人力资源部作为绩效考核的归口管理部门，负责督 促绩效考核的实施，汇总整理绩效考核结果，并负责 绩效申诉的组织处理。
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1.9 绩效考核关系
越级管理者
审核
直接管理者
考核 结果 确认
相关组织
被考核部门 评价 或人员 评价
相关组织
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目录
1. 绩效考核基本思路 2. 部门绩效考核实施 3. 个人绩效考核实施 4. 绩效考核实施辅助培训
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2.1 部门绩效考核内容
财务类指标
财务指标： 盈利、增长和所创造的价值。
指标示例： 话费收缴、欠费追缴、销售成本
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2.1 部门绩效考核内容
客户类指标
客户指标： 顾客如何评价我们，顾客关心什么； 从为顾客提供有价值服务的角度出发， 我们应怎样对待顾客。
指标示例： 内部客户满意度、外部客户投诉率
考
评
核
价
考
分
绩
考
指
信
核
数
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核
标
息
评
整
面
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确
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价
合
谈
诉
认
集
1. 每季度考核期前5个工作日（上季度最后5个工作日）， 由各部门提出考核指标调整建议，同时递交《考核指标 调整建议表》
2. 考核者和人力资源部共同对被考核部门上报的《考核指 标调整建议》进行审核，双方需达成一致审核意见，并 将审核结果反馈给各部门，各部门遵照执行
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分
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2.1 部门绩效考核内容
部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指标 （KPI）完成情况。
在进行具体的KPI设计时，KPI指标被分为四类：
▪ 财务类指标 ▪ 客户类指标 ▪ 内部业务指标 ▪ 创新与学习类指标
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2.1 部门绩效考核内容
创新与学习指标
创新与学习指标： 如何保证或保持改革与提高的能力。
指标示例： 管理提升、流程优化、合理化建议、技术 改进、服务创新、业务培训。
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分 2.6 部门绩效考核结果与绩效工资分配
销售成本、客服成本
客户类指标
……. 内部客户满意度
外部客户投诉率
内部业务指标
…… 市场占有率
…….
…….. 创新与学习指标 部门内训
合理化建议/流程优化/方法改进/新技术应用
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分
3. 未提出《考核指标调整建议》的部门在本考核期内考核 指标维持上季度指标。
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
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考
分
绩
考
指
信
核
数
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核
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收
价
合
谈
诉
认
集
1. 考核期结束后的5个工作日内，各部门填写《满意度评 价表》、各部及中心填写《各部门提供信息表》，提交 给人力资源部；
2. 各部门之间的满意度评价，是依据《部门满意度互评关 系表》，对相关部门进行评价；
各50% 比重
分公司 主管经 理
分公司 主管部 经理
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
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考
分
绩
考
指
信
核
数
效
核
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息
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整
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确

收
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合
谈
诉
认
集
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2.4 部门绩效考核实施程序
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D 完成了省公司下达的总通话分钟数任务的80%-90%；
E 实际完成了省公司下达的总通话分钟数任务的80%以下；
A 经营分析报告与客户服务分析报告反映问题及时、准确，能够提出前瞻性的建议 和意见，专题分析具有非常高的参考价值。
B 经营分析报告与客户服务分析报告反映问题及时、准确，能够提出一些具有建设 性的专题分析报告；
市场经营分析报告 /客 户服务分析报告
C 经营分析报告与客户服务分析报告基本能够准确、按时完成，内容基本上能够反 应我公司业务经营与客户服务的全貌，专题分析报告具有一定的现实参考意义。
D 经营分析报告与客户服务分析报告有偶尔不能按时完成，内容跟不上形势的发 展，专题分析报告的参考价值低；
E 经营分析报告与客户服务分析报告常常不能按时完成，内容与形势陈旧，专题分 析缺乏参考价值。
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1.8 绩效管理权限
考核者 考核的执行者为各级各类被考核对象的直接上级，
间接上级对绩效结果进行审核。考核者必须将绩效考 核作为日常管理工作的重要部分，成为提升管理水平 和管理效果的有效途径。 被考核者
包括被考核组织（分公司、部、中心和室）和被考 核个人（各级管理人员、普通员工）。 人力资源部
评价 结果
指标权重
20
20
A 完成当期放号任务的100%以上；
放号数（季度目标总和 要等于大于年目标）
B 完成当期放号任务的95%-100%； C 完成当期放号任务的90%-95%； D 完成当期放号任务的80-90%；
E 完成当期放号任务的80%以下；
A 市场占有率（有效计费用户）达到90%以上；
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
价
考
分
绩
考
指
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核
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核
标
息
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面
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收
针对客户类指标进行考核时，主要从两个角度进行：公 司内部各相关单位的满意度评价、外部客户满意度评 价—客户投诉。内部的满意度评价数据通过每季度进行 的满意度调研获取，该项工作由人力资源部负责具体的 实施和数据整理分析。
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2.2 部门绩效指标设定
KPI设定示例—市场部绩效考核指标
财务类指标
当期业务收入
2. 在本考核期内，你认为 部工作应重点加强哪些薄弱环节?请具体说明。
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
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考
分
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核
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考核期结束后规定工作日内，考核者依据考核指标对 下属部门的工作业绩进行考核评分，填写《部门绩效考 核计分卡》，并将考核结果提交人力资源部；
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薪酬管理
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1.2 绩效考核的目标
保证企业战略 目标的实现
绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作 能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能， 完善人力资源管理机制，最终实现组织战略目标。
促进员工工作 改善的有效途径
通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反 馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效， 促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组 织整体工作方法和工作绩效的提升。
管理部门绩效考核指标
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目录
1. 绩效考核基本思路 2. 部门绩效考核实施 3. 个人绩效考核实施 4. 绩效考核实施辅助培训
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1.1 绩效考核在人力资源管理体系中的作 用
企业发展战略
人力资源战略 组织设计与变革 年度发展计划
人力资源发展 胜任力评估
工作分析 岗位评估
任务/目标确定 绩效考核
人员培训和配置
3 对公司内部各部门的服务意识与工作支持 4 从公司整体利益出发处理部门间事物 5 对外部客户的服务意识 6 部门间业务信息的传递与沟通效率 7 部门间工作任务承诺的实现 8 工作效率
9 工作规范性 10 部门内人员的专业技能
平均得分
第二部分
1. 在本考核期内，你认为 部工作表现较好的方面有哪些？请具体说明。
3. 由人力资源部进行满意度调查数据的结果统计，并对部 门提交信息进行分类，向部门直接考核者提供考核所需 的各类信息 。
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2.4 部门绩效考核实施程序
内部满意度评价
第一部分
评价项目
评价等级 得分
1 总体上，您对 部在本考核期内的工作状态是否满意？ 2 同上个考核期相比，在本考核期内的工作改进与提升
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2.2 部门绩效指标设定
部门绩效指标的设定思路
KPI的设计是在与各级管理层和员工进行充分沟通的基础 上，结合企业发展战略与核心价值观，同时考虑省市公 司原有的业务管理规程而制定的。
所设定的KPI指标是对企业奋斗目标及核心价值理念的反 映，是对奋斗目标和核心价值理念的分解，并把这些指 标固化于各部门，以可观测的行为表示出来。
考核角度
指标
当期业务收入（季度目 标总和要等于大于年目
标）
销售成本（包括包括代 财务指标 办佣金成本、宣传推广
成本）、客服成本
话费回收
内部客户满意度
客户指标
外部客户投诉率