当月高于
40%同行
时，计0分
当月高于
40%以下
同行时，
10 计-2分 后台数据
根据员工
日常工作
表现、工
作配合度
或特殊贡
献酌量加
20 分
观察记录
包括申请 售后问题 和其他客 户申请投 诉的订单 因售后处 理不力引 起小二介 入后处罚 的数量， 不包括店 铺运营问 题出现的 处罚问题
因售后问 题处理不 力，造成 的小二介 入投诉情 况
序号
项目名称 分值
评分标准 数据来源 平均响应 时间小于 30秒计10 分
指标说明
平均响应 时间小于 40秒计8分
首次响应 1 时间
2 回复率
平均退款 3 速度
近30天退 4 款率
近30天投 5 诉率
平均响应
时间小于
50秒计6分
平均首次
响应时间
大于60秒
10 计-2分 千牛插件
平均回复
率大于
99%计10
分
平均回复
率大于
98%计6分
平均回复
率小于
10 96%计2分 千牛插件
当月平均
退款速度
小于行业
均值，计
10分
当月平均
退款速度
大于行业
均值，计0
10 分
店铺数据
近30天退
款率小于
行业均
值，计10
分
近30天退
款率大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
近30天投
诉率小于
行业均
值，计10分ຫໍສະໝຸດ 10店铺数据在选择时 间段内， 有效接待 的首次响 应时间总 和/有效接 待人数
影响此指 标的因素 包括退款 纠纷率、 退款完结 时长、退 款自主完 结率
根据售后 客服的配 合度由店 长评分
店长附加 9分
近30天投
诉率大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
近30天处
罚数小于
行业均
值，计10
分
近30天处
罚数大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
收到零维
权请求，
计10分；
收到1次维
权，计-2
分；收到2
次维权，
10 计-10分. 后台数据
当月高于
80%同行
时，计10
分
当月高于
60%同行
时，计5分
在选择时 间内段， 接待人数/ 有效咨询 人数 在选择时 间内段， 退款处理 时间，影 响因素包 括未发货 订单的处 理时间和 已发货订 单的处理
近30天内 售中申请 退款的成 功订单量
包括申请 售后问题 和其他客 户申请投 诉的订单
近30天投 5 诉率
近30天处 6 罚数
7 投诉维权
售后综合 8 指标