品质管理部工作手册质量治理体系品质部工作手册（修改版）文件编号：生效日期：编制：编制日期：审核：审核日期：批准：批准日期：（盖受控章处）名目品质部岗位职责文件档案治理制度培训工作作业指导品质部职员培训实施标准作业规程治理评审作业指导治理评审操纵标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程项目服务质量检查流程打算工作治理制度信息公布治理制度品质部岗位职责品质部经理岗位职责1.负责制定本部门工作打算，并组织实施和按期上报，按时提交总结；2.负责执行、监督本公司治理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监督与反馈；3.负责制定本部门各项相关治理制度、岗位职责及工作流程；4.负责本部门治理费用预算的制定及审核；5.了解、把握物业治理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门；6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果；7.负责编制本公司《质量，环境治理手册》、质量打算、作业规程文件；并负责质量体系运作监督、检查工作；8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线；9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；10.投标文件及标书的编写工作；11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和治理目标的落实和完成工作；13.总经理交办的其它工作事务。

品质主管岗位职责1.在品质治理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行治理工作，2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作；3.负责各类治理体系文件、材料的采集、整理、建档储存，并做好公司年度品质治理的打算和总结；4.依据《质量，环境治理手册》，制定质量治理治理月度工作打算；5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司治理体系正常运作和及时改进；6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促；7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境治理手册》的切实贯彻实施；8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物储存与治理；9.完成领导交办的其他工作。

品质专员岗位职责1.了解、把握物业治理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门；2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改；4.建立完善的培训体系与培训制度；5.负责公司职员的质量体系相关培训工作及培训成效的跟踪；6.协助编制本公司《质量手册》、质量打算、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作；7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线；8.完成领导交办的其它工作。

文员岗位职责1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作；2.负责部门内会议的记录，整理；3.协助收集、整理、汇总与体系有关的文件、资料，工具书的借阅登记，并做好归档治理；4.负责企业文化的宣贯、网站运营工作；5.负责内刊策划及美工设计工作；6.完成领导交办的其他工作。

文件档案治理制度一、品质部的档案设专人进行治理；二、所有档案必须用公司统一制作的档案袋和档案盒进行储存；三、档案要按类不编号并在档案柜内摆放整齐；四、为档案查阅方便，建立档案名目索引；五、对部门档案每月进行一次检查，对损坏的档案应及时修补、复制；六、档案的收存和销毁应及时在档案名目索引中注明；七、外单位人员借阅档案，必须经部门负责人批准，本单位其他部门借阅档案须填写档案借阅单，档案借阅不得超过一周；八、品质部妥善保管好档案，杜绝档案的遗失和损坏；九、部门重要档案包括质量体系文件、公司发文、治理评审资料、内审资料，楼检资料，顾咨询项目资料和参考书籍。

培训工作作业指导一、品质部负责安排的培训要紧有：内审员培训和质量体系教育培训两种；二、部门必须建立内审员花名册，依照实际情形随时更新；三、每半年确认一次公司内审员资源，确保公司拥有足够的内审员资源；四、品质部每年应做一次质量体系全员培训，对公司的重要变更及质量方针目标进行内部沟通。

并将从月检、内审、治理评审、客户意见调查和媒体收集到的相关信息作为客户需求输入，制定相应的培训打算，协同总经办和其他部门，开展专项培训；五、对外培训时，必须做好充分预备，例如做好培训打算、幻灯片、讲义等，培训资料应专项储存，以备今后培训参考；六、部门职员应主动学习本专业知识，每年可向公司领导申请购买一次专业书籍，订阅专业刊物，保证把握专业最新动态。

品质部职员培训实施标准作业规程1.目的规范品质部职员培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使职员具备满足工作需要的知识和技能。

2.适用范畴适用于品质部内审员的培训工作。

3.职责a）治理者代表负责监督及抽检培训的实施情形、验证培训的成效。

b）品质部经理负责制定培训打算，并具体组织实施。

4.程序要点（1）培训打算的制定a）品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训打算，并上报公司总经理和治理者代表审批。

b）内审员培训打算必须符合下列要求：●不违反国家的有关法律、法规；●有具体的实施时刻；●有考核的标准；●有明确的培训范畴；●有培训费用预算。

（2）品质部标准作业规程的培训a) 培训内容：●《质量体系文件编制标准作业规程》●《质量体系文件和资料治理标准作业规程》●《内部质量审核实施标准作业规程》●《内部质量审核治理标准作业规程》●《质量体系文件编码治理标准作业规程》●《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》●《客户意见征集、评判标准作业规程》●《工作记录治理标准作业规程》●《不合格纠正、预防标准作业规程》b) 培训要求●内审员必须熟练把握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；●内审员必须充分明白得按照标准作业规程进行工作的意义，充分明白得作业规程中的每项条款的内在含义。

c) 培训的形式●教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式；●内审员边讨论、边明白得、边回忆的形式。

d) 品质部标准作业规程的培训每月至少进行一次，每次许多于45分钟。

e) 品质部标准作业规程的培训由治理者代表或品质部经理组织，教员能够由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部职员担任。

