。
(十)对管理者的工作要求
6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自 身原因（内因是根据，外因是条件）
7、碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大 努力去解决。
8、工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务 为标准。
9、工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是 财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）