服务业组织标准化工作指南
根据市政府要求，全市推行旅游服务标准化工作。

具体负责推行单位是市技术监督局，我们公司是试点单位之一。

一、标准所含四部分的主要内容和相互关系：
1、几个基本概念：
服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

”
服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”，是一个产业的概念。

标准：GB／T20000.1——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。

标准化：GB／T20000.1——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序，对现实问题或潜在问题制定，共同使用和重复使用的条款的活动”。

服务业组织：“向顾客提供服务的组织”。

二、服务标准化的意义：
1、形成服务业发展的制造环境；
2、确保服务质量，提高服务水平；
3、保护消费者的合法权益；
4、实现服务业的内涵式发展；
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力。

三、标准制定的意义：
1、有利于规范组织行为，实现科学管理；
2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
3、有利于降低成本，提高组织管理效益；
4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。

四、标准主要内容及使用说明：
GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。

该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。

二、按照标准化建设要求的初步思路：
首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。

第二步工作：标准化体系建立。

体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。

服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。

服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提
供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。

标准体系关系图：
服务通用基础标准体系结构：
服务保障标准体系：
服务提供标准体系：
第三步：标准的制定
把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。

对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。

第四步：标准的实施、监督、评价和改进
凡纳入标准体系的标准，应认真实施，对实施情况进行监督和检查，不符合标准的行为及时纠正，对实施效果进行评价，坚持不断改进。