物流客户服务习题第一章物流客户服务概论一、单项选择题1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A、对象B、客体C、个体D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A、外部B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（）。
A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（）。
A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（）。
A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（）。
A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。
A、制造公司有关的少数几种活动B、服务等同物C、客户中心D、客房敏感度12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。
A、服务等同物B、客户中心C、客户敏感度D、制造公司有关的少数几种活动13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B、客户服务传统主义者学派C、“客户中心”和“客户敏感度”学派D、服务等同物14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A、客户服务B、客户中心C、服务等同物D、服务项目15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A、客户服务B、产品服务C、项目服务D、客户中心16.（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A、客户服务B、产品服务C、项目服务D、客户中心17.客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。
A、讨好客户B、对外沟通与宣传C、企业利润D、了解客户18.客户服务的基本内涵为（）A、视客户为亲友B、客户永远是对的C、客户是企业的主宰D、ABC19.企业与客户交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。
A、一手钱，一手货B、非金钱关系C、利益关系D、客户中心20.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A、客户B、服务C、产品D、项目21.（）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
A、客户服务B、产品服务C、物流客户服务D、客户满意22.（）是企业对客户的一咱承诺，是企业战略的一个主要组成部分。
A、客户服务B、产品服务C、物流客户服务D、客户满意23.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素24.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素25.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素27.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素28.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素29.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素30.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。
A、无货损百分比B、订货周期和可靠性评价C、仓库备货时间D、订单处理31.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（）。
A、一般产品B、期望产品C、最终产品D、附加产品32.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。
A、满足客户需求B、创造企业利润C、增值服务D、差异性服务33.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、一般产品34.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、一般产品35.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、一般产品36.（）是企业的动力，是企业的利润来源。
A、产品B、投资者C、客户D、经营者37.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。
A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、一般型客户38.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。
A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、一般型客户39.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）A、内部客户B、外部客户C、显性型客户D、隐性型客户40．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A、内部客户B、外部客户C、显性型客户D、隐性型客户41．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。
A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户42．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。
从物流客户角度进行分类，它属于（）。
A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、大客户43．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（）。
A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、大客户44．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。
从物流角度进行分类，它属于（）A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、大客户45．（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。
A、保管B、运输C、装卸D、包装46.（）指商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。
A、保管B、运输C、装卸D、包装47.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中，不受毁损和保持完好。
A、保管B、运输C、装卸D、包装48.下列属于物流服务特点的有（）。
A、替代性B、移动性与分散性C、需求的波动性D、ABC49.下列属于物流服务内容的有（）A、运输与配送B、保管C、装卸搬运D、ABC50.（）是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的劳动。
A、客户服务B、物流服务C、产品服务D、差异化服务二、多项选择题1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。
A、经常性B、计划性C、偶然性D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。
A、订单处理B、技术培训C、处理客户投诉D、服务咨询3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（）。
A、产品可得性评价B、存货的百分比C、订货周期和可靠性评价D、订货的方便和灵活性4.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后5.物流客户服务要素的三种类型，即（）A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素6.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A、书面服务政策声明B、缺货评价标准C、服务政策为客户所接受D、系统灵活性7.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、卸货评价标准B、订货信息反馈能力C、货物周转D、加急处理8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A、组织结构B、产品跟踪C、维修中的产品替代D、客户投诉9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（）A、提高销售收入B、提高客户满意度C、留住客户D、降低服务成本10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、附加产品11.对“客户”描述正确的是（）。
A、客户就是产品或服务的最终接受者B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户D、客户不一定在公司之外12.客户按时间进行分类，可分为（）。
A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、内部型客户13.客户按地理位置进行分类，可分为（）A、内部客户B、外部客户C、显性客户D、隐性型客户14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、个性客户16.下列属于物流服务特征的有（）。
A、从属性B、即时性C、波动性D、分散性17.下列属于构成服务要素的有（）。
A、服务产品B、服务功能C、咨询服务D、个性化服务18.服务经济的特点是体现在（）经济指标上的。
A、在各个国家的国民生产总值的构成中，第三产业所占有的比重越来越大B、服务业就业人数比重越来越大C、客户购买的商品中，服务的万分越来越多D、服务代表新的利润增长点19.菲利普.科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（）种。
A、纯粹有形产品B、附加服务的有形产品 D、混合物D、附带少量有形产品的服务E、纯粹的服务20.物流客户服务与广义上的客户服务相比，具有以下几方面特点（）。
A、显了满足客户需求所进行的一项特殊工作B、是典型的客户服务活动C、是一一整套业绩评价D、附加服务21.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）。
A、水平支援型B、上下源流型C、小组合型D、承上启下型22.外部客户基本上可以分为（）。
A、显性型客户B、隐性型客户C、内部客户D、过去型客户23.显性型客户必须具备以下条件（）。
A、具有足够的消费能力B、对某种商品具有购买的需求C、了解商品购买渠道D、可以为从业者带来立即收入三、判断题1.（）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。