（3）物业治理差不多法规、差不多理论的培训a) 培训内容：●物业治理相关法规、差不多理论的培训；●物业治理的差不多理论；b) 培训形式：●内部请理论素养高、知识全面的职员担任培训教师；●外部请物业治理专家讲学；●外出参观、参加专项培训；●内部讨论研究。

（4）公司其他相关标准作业规程的培训a) 培训内容：公司所有相关标准作业规程；b) 培训形式：●由公司领导或其他部门职员进行专项规程培训；●品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。

c) 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时刻许多于60分钟。

（5）其他相关知识培训a) 培训内容：●写作知识的培训；●公共关系培训；●其他有关知识。

b) 培训形式：●外出培训、参观；●请外部专家授课。

c) “其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时刻、规模、范畴视情形而定。

（6）每次培训时，内审员如无专门理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。

（7）每次培训后均应就培训内容对参加培训的职员做出书面考试或考核，检测职员参加培训后的收成和培训成效。

对参加培训后考试不及格的职员依照《品质部职员绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

（8）每次培训后，品质部经理均应对培训成效做出评估，并将参加培训的职员考试成绩连同教材、成效评估表，一并在品质部归档长期储存。

（9）《培训记录》、《培训打算》、《职员培训登记表》也应事后在品质部归档长期储存。

（10）本规程作业品质部职员绩效考评的依据之一。

5. 记录6. 相关支持文件《品质部所有标准作业规程》《培训治理标准作业规程》治理评审作业指导一、为总经理提供外部审核安排和公司质量体系运行情形的信息，以确定治理评审的时刻；二、为治理者代表提供质量体系运行的相关信息，协助治理者代表编制《治理评审打算》；三、为治理者代表提供《文件发放名单》表格，由治理都代表确定《治理评审打算》发放范畴；四、依照《文件发放名单》将《治理评审打算》提早三天下发给各部门和各服务中心负责人；五、治理评审会议期间，负责会议签到、记录等工作；六、督促执行会议做出的相关决议；七、收集各部门和各项目对治理评审会议决议的落实情形，协助治理者代表编制《治理评审报告》；八、为治理者代表提供《文件发放名单》表格，由治理者代表确定《治理评审报告》发放范畴；并由品质部发放；九、依照《文件发放名单》将《治理评审报告》提早三天下发给各部门和各服务中心负责人；十、将治理评审的相关资料归档储存。

治理评审操纵标准作业规程1.0 目的2.0 适用范畴适用于对公司质量体系的适宜性合有效性评审的操纵。

3.0 职责3.1 总经理主持治理评审并对体系改进做出决策，批准《治理评审打算》和《治理评审报告》。

3.2 治理者代表负责组织提供治理评审的材料并协助工具栏组织评审活动。

3.3 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。

3.4 品质部负责对各部门的改进措施实施情形进行监督、验证、并及时向治理者代表报告。

4.0 程序要点4.1 评审的时刻。

4.1.1 公司治理评审活动每年间隔期内至少进行1次，一样安排在12月中旬内部质量审核完成后进行。

4.1.2 下列情形之一时，应及时追加进行治理评审。

a) ISO2000标准发生换版时；b) 公司组织机构发生重大改变时；c) 公司提供的治理和服务发生重大责任事故或业主有严峻投诉时；d) 总经理认为必要时。

4.2 评审内容4.2.1 质量方针和质量目标的贯彻和实施情形。

4.2.2 组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。

4.2.3 质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情形的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情形及其成效。

4.2.6 预防措施实施情形及其成效。

4.2.7 总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 治理评审前的预备4.3.1 治理评审的组织：a) 治理评审进行前至少1周，品质部应依照总经理与治理者代表商定的时刻、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。

b) 相关责任部门负责人依照治理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将材料提交治理者代表批阅。

c)参加评审的人员依照需要由总经理确定，原则商公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.2 治理评审的形式和程序：a)治理评审以会议形式进行。

b)会议程序如下：——总经理主持会议宣布评审会议开始，并对治理评审的目的、要求作简短发言；——相关人员依次报告评审的材料。

如治理者代表认为有必要且事先做了布置和预备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员；——与会者讨论、分析、评判